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深海捷電力、燃氣呼叫中心解決方案

2009/08/20

一、呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

　　隨著社區(qū)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構的服務越來越關注；與此同時，為居民用戶提供更全面的服務、切實解決居民用戶的實際問題也逐漸成為公共事業(yè)機構的工作重點。為了提高服務質(zhì)量、切實解決公眾的實際問題，同時樹立其優(yōu)質(zhì)服務形象，各公共事業(yè)機構均在積極引進先進的服務理念，利用先進的呼叫中心技術和管理模式，成立了專門的客戶服務中心。

　　客戶服務中心的建立加速了水力、電力、煤氣等公共事業(yè)的信息化進程。公共事業(yè)機構建立呼叫中心后，可以大幅度提高電話處理效率，有效地改善服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程，提高用戶滿意度，并科學有效地管理各部門的對外服務，在很大程度上降低運營成本；從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規(guī)范的弊端。

　　客戶服務中心的建立，是公共事業(yè)機構建立“一站式”服務的基礎。公眾只要撥打一個電話，就可獲得及時、全方位的服務。客戶服務中心通過其自動語音應答系統(tǒng)、人工坐席等，為公眾提供各種服務，包括：資費查詢、收費標準咨詢、業(yè)務受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務跟蹤、報裝/報修等。“一站式”人性化的服務，可以提高客戶服務的滿意度和客戶忠誠度，從而創(chuàng)造良好的社會效益與經(jīng)濟效益。

　　系統(tǒng)組網(wǎng)圖：


二、深海捷電力、燃氣行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)概述

　　1. 自助服務

　　公共事業(yè)機構所建立的呼叫中心系統(tǒng)可提供的自助服務包含業(yè)務查詢和自助業(yè)務申請兩部分。公眾致電呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢服務中，公眾可以得到如下服務：


　　來電客戶還可在語音系統(tǒng)中自助提交業(yè)務申請，例如報修申請、安裝申請、保險申請等；客服人員可通過回撥電話、電子郵件或傳真等方式與客戶進一步核實與確認申請情況。

　　2. 業(yè)務咨詢

　　公眾撥打呼叫中心電話可進行的業(yè)務咨詢范圍包括：資費標準咨詢、服務項目咨詢、付款方式咨詢、繳費信息咨詢等。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員了解到來電客戶的背景資料，拉近與客戶的距離，有助于建立起親情服務。

　　呼叫中心系統(tǒng)可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來電直接轉接到其業(yè)務經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。

　　3. 業(yè)務受理

　　呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務。主要包括的業(yè)務有：問題反映、投訴舉報、報修申請、故障檢修維護、預約服務、保險辦理等等。當客戶申請保修的同時，系統(tǒng)將電話轉接給最近的維修點的服務人員處，維修點的服務人員實時地將用戶的報修情況直接動態(tài)地記錄到數(shù)據(jù)庫中，保證數(shù)據(jù)庫的動態(tài)更新，從而可以定期進行信息的匯總分析和統(tǒng)計，以實現(xiàn)定量地對用戶服務水平等各項指標的分析，從中及時發(fā)現(xiàn)問題所在，抓準環(huán)節(jié)，提升服務水平。

　　對于客戶投訴部分，系統(tǒng)生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果通過網(wǎng)絡返回到呼叫中心系統(tǒng)后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。

　　4. 主動服務/客戶關懷

　　呼叫系統(tǒng)客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關懷的具體內(nèi)容有：


　　5. 客戶投訴與建議

　　通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高客戶滿意度。

　　6. 公眾調(diào)查

　　在公共事業(yè)機構運作更加市場化和企業(yè)化的今天，公共事業(yè)機構需要建立一個能夠直接了解市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行市場調(diào)查、公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整公共事業(yè)機構的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學性，提高公共事業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。

　　7. 統(tǒng)計報表

　　呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為公共事業(yè)機構的決策提供權威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：


　　通過這些數(shù)據(jù)及分析統(tǒng)計結果，公共事業(yè)機構可清楚地獲知公眾感興趣的服務有哪些，客戶投訴集中在哪里，機構在管理與服務方面仍存在哪些問題和不足，從而有助于公共事業(yè)機構有針對性地制定出改善方案。

　　8. 擴展服務

　　為了使呼叫中心更好的融入公共事業(yè)機構的各項業(yè)務功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與公共事業(yè)機構的其他系統(tǒng)進行掛接，這樣，呼叫中心就與其他業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務范圍，同時也為公眾提供了更多的服務方式。

　　深圳市深海捷科技有限公司是國內(nèi)領先的融合通信設備供應商，也是目前最早提出企業(yè)融合通信方案的公司之一。深海捷科技擁有最完善的呼叫中心解決方案，涵蓋了政府、電信、金融、企業(yè)等多邊市場。擁有物流快遞、電子商務、電視購物、航空售票、企業(yè)售后、政府便民服務、電信增值服務等多個領域的解決方案，構建了“高品質(zhì)、高服務、高性價比”行業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)為客戶提供有競爭力的產(chǎn)品和服務。

CTI論壇編輯


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