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客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)訂餐解決方案

2009/02/09

客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心——

　　訂餐“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心“ 是基于“客戶(hù)通信”和“全程服務(wù)”理念的一套完善的通訊與業(yè)務(wù)融合系統。創(chuàng )新的溝通模式和高效地業(yè)務(wù)處理機制，徹底改變傳統餐飲管理與服務(wù)的低效、分散與被動(dòng)，引領(lǐng)客戶(hù)完美體驗，創(chuàng )造企業(yè)最大價(jià)值，全新塑造企業(yè)的品牌與形象。

一、現存問(wèn)題思考

1. 電話(huà)訂餐模式

電話(huà)多、號碼多—高成本、難記憶

紙上操作—易混亂、易出錯

占線(xiàn)多、無(wú)統一服務(wù)號碼—效率低

有客戶(hù)無(wú)資料—被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

有預訂無(wú)統計—無(wú)法經(jīng)營(yíng)分析

2. 軟件訂餐模式

通訊手段與業(yè)務(wù)軟件分離—效率低

有客戶(hù)資料無(wú)溝通手段—被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

有預訂無(wú)統計—無(wú)法經(jīng)營(yíng)分析

3. 客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)模式

客戶(hù)經(jīng)理掌握客戶(hù)信息—監管難、資源易流失

信息分散、無(wú)統一處理—效率低

無(wú)統一服務(wù)窗口—品牌形象差

有預訂無(wú)統計—無(wú)法經(jīng)營(yíng)分析

二、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心應用平臺介紹

1. 系統架構

2. 業(yè)務(wù)流程

3. 功能體系

4. 功能介紹

（1）統一號碼、一號多接

　　系統的應用完全建立在一個(gè)統一的訂餐號碼之上，所有客戶(hù)通過(guò)撥打企業(yè)統一對外的訂餐號碼，多條話(huà)路同時(shí)進(jìn)線(xiàn)，便可由多個(gè)業(yè)務(wù)員同時(shí)接聽(tīng)不同的客戶(hù)，大大減少了占線(xiàn)率，提高了接待效率。

（2）智能語(yǔ)音導航

　　系統可為企業(yè)提供電話(huà)接入歡迎語(yǔ)，以及語(yǔ)音服務(wù)導航，為客戶(hù)提供按鍵選擇業(yè)務(wù)的便捷功能。

（3）訂餐“路路通”

　　系統為客戶(hù)訂餐提供三級保障，幫助企業(yè)留住每一單訂餐電話(huà)，也實(shí)現客戶(hù)訂餐無(wú)障礙，提高客戶(hù)感知。具體通過(guò)三種方式接入訂餐，

　　第一級：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心訂餐系統訂餐
　　第二級：備用電話(huà)訂餐：當訂餐系統繁忙時(shí)，系統轉接至備用電話(huà)或手機
　　第三級：語(yǔ)音自助訂餐：當備用電話(huà)也繁忙時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)切換到語(yǔ)音自助訂餐。

（3）個(gè)性化呼叫顯示

　　客戶(hù)撥打統一訂餐號碼后，系統立即彈出來(lái)電提示，并將來(lái)電號碼、客戶(hù)資料彈屏顯示。方便業(yè)務(wù)員做到心中有數，更好地接待老客戶(hù)。彈屏的資料包括:

　　客戶(hù)姓名、來(lái)電號碼、客戶(hù)單位、歷史訂單

（4）餐位資源“全景圖”

　　系統提供餐位資源的可視化“全景圖”，業(yè)務(wù)員可隨時(shí)查看餐位預訂狀態(tài)，靈活高效的處理客戶(hù)訂餐需要。

（5）智能化訂單管理

　　對訂單的處理是“一條龍”的跟蹤服務(wù)過(guò)程：接單-錄單-確認訂單-結單

　　業(yè)務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電后，系統會(huì )自動(dòng)觸發(fā)訂單模塊，彈出訂餐界面和表格，由業(yè)務(wù)員快速填寫(xiě)訂餐信息。訂餐記錄內容包括：客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、客戶(hù)單位、就餐人數、預訂資源、預訂時(shí)間、經(jīng)辦人、服務(wù)員、備注。

