展望電力客戶服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)解決方案
2007/06/05
概述
電力客戶服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)是電力公司對(duì)下屬各個(gè)供電分公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)控、管理的一個(gè)系統(tǒng)。
該系統(tǒng)主要功能是對(duì)各地市的95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、監(jiān)聽各地座席通話、查詢各地系統(tǒng)的工作情況、進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)各地工作情況。
建設(shè)目標(biāo)
- 實(shí)現(xiàn)相關(guān)監(jiān)管功能，包括監(jiān)聽、狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能。
- 兼容兩種模式（IP方式、交換機(jī)方式）客服系統(tǒng)的電話實(shí)時(shí)監(jiān)聽，而且監(jiān)聽操作是單一的。
- 監(jiān)聽、查詢功能準(zhǔn)確可靠，能夠隨時(shí)訪問各地客服數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。
- 統(tǒng)計(jì)分析功能更加豐富，通過各種報(bào)表能全面準(zhǔn)確的體現(xiàn)各地客服的運(yùn)行情況，通過曲線等圖形展現(xiàn)方式直觀的表現(xiàn)出來。
- 對(duì)監(jiān)控過程進(jìn)行考核記錄，對(duì)考核結(jié)果能靈活方便的查詢、統(tǒng)計(jì)。
- 對(duì)各地客服的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面抽取，包括呼叫數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、重要客戶數(shù)據(jù)等，對(duì)客服的監(jiān)管更加全面。
- 實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理、E-Learning，幫助提高客服人員的業(yè)務(wù)水平。
- 建設(shè)即時(shí)通信和虛擬客服中心，加強(qiáng)全省的橫向聯(lián)系，有效的進(jìn)行資源調(diào)度。
- 通過實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行深入管理和分析。
系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖
客服監(jiān)管系統(tǒng)中省級(jí)公司部分通過接口層與供電公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。通過業(yè)務(wù)邏輯層對(duì)接收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、展現(xiàn)，并且處理要發(fā)送的數(shù)據(jù)，在此實(shí)現(xiàn)所有的業(yè)務(wù)邏輯。供電公司部分負(fù)責(zé)提供歷史的和當(dāng)天的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。整個(gè)結(jié)構(gòu)中也考慮到了數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心建立后將定期導(dǎo)入各供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)，并提供給省級(jí)公司包括監(jiān)管系統(tǒng)在內(nèi)的各種應(yīng)用系統(tǒng)使用。
整個(gè)監(jiān)管系統(tǒng)既包括B/S結(jié)構(gòu)也有C/S結(jié)構(gòu)，是一個(gè)混合結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。
其中省級(jí)公司表現(xiàn)層與邏輯層之間是基于B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，因此客戶端通過IE網(wǎng)絡(luò)瀏覽器展現(xiàn)各種界面。這種結(jié)構(gòu)客戶端免安裝，便于維護(hù)，而且界面表現(xiàn)效果好，適用于人機(jī)交互的情況。
與座席通話監(jiān)聽、運(yùn)行狀態(tài)更新等有關(guān)的功能采用了C/S結(jié)構(gòu)，省級(jí)公司和供電公司各自運(yùn)行通信模塊，互為客戶端和服務(wù)端模塊。采用C/S結(jié)構(gòu)具有即時(shí)性、可靠性的特點(diǎn)，能夠?qū)崟r(shí)的傳送狀態(tài)和語音等數(shù)據(jù)，使省級(jí)公司更準(zhǔn)確的獲得供電公司的狀態(tài)數(shù)據(jù)，并能夠?qū)╇姽狙杆俚陌l(fā)送各種命令數(shù)據(jù)，保證了監(jiān)管功能穩(wěn)定可靠的運(yùn)行。需要在各個(gè)供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)安裝監(jiān)管前置模塊，負(fù)責(zé)與省級(jí)公司進(jìn)行通信。
下圖體現(xiàn)了這種混合結(jié)構(gòu)。
系統(tǒng)以IP電話實(shí)現(xiàn)對(duì)IP呼叫中心座席員的電話監(jiān)聽，以電話卡實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心座席員的電話監(jiān)聽。
功能概述
客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對(duì)各地客服系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，對(duì)客服工作人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；定期提取歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對(duì)比，掌握各地客服的歷史運(yùn)行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；以及向各地客服發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范各地客服的服務(wù)方式；與各地客服的工作人員進(jìn)行及時(shí)快速的雙向溝通；收集整理培訓(xùn)知識(shí)庫，不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)管系統(tǒng)包括下列功能模塊：
- 監(jiān)控：包括呼入狀態(tài)、座席電話狀態(tài)、座席通話實(shí)時(shí)監(jiān)聽、座席歷史通話錄音查聽、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢。
- 考核：包括工單查看考核、座席實(shí)時(shí)監(jiān)聽考核、歷史錄音查聽考核、撥95598考核、其他考核。
- 查詢統(tǒng)計(jì)：對(duì)從各地客服抽取的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行各種條件的查詢統(tǒng)計(jì)操作，包括呼叫情況、業(yè)務(wù)受理情況、服務(wù)質(zhì)量情況三類查詢統(tǒng)計(jì)。
- 業(yè)務(wù)報(bào)表：根據(jù)省級(jí)公司要求生成各種業(yè)務(wù)報(bào)表，包括呼叫情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量三類報(bào)表。
- 客戶關(guān)系管理：包括客戶定義；客戶實(shí)時(shí)監(jiān)控；客戶行為分析；客戶服務(wù)質(zhì)量分析。
- 知識(shí)管理：包括知識(shí)定義；知識(shí)發(fā)現(xiàn)；知識(shí)確認(rèn)；知識(shí)維護(hù)；知識(shí)應(yīng)用。
- 即時(shí)通信：包括在線狀態(tài)感知；文本即時(shí)交流；文本主題會(huì)議；語音（VoIP）交流；文件傳輸（交換文件）；交互式公告（通知、告示、部門新聞）；交流備忘錄。
- E-learning：包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)平臺(tái)；內(nèi)容（課程）管理；學(xué)員管理；課件制作；課程測(cè)驗(yàn)；網(wǎng)上考試。
- 虛擬客服中心：包括專家坐席；資源調(diào)度。
- 系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)日志、系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)、權(quán)限管理等，并定期對(duì)系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。
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