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展望電力客戶服務系統(tǒng)解決方案

2007/06/04

1. 前言

　　隨著電力客服業(yè)務的擴展、服務項目的增加，電力公司原客服系統(tǒng)在功能和操作上漸漸的不再適應需求，并且原有的客服系統(tǒng)采用板卡的形式，在話務布線方面具有局限性，造成系統(tǒng)不能夠方便的切換，降低了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。根據(jù)這種實際情況，展望軟件公司提出一套一體化解決方案，從整體上對電力有限公司下屬各供電分公司的客服系統(tǒng)進行功能和業(yè)務上的更加完備的升級；同時充分考慮供、農(nóng)電客服系統(tǒng)的整合，以及與客服監(jiān)管系統(tǒng)的全面融合，從整體的角度進行架構(gòu)設計，并以新技術(shù)的應用擴展了更多特色業(yè)務，更好的輔助供電企業(yè)樹立服務品牌形象。

2. 客服系統(tǒng)介紹

　　在電力客戶服務中心系統(tǒng)解決方案中，我們采用了更加先進的第四代呼叫中心系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)的平臺。可以實現(xiàn)的客戶聯(lián)絡方式已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的語音和傳真的呼叫形式，網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真、Email、短消息、即時消息、互聯(lián)網(wǎng)應用等都是與客戶聯(lián)絡的重要方式，涉及到的媒體載體也不僅是PSTN，還有基于VoIP技術(shù)的現(xiàn)代網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡等；也就是說第四代呼叫中心系統(tǒng)是一個融合網(wǎng)絡、語音、數(shù)據(jù)庫、視頻和安全技術(shù)的綜合信息服務平臺。整個95598電力客戶服務系統(tǒng)是由呼叫中心子系統(tǒng)和業(yè)務處理子系統(tǒng)共同構(gòu)成。

2.1 網(wǎng)絡拓撲圖

2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖


3. 呼叫中心系統(tǒng)功能

呼叫中心系統(tǒng)具體功能介紹如下： 4. 業(yè)務系統(tǒng)功能 5. 應用技術(shù)（系統(tǒng)優(yōu)勢）

5.1 第四代呼叫中心技術(shù)

　　第四代呼叫中心與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動語音識別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在這次升級中應用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶的服務請求；同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡，還包括網(wǎng)絡電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。

5.2 穩(wěn)定的系統(tǒng)運行平臺

　　系統(tǒng)主要服務器的操作系統(tǒng)均采用LINUX操作系統(tǒng)。

　　LINUX所共享的UNIX設計體系是經(jīng)過長期實踐考驗的，LINUX吸取了UINX系統(tǒng)近1/4世紀發(fā)展的經(jīng)驗，體現(xiàn)了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的設計理念。LINUX操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)在各個領(lǐng)域，尤其在金融領(lǐng)域，得到了事實的驗證，直到現(xiàn)在它仍然在銀行的各項業(yè)務系統(tǒng)中廣泛應用。

5.3 純軟件架構(gòu)，實現(xiàn)軟、硬件完全解耦

　　升級后的系統(tǒng)實現(xiàn)了純軟件架構(gòu)。采用基于Intel公司的主機媒體處理軟件（Intel® NetStructure® HMP）代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說， HMP是基于行業(yè)標準的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實施, 增強系統(tǒng)的可擴展性和應用的靈活性，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設備無關(guān)特性。

　　系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎上，使系統(tǒng)的安裝、升級和操作更加方便；在話務布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時更容易配置和擴展，為系統(tǒng)整合打下良好基礎。

5.4 VoIP技術(shù)

　　VoIP是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡傳輸語音的技術(shù)。

　　在目前的呼叫中心技術(shù)的發(fā)展中，數(shù)據(jù)/語音融合是大趨勢。在這個數(shù)據(jù)/語音融合的網(wǎng)絡之上，服務提供者可以推出各種新的應用服務，以滿足未來人們相互溝通的需求。VoIP將語音、數(shù)字、圖像技術(shù)合二為一，為未來的電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術(shù)手段。它在通信領(lǐng)域的應用，使通話費用大幅度下降。

　　在隨著技術(shù)和標準的不斷成熟，伴隨著"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎設施結(jié)構(gòu)的核心，使未來各種業(yè)務綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡上成為可能。