　　系統提供多種訂單狀態(tài)管理：“已自助”、“已預訂”、“已確認”、“已到店”、
　　　　　　　　　　　　　　　　“已離店”、“已結單”。

（6）自動(dòng)化化訂單提醒

　　系統對于訂單各種狀態(tài)的精細化分類(lèi)，幫助企業(yè)更加直觀(guān)準確的管理各個(gè)訂
單。同時(shí)，系統提供訂單自動(dòng)提醒功能，可根據訂單的不同狀態(tài)進(jìn)行提醒。例如：“紅色”表示已過(guò)預訂時(shí)間未來(lái)的訂單；“藍色”表示距離預訂時(shí)間還有30分鐘的訂單。

（7）完整服務(wù)監控

　　系統對整個(gè)訂餐服務(wù)過(guò)程進(jìn)行完整的跟蹤監控，將信息保存來(lái)。主要提供兩方面的監控：

話(huà)單信息：客戶(hù)姓名、接待員工、通話(huà)時(shí)長(cháng)、開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間

通話(huà)錄音：業(yè)務(wù)員可以隨時(shí)聽(tīng)取剛才的通話(huà)錄音

（8）精細化客戶(hù)管理

　　系統提供龐大的客戶(hù)信息庫、用于保存管理客戶(hù)的詳細資料，作為企業(yè)的價(jià)值資源。客戶(hù)信息庫的內容包括：

　　客戶(hù)編號、客戶(hù)名稱(chēng)、首選聯(lián)絡(luò )號碼、客戶(hù)性別、家庭地址、手機、住宅電話(huà)、工作電話(huà)、所屬員工

　　客戶(hù)信息庫支持對于客戶(hù)信息的靈活管理，包括：

　　資料添加、批量導入、資料查詢(xún)、資料修改、資料刪除

（9）多樣化即時(shí)通信

　　系統為企業(yè)提供了多種方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )溝通，實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷、營(yíng)銷(xiāo)推廣、消息通知等，方式包括：

　　自動(dòng)回撥：系統在每條訂單記錄上提供一個(gè)快速通訊按鈕，業(yè)務(wù)員可隨時(shí)點(diǎn)擊，由系統進(jìn)行自動(dòng)撥號呼叫，快速地與客戶(hù)建立聯(lián)絡(luò )。可用于訂餐確認、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)關(guān)懷。

　　短信群發(fā)：系統可隨時(shí)調取客戶(hù)資料，編輯短信，群發(fā)。進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)關(guān)懷。

（10）智能化權限管理

　　系統對不僅能夠管理客戶(hù)、同時(shí)提供了企業(yè)內部員工管理功能。企業(yè)管理人員可以通過(guò)系統為企業(yè)人員分配賬號、設定部門(mén)、崗位、權限、業(yè)務(wù)技能，例如：業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)員；訂餐組、投訴受理組、訂房組；不同權限將賦予業(yè)務(wù)員不同的工作范圍，幫助企業(yè)優(yōu)化管理。

（11）多維度統計報表

　　系統提供靈活的多維度的統計報表功能，企業(yè)可根據自己需要，自行設計報表類(lèi)型和內容，方便快速地進(jìn)行數據統計和經(jīng)營(yíng)分析。例如：

　　話(huà)務(wù)報表：按時(shí)段、按時(shí)長(cháng)、按號碼等統計。

　　業(yè)務(wù)報表：按客戶(hù)、按號碼、按銷(xiāo)售額、按時(shí)間、按包間、按業(yè)績(jì)等統計

三、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施方案

1. 應用模式

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是基于網(wǎng)絡(luò )的應用平臺，平臺由電信搭建在網(wǎng)絡(luò )中心，因此企業(yè)需通過(guò)PC機和賬號，利用網(wǎng)絡(luò )接入平臺進(jìn)入企業(yè)自己的平臺上開(kāi)展業(yè)務(wù)，所有通訊和業(yè)務(wù)都是基于VOIP的，需要通過(guò)PC機在應用系統中進(jìn)行。各企業(yè)互相隔離。網(wǎng)絡(luò )連接有兩種方式供選擇：