暢信達無線（GSM網關）呼叫中心解決方案_呼叫中心

暢信達無線（GSM網關）呼叫中心解決方案

2011/06/01

　　一、需求描述

　　1.1、基本需求

　　呼叫中心用于30路GSM網絡接入、20個座席人員使用，要求以后可擴展到50座席人員或者更多。

　　1.2、詳細要求

　　系統(tǒng)將語音導航、自動語音受理、人工服務、自助外呼緊密結合，建立一個集呼出與呼入為一體的呼叫中心系統(tǒng)，該中心建立后對外可實施統(tǒng)一化標準化的服務，對內可規(guī)范客服人員操作，制定標準的工作流程，并對各項數據進行時時監(jiān)控從而提高企業(yè)的管理素質。

　　1、基礎功能——可以實現業(yè)務受理、來電彈屏、客戶資料管理、通話記錄、電話轉接、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強插、強拆、電話會議等功能；

　　2、增值功能——系統(tǒng)支持webcall、網站留言、郵箱、傳真等融合通信功能；

　　3、擴展需求——以后可以平滑擴展至50座席或者更多。

　　二、方案組成及技術實現

　　2.1、方案架構圖

　　結合用戶方現實需求以及目前情況，我方提供的技術方案架構圖如下：
　　

　　圖1：系統(tǒng)網絡架構圖
　　2.2、方案實現描述

　　1、GSM網絡采用GSM網關接入呼叫中心系統(tǒng)；
　　2、座席電話采用呼叫中心專用撥號器耳機，或者普通模擬電話機；
　　3、座席話機通過電話線與語音網關相連，語音網關通過內部局域網或者internet網與呼叫中心服務器相互訪問實現數據交互；
　　4、來電由GSM網絡呼入GSM網關，通過內部局域網進入呼叫中心系統(tǒng)后，由系統(tǒng)處理后為其轉移至人工服務的座席電話，由座席人員接通受理；
　　5、管理人員可以通過局域網環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息；
　　6、維護人員可以局域網環(huán)境下的任意PC即可對系統(tǒng)進行維護和管理。

　　三、呼叫中心后期擴容問題

　　呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中，外線擴容是通過擴容呼叫中心對接GSM網關數量來實現：

　　

　　呼叫中心擴展圖
　　座席擴容是通過增加座席終端數量來實現：1）擴容語音網關數量，2）增加座席話機，3）以及座席PC
外線擴容與座席擴容在技術上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。

　　四、呼叫中心的備份和冗災

　　4.1、本機雙硬盤

　　本方案采用雙硬盤RAID1硬件架構形式，所以支持本機雙硬盤相互冗余備份，當有一塊硬盤出現故障時，系統(tǒng)自動切換到另一塊硬盤。

　　4.2、系統(tǒng)自動備份

　　本方案支持系統(tǒng)自動備份，管理員通過WEB界面為系統(tǒng)設置好備份時間表后，系統(tǒng)按照備份時間表自動完成整個備份過程，備份的內容可以包括：系統(tǒng)配置、系統(tǒng)錄音、呼叫記錄、通話錄音、傳真、語音郵件等，備份的時間可以按照：年、月、周、日、時、分等；備份內容可以存儲在本機，也可以存儲于USB設備（如：移動硬盤）、局域網環(huán)境下的其他的存儲設備等。

　　五、供應商簡介

　　暢信達通信（英文簡稱：ipxchina）是一家專業(yè)從事最新一代IP呼叫中心和企業(yè)融合通信平臺的研發(fā)、生產和銷售的企業(yè)。致力于為政府和企業(yè)提供先進、智能的融合通訊一體化解決方案。公司匯聚了一批服務金融行業(yè)軟件研發(fā)10年的通信和軟件人才，一直專注于傳統(tǒng)電信技術和VoIP通訊技術的研發(fā)和應用，在業(yè)界始終保持技術和產品優(yōu)勢。

　　暢信達呼叫中心作為中國呼叫中心行業(yè)領先品牌，已經成功為：廣西自治區(qū)政府、深圳市政府、大連市政府、蘇州市政府、青島市政府、濟南市政府、銀川市政府、貴陽市政府、鄭州交運集團、河北省高速公路管理局、淄博公路管理局、湖北航天、中國石油大學、中華女子學院、青島職業(yè)技術學院、ABC英語、中國移動、中國電信、中國鐵通、中國聯通、蒙牛乳業(yè)、清華同方、修正藥業(yè)、同程旅游網、寶德科技集團、賽維家電、北京綜維、維古數碼、暖倍兒服飾、易商數碼集團、易行商旅、沈陽汽車救援、中寬信通、安泰信房產集團、廈門縱網等二百余家客戶提供和建設呼叫中心系統(tǒng)。

　　暢信達通信產品特點：博采眾長優(yōu)質品牌優(yōu)質產品超低價格穩(wěn)定可靠方便實用易于擴充開放接口金牌服務免費升級！

　　暢信達公司主站:http://www.ipxchina.cn

　　全國咨詢熱線：4000-820-188

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