5.5 分布式座席

　　分布式座席的本質(zhì)是分布式接入。由于95598客戶服務中心系統(tǒng)基于純IP環(huán)境，對業(yè)務人員的接入采用先進的B/S結(jié)構(gòu)，業(yè)務人員只需通過計算機上的瀏覽器就可以訪問應用服務器，瀏覽各個功能窗口，在窗口內(nèi)執(zhí)行相應的操作，完成相應的業(yè)務處理。同時，在采用了VoIP技術(shù)和分布式IP技術(shù)之后，座席的話路不再基于PSTN公共交換網(wǎng)絡，而是直接基于IP網(wǎng)絡。這樣對于話路的物理布局不再受地域和設備環(huán)境的限制，只要接入在同一網(wǎng)絡資源中，就可以傳遞話路語音。綜合上述兩點，就完全實現(xiàn)了分布式布局的概念，讓業(yè)務人員擺脫地域的限制。

　　對于那些地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的單位，可在各個局部地區(qū)設置遠端座席，并通過網(wǎng)絡方便的接入中心系統(tǒng)。系統(tǒng)為遠端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠端座席可以根據(jù)各個地區(qū)的特定情況有針對性的處理各個局部地區(qū)的業(yè)務，為中心分流壓力，同時中心系統(tǒng)也可以完全掌握遠端座席的情況。

　　我們可以非常明確的一點是：采用分布式座席的技術(shù)，使得遠端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同。可以說只要網(wǎng)絡無極限，座席分布就是無極限的。

5.6 多媒體接入支持

　　升級的呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術(shù)，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時，還可以處理網(wǎng)絡電話、Email、短消息、語音信箱、傳真、網(wǎng)絡傳真以及擴展的客戶端接入。

　　從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提高了客戶的滿意度，同時也提高了接入的成功率、擴大了接入的范圍。

　　同樣，對于座席來說，接收業(yè)務的手段也增強了，不僅可以處理傳統(tǒng)的電話業(yè)務，也可以處理來自Email、Web、短消息、視頻等的業(yè)務請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀、準確的接受用戶請求，并向用戶反饋信息。

5.7 雙機熱備

　　目前，在電信級的應用，或者是銀行、社保等行業(yè)，包括電力"95598"客戶服務中心系統(tǒng)都是需要提供7×24小時服務。就是說在一年的運行過程中，容錯時間是以小時甚至分鐘來計算的，這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個較高的要求。為了滿足這一要求，升級后的客服系統(tǒng)包含了一套專門定制的雙機熱備軟件，它提供了一個監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運行時，當主服務器出現(xiàn)軟件或者硬件問題時，備用服務器馬上就可以檢測到，并開啟相關(guān)服務，接管主服務器的應用。

　　有了雙機熱備機制，客服系統(tǒng)就可以提供全天候的服務，保證較高的可靠性和穩(wěn)定性，同時也體現(xiàn)了第四代呼叫中心的口號――不間斷服務（no stop service），并為電力"95598"客戶服務中心系統(tǒng)樹立企業(yè)品牌形象提供了堅實的保障。

5.8 基于SOA構(gòu)架的松耦合關(guān)系
　　SOA（Service Oriented Architecture），也就是面向服務構(gòu)架，是目前企業(yè)級應用領(lǐng)域中先進的構(gòu)架理念。SOA在本質(zhì)上是服務的集合，并按需連接資源，資源被作為可通過標準方式訪問的獨立服務，提供給網(wǎng)絡中的其他成員。與傳統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相比，SOA規(guī)定了資源間更為靈活的松散耦合關(guān)系。

5.9 三層結(jié)構(gòu)實現(xiàn)MVC設計模式
　　95598客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)采用目前被業(yè)界廣泛使用的MVC設計模式，通過Struts＋Spring＋Hibernate三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)。這是一個非常先進的框架理念，不僅實現(xiàn)了功能和顯示模塊的分離，同時還提高了應用系統(tǒng)的可維護性、可擴展性、可移植性和組件的可復用性。

6. 系統(tǒng)展望


6.1 與95598客戶服務網(wǎng)站結(jié)合

　　95598客戶服務系統(tǒng)作為一個精品服務形象，其綜合性服務門戶網(wǎng)站是不可缺少的，在這里提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)、細致的服務，并且把各種服務手段和服務類別展現(xiàn)給用戶，使客戶可以通過更加方便、更加直觀的方式接入客服系統(tǒng)，并以最快捷的方式得到相應的服務應答。

　　由于客戶是通過網(wǎng)站的方式訪問的，屬于Internet接入方式，并且呼叫中心采用的是IP技術(shù)，所以它們可以進行完美的無縫結(jié)合。這樣，客戶可以通過95598客服網(wǎng)站，進行文本留言、文本交流、視頻、網(wǎng)絡電話等方式直接與座席員進行交流。這樣既方便、快捷，同時又使交流變得直觀，能更加人性化地受理用戶的請求。當用戶不方便直接撥打95598客服熱線時，我們在電力客服網(wǎng)站中提供回呼服務，用戶輸入可以接受的電話號碼并提交，座席員就可以向這個號碼進行回呼操作，來受理用戶的請求。

