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華為3COM NBX IP呼叫中心系統在輝瑞制藥的應用

2006/09/07

1. 業(yè)務受理范圍：輝瑞制藥有限公司8008101001和4006101001健康服務咨詢熱線，負責受理全國用戶的咨詢。



2. 平臺技術特點：由于公司目前的數據網絡比較健全，加上熱線呼叫中心與輝瑞公司不在一處辦公,現有的程控交換機房與健康熱線受理部門不在同一樓內，為在現有數據網絡不做任何調整就可以方便快速地部署系統，系統平臺考慮使用IP電話系統。



3. 系統功能要求：為確保健康熱線能夠快速地對患者做出迅速反饋，在系統功能方面做了如下安排：

• 充分利用先進技術，強化平臺的業(yè)務功能，最大限度地提高業(yè)務受理人員的工作效率，系統采用的新技術包括：自動語音應答系統（IVR）、自動話務排隊系統（ACD）、IVR流程生成器、自動傳真等；



• 對反映問題的處理結果進行回訪確認，這一需求可以通過系統外撥功能實現；



• 建立完善的數據資料庫：通過上述渠道得到的信息，由業(yè)務人員實時進行錄入，為日后的檢索、統計工作奠定了堅實的基礎；



• 提供完備的服務質量控制：系統提供針對資源占用狀況及業(yè)務人員服務質量的監(jiān)督手段，系統可以實時監(jiān)控電話外線、IVR端口等資源的占用情況，可以隨時向管理人員提供呼叫數量、等待數量、等待時長、業(yè)務受理時長等統計參數。同時管理人員還可以實時監(jiān)督每個業(yè)務人員的工作狀態(tài)，可以通過錄音、監(jiān)聽、強插、強拆等功能對業(yè)務人員進行監(jiān)督；
  
  
• 完善業(yè)務統計工作：針對健康熱線采集的信息，我們根據實際需要設計了統一格式的各項報表，同時將報表全部做電子化處理，方便業(yè)務數據的統計及管理，為各級領導決策提供可靠依據。

• 基礎平臺的選擇：通過多方綜合對比，最終系統平臺選擇華為-3Com NBX IP電話系統。



• 產品成熟



• 獨立的高穩(wěn)定性的VxWorks操作系統（區(qū)別于其他基于NT的IP 平臺設計），不易受病毒侵害



• 性能價格比突出



• 可以實現健康熱線所需的全部功能



• 具有良好的可擴展性，即可根據未來需求部署異地坐席，又可實現業(yè)務分散接入集中受理
  
  
• 易于維護管理

• 華為-3COM NBX：完成電話交換處理。



• 外線中繼板卡（模擬，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。



• 呼叫中心服務器：用于安裝IVR，ACD和錄音等服務器端軟件。



• 華為-3COM專用軟/硬件話機：用于用戶端坐席員的通話。

• 交互式語音應答系統 （NV_IVR）：可方便的實現諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務、人工接轉等功能。



• 自動話務排隊系統 (NV_ACD)：提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短、按工作強度、技能等級的順序進行分配自動完成復雜的話務分配。



• 坐席全程錄音系統 （NV_REC）：基于數據包的純軟件IP電話錄音系統。



• 班長坐席管理系統：實現對所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆、強退等功能，并負責完成對所有客服業(yè)務員的管理與配置工作。



• 統計報表系統 （NV_REPORT）：IVR呼叫總量統計、平均坐席服務時間統計、線路占用時間統計、坐席話務量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時間統計、按通話時長統計等，另外NV_REPORT還支持用戶自行定義的統計模式。



• 通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各項操作，以及本坐席的錄音回放等功能。

　　輝瑞健康熱線系統結構圖

北京網音公司供稿　CTI論壇編輯