暢信達(dá)無(wú)線呼叫中心解決方案（GSM網(wǎng)接入）
2010/06/02
需求描述
基本需求
呼叫中心用于多路GSM網(wǎng)絡(luò)接入、8~12個(gè)座席人員使用，要求以后可擴(kuò)展到20座席人員或者更多。
詳細(xì)要求
系統(tǒng)將語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音受理、人工服務(wù)、自助外呼緊密結(jié)合，建立一個(gè)集呼出與呼入為一體的呼叫中心系統(tǒng)，該中心建立后對(duì)外可實(shí)施統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，對(duì)內(nèi)可規(guī)范客服人員操作，制定標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控從而提高企業(yè)的管理素質(zhì)。
- 基礎(chǔ)功能——可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、來(lái)電彈屏、客戶(hù)資料管理、通話(huà)記錄、電話(huà)轉(zhuǎn)接、三方通話(huà)、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、電話(huà)會(huì)議等功能；
- 增值功能——系統(tǒng)支持webcall、網(wǎng)站留言、郵箱、傳真等融合通信功能；
- 擴(kuò)展需求——以后可以平滑擴(kuò)展至20座席或者更多。
方案組成及技術(shù)實(shí)現(xiàn)
方案架構(gòu)圖
結(jié)合用戶(hù)方現(xiàn)實(shí)需求以及目前情況，我方提供的技術(shù)方案架構(gòu)圖如下：
圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
方案實(shí)現(xiàn)描述
- 采用GSM網(wǎng)絡(luò)呼入呼叫中心系統(tǒng)；
- 座席電話(huà)采用呼叫中心專(zhuān)用撥號(hào)器耳機(jī)，或者普通模擬電話(huà)機(jī)；
- 座席話(huà)機(jī)通過(guò)電話(huà)線與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)相連，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問(wèn)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；
- 來(lái)電由GSM網(wǎng)絡(luò)呼入呼叫中心系統(tǒng)后，由系統(tǒng)處理后為其轉(zhuǎn)移至人工服務(wù)的座席電話(huà)，由座席人員接通受理；
- 管理人員可以通過(guò)局域網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實(shí)時(shí)獲取所有電話(huà)的通話(huà)錄音、通話(huà)報(bào)表以及系統(tǒng)運(yùn)行信息；
- 維護(hù)人員可以局域網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。
呼叫中心后期擴(kuò)容問(wèn)題
呼叫中心的擴(kuò)容分為外線擴(kuò)容和座席兩個(gè)組成部分。其中，外線擴(kuò)容是通過(guò)擴(kuò)容呼叫中心對(duì)接中繼接口來(lái)實(shí)現(xiàn)：
呼叫中心擴(kuò)展圖
座席擴(kuò)容是通過(guò)增加座席終端數(shù)量來(lái)實(shí)現(xiàn)：1）擴(kuò)容語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)數(shù)量，2）增加座席話(huà)機(jī)，3）以及座席PC
外線擴(kuò)容與座席擴(kuò)容在技術(shù)上互不影響，可以同時(shí)進(jìn)行，也可以分別進(jìn)行。
呼叫中心的備份和冗災(zāi)
本機(jī)雙硬盤(pán)
本方案采用雙硬盤(pán)RAID1硬件架構(gòu)形式，所以支持本機(jī)雙硬盤(pán)相互冗余備份，當(dāng)有一塊硬盤(pán)出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到另一塊硬盤(pán)。
系統(tǒng)自動(dòng)備份
本方案支持系統(tǒng)自動(dòng)備份，管理員通過(guò)WEB界面為系統(tǒng)設(shè)置好備份時(shí)間表后，系統(tǒng)按照備份時(shí)間表自動(dòng)完成整個(gè)備份過(guò)程，備份的內(nèi)容可以包括：系統(tǒng)配置、系統(tǒng)錄音、呼叫記錄、通話(huà)錄音、傳真、語(yǔ)音郵件等，備份的時(shí)間可以按照：年、月、周、日、時(shí)、分等；備份內(nèi)容可以存儲(chǔ)在本機(jī)，也可以存儲(chǔ)于USB設(shè)備（如：移動(dòng)硬盤(pán)）、局域網(wǎng)環(huán)境下的其他的存儲(chǔ)設(shè)備等。
CTI論壇報(bào)道
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