　　95598客服網(wǎng)站的建立，為電力客戶服務開辟了一個嶄新的服務領(lǐng)域，增加了用戶的訪問手段，這樣也會更廣泛的贏得客戶的支持，給95598電力客戶服務帶來震撼性的變革。

6.2 與95598客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合

　　客服系統(tǒng)基于SOA構(gòu)架，以提供、訪問Web Service接口的方式，與省級公司客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合，進行服務交互。

　　客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對各地客服系統(tǒng)的運行情況進行實時的監(jiān)控和管理，對客服工作人員的工作進行考核評價；定期提取歷史運行數(shù)據(jù)，進行分析對比，掌握各地客服的歷史運行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；向各地客服中心發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范各地客服中心的服務方式；與各地客服的工作人員進行及時快速的雙向溝通；收集整理培訓知識庫，不斷提高業(yè)務人員的水平和服務質(zhì)量。

　　位于供電公司的客服系統(tǒng)通過提供Web Service服務,構(gòu)成了一個強有力的服務層面，監(jiān)管系統(tǒng)可以通過調(diào)用服務層的各項服務輕松完成所需工作。

6.3 與新技術(shù)結(jié)合

　　呼叫中心系統(tǒng)是基于Internet網(wǎng)絡的呼叫中心（ICC），將呼叫中心與Internet網(wǎng)絡集成為一體。Internet網(wǎng)絡的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予了呼叫中心。
根據(jù)統(tǒng)計，人們接收信息的百分之六十都是來自于視覺，95598客戶服務呼叫中心與多媒體技術(shù)融合引入視頻技術(shù)，更加直觀的與客戶進行交流，提高客戶的滿意度。

　　呼叫中心針對沒有多媒體設備的客戶，提供同步瀏覽功能。座席和客戶的瀏覽頁面會完全相同并相互發(fā)送控制信息，這樣座席可引導客戶完成所要求的業(yè)務，甚至直接幫助客戶完成部分業(yè)務（如填寫一些表單內(nèi)容等）。同步瀏覽也可將用戶導向任意的Web資源，同時通過文本交談方式與客戶進行交流。

　　呼叫中心與信息推送技術(shù)相融合，在Internet上按照客戶的需求提供相關(guān)信息。只要客戶提出需求，不需要查詢操作，就可以將相關(guān)信息推送到用戶的顯示界面，除去了用戶繁瑣的操作，大大提高業(yè)務處理的效率。

6.4 移動座席

　　為了提高客戶服務的質(zhì)量和業(yè)務處理效率，在結(jié)合了第四代呼叫中心的分布式IP技術(shù)的前提下，我們提出了一個嶄新的座席概念―――移動座席。

　　與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠端座席)不同，移動座席的概念可使業(yè)務人員享受到完全不受時間、空間限制的移動辦公。由于無線傳輸技術(shù)的進步與頻寬的大幅提升，客服系統(tǒng)已使業(yè)務人員可以完全不限于固定工作站，系統(tǒng)可提供一個方便且無所不在的工具，隨時隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話顯示在其所持有的無線終端設備上。業(yè)務人員無需到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)的同步下載，只要在無線信號覆蓋的范圍都可以進行完全同步的操作。

　　將移動座席的概念應用到監(jiān)管系統(tǒng)上，監(jiān)管人員可真正的隨時隨地的監(jiān)管座席的工作情況。

6.5 專家中心

　　隨著電力客服業(yè)務的不斷擴展，客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。

　　在結(jié)合呼叫中心所應用的最先進的IP技術(shù)的前提下，我們可以設立一個覆蓋全省范圍的專家中心，全省95598客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，作為電力行業(yè)的權(quán)威客戶服務中心，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

6.6 即時交流工具II（Instant InterCommunion）

　　隨著即時通訊類工具（如QQ、MSN等）在日常工作中的普遍應用，即時通訊已經(jīng)逐漸成為人們?nèi)找嬉蕾嚨囊环N信息交流方式。95598客服系統(tǒng)的即時交流工具II，就是為電力客戶和客服業(yè)務人員提供的一個工作范圍內(nèi)的即時交流工具。

　　客戶通過II與業(yè)務人員以在線文本交談的方式，就能即時辦理好用電業(yè)務。這種全新的接入方式拓展了呼叫中心以往的接入系統(tǒng)的功能；II的方便、快捷同時也是業(yè)務人員之間進行內(nèi)部信息交流、業(yè)務系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)間通訊的得力助手。

　　II利用現(xiàn)有的廉價網(wǎng)絡資源節(jié)約了通話的費用，必將受到用戶的青睞；采用的即時通訊技術(shù)為及時、高效地進行業(yè)務處理提供了保證，提高了95598客服系統(tǒng)的服務質(zhì)量。

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