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某知名上門洗車服務(wù)連鎖公司呼叫中心解決方案

2008/08/11

• 全國民用汽車保有量達(dá)到5697萬輛


• 私人汽車保有量3534萬輛


• 私人轎車保有量達(dá)到1522萬輛

• 陜西全省民用汽車保有量，2007年達(dá)到70多萬輛

• 高壓水槍清洗：成本低，但影響環(huán)境，水資源浪費(fèi)


• 循環(huán)水清洗：污水排放，影響環(huán)境質(zhì)量


• 泡沫清洗：水資源浪費(fèi)，對(duì)車身漆面有損害


• 蒸氣清洗：成本高，要場(chǎng)地，要能源，不夠方便


• 機(jī)械電腦清洗：成本高，要場(chǎng)地，要能源，投資大，不易接受


• 無水清洗：不要場(chǎng)地、能源，靈活方便，成本低、易推廣

• 以總部店+直營模式為主


• 以總部點(diǎn)+直營點(diǎn)+加盟連鎖模式店


• 洗車行業(yè)的未來趨勢(shì)


• 統(tǒng)一服務(wù)品牌、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)


• 發(fā)展會(huì)員為主，兼顧散戶服務(wù)


• 多種預(yù)約方式，統(tǒng)一派單管理


• 多點(diǎn)布局店鋪，快速客戶服務(wù)


• 節(jié)水節(jié)電洗車，省時(shí)省錢環(huán)保

• 建立基于統(tǒng)一通訊中心(呼叫中心)平臺(tái)，提供包括客戶管理、服務(wù)管理等功能的預(yù)約上門洗車管理系統(tǒng)


• 為(要)洗車客戶提供洗車預(yù)約、洗車服務(wù)、客戶反饋等功能的一站式綜合服務(wù)


• 為洗車行提供基于呼叫中心、短信通知、郵件服務(wù)等手段，提供包括客戶管理、服務(wù)派單、加盟管理等功能的一體化解決方案

• 客戶


• 加盟商


• 服務(wù)人員


• 管理人員

• Web


• 短信


• 郵件


• 語音

• 在統(tǒng)一通訊服務(wù)平臺(tái)上，構(gòu)建以電話、短信、郵件為服務(wù)方式的客戶管理系統(tǒng)

• 客戶資料基本信息管理


• 會(huì)員信息管理


• 積分管理


• 續(xù)費(fèi)、扣費(fèi)管理


• 客戶查詢服務(wù)

• 加盟商信息管理


• 服務(wù)人員管理


• 加盟商結(jié)算

• 銷售人員管理


• 銷售過程管理


• 對(duì)銷售計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行管理


• 對(duì)銷售人員發(fā)展客戶和銷售充值卡的過程信息進(jìn)行管理


• 銷售績效考核

• 服務(wù)受理


• 根據(jù)來電，顯示客戶資料


• 確認(rèn)記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容


• 對(duì)重要服務(wù)信息，提供錄音功能


• 服務(wù)派單


• 根據(jù)客戶區(qū)域派單


• 根據(jù)客戶請(qǐng)求派單


• 派單信息的記錄和短信發(fā)送（發(fā)送給客戶和服務(wù)人員）



• 服務(wù)結(jié)單


• 服務(wù)完畢后，服務(wù)結(jié)果信息的錄入


• 服務(wù)信息的變更，錄入后系統(tǒng)形成新的派單


• 不能完成服務(wù)的派單，系通自動(dòng)進(jìn)入二次派單流程


• 服務(wù)回訪

• 產(chǎn)品管理


• 基本產(chǎn)品定義和資費(fèi)管理


• 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品定義和資費(fèi)管理


• 卡管理


• 票據(jù)管理


• 權(quán)限


• 報(bào)表


• 每日/月發(fā)展客戶、銷售會(huì)員卡、服務(wù)內(nèi)容和次數(shù)等信息的統(tǒng)計(jì)管理

• 通過客戶位置，定位客戶所在區(qū)域


• 根據(jù)客戶的服務(wù)要求，選派指定區(qū)域的人員進(jìn)行服務(wù)
  
  
  
  根據(jù)客戶電話，細(xì)致貼心服務(wù)
  
  
  
  主動(dòng)回訪，滿意服務(wù)
  
  
  
  多種通訊方式結(jié)合，提供專業(yè)化服務(wù)
  
  
  • 通過電話派單，短信提供客戶卡號(hào)、車號(hào)和地址信息
  
  
  • 通過電話回訪，短信提醒客戶服務(wù)記錄信息
  
  
  • 通過郵件，將客戶一個(gè)月/一段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)記錄和扣款信息告知客戶，使客戶明白消費(fèi)
  
  
  6. 解決方案的價(jià)值
  
  解決方案展望
  
  • 未來在系統(tǒng)中，利用現(xiàn)有的資源，拓展增值業(yè)務(wù)銷售，如為客戶提供汽車飾物或配件銷售服務(wù)
  
  
  • 將客戶積分的兌換，與電信業(yè)務(wù)等積分互換，電信積分兌換洗車服務(wù)，方便積分使用
  
  
  • 提供汽車客戶的服務(wù)咨詢功能，提供汽車保養(yǎng)知識(shí)咨詢，提供洗車修理行的推薦服務(wù)
  
  
  • 提供統(tǒng)一的服務(wù)門戶網(wǎng)站，提供在線的客戶服務(wù)
  
  
  • 建設(shè)一個(gè)基于呼叫中心的連鎖服務(wù)管理平臺(tái)(平臺(tái)圖見下頁)
  
  
  

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