展望呼叫中心平臺
Forsoft Callcenter System
2007/05/31
1. 方案簡介
展望呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)用第四代呼叫中心技術(shù)，采用純軟件的架構(gòu)方式、及分布式的IP技術(shù)，從多角度為企業(yè)提供整合的一體化解決方案；并且對企業(yè)進(jìn)行客戶挖掘、客戶服務(wù)、客戶維系提供了一個完備的解決方案；對于企業(yè)進(jìn)行銷售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行提供了一個有力的平臺；由于新技術(shù)的應(yīng)用，在提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)的同時，大大降低了運(yùn)營成本，給企業(yè)的客戶服務(wù)帶來震撼性的變革，共同輔助企業(yè)樹立優(yōu)秀的品牌形象。
1.1 要點(diǎn)
- 應(yīng)用成熟的第四代呼叫中心技術(shù)
- 應(yīng)用IP技術(shù)，實現(xiàn)分布式座席
- 應(yīng)用VoIP技術(shù)，實現(xiàn)全媒體接入
- 純軟件架構(gòu)，實現(xiàn)子系統(tǒng)靈活定制
- 強(qiáng)大的技能分組策略，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力
- 輔助企業(yè)樹立精品服務(wù)形象
2. 系統(tǒng)特點(diǎn)
2.1 多媒體接入支持
展望呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術(shù)，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時，還可以處理網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語音信箱等媒體的接入。從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式；或者根據(jù)客戶不同的年齡、層次來選擇比較習(xí)慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣，媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提高了客戶的滿意度，同時也提高了接入的成功率、擴(kuò)大了接入的范圍。同樣，對于座席來說，接受業(yè)務(wù)的手段也增強(qiáng)了，可以處理與客戶完全相同的媒體接入的業(yè)務(wù)請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀、準(zhǔn)確的接受客戶請求，并向客戶反饋信息。
2.2 分布式座席
對于地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的企業(yè)，可在各個局部地區(qū)設(shè)置遠(yuǎn)端座席，并通過網(wǎng)絡(luò)方便的接入中心系統(tǒng)。我們?yōu)檫h(yuǎn)端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠(yuǎn)端座席可以根據(jù)各個地區(qū)的特定情況有針對性的處理各個局部地區(qū)的業(yè)務(wù)，為中心分流壓力，同時中心系統(tǒng)也可以完全掌握遠(yuǎn)端座席的情況。我們可以非常明確的一點(diǎn)是：采用分布式座席的技術(shù)，使得遠(yuǎn)端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同。可以說只要網(wǎng)絡(luò)無極限，座席分布就是無極限的。
2.3 多元化的客戶維系手段
展望呼叫中心一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、融入客戶關(guān)系管理（CRM）理念、 并認(rèn)真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一站式服務(wù)平臺。通過各種媒體接入方式接受客戶的請求，并且可以通過對應(yīng)的方式進(jìn)行客戶的信息反饋與客戶關(guān)懷，通過各種手段來實施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，本著這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
2.4 全方位的客戶服務(wù)方式
為客戶提供不受時間、空間限制的全方位的雙向3A級服務(wù)：
- 任何時間（Anytime-全年7×24小時不間斷）
- 任何地點(diǎn)（Anywhere-家里、辦公室、旅途中）
- 任何方式（Anyway-電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)）
客戶的服務(wù)請求不再受時間、空間、接入方式的限制，大大提高了客戶的滿意度與忠誠度；同時，為客戶提供服務(wù)的工作人員也不再受時間、空間、接入方式的限制，隨時隨地都可以很方便的接受客戶的服務(wù)請求，真正實現(xiàn)了雙向的3A級服務(wù)。
2.5 穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)行平臺
系統(tǒng)主要服務(wù)器的操作系統(tǒng)均采用具有企業(yè)級標(biāo)準(zhǔn)的LINUX操作系統(tǒng)。它所共享的UNIX設(shè)計體系是經(jīng)過長期實踐考驗的，并且吸取了UINX系統(tǒng)近1/4世紀(jì)發(fā)展的經(jīng)驗，體現(xiàn)了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的設(shè)計理念。LINUX系統(tǒng)的開源特性使系統(tǒng)非常堅固，很少被病毒侵?jǐn)_，這就有效的克制了由于病毒所帶來的眾多系統(tǒng)煩惱，不僅使系統(tǒng)穩(wěn)定的運(yùn)行，而且減少了日常維護(hù)工作量。LINUX操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)在各個領(lǐng)域，尤其在金融領(lǐng)域，得到了事實的驗證，在全球范圍內(nèi)的商業(yè)、政府、教育機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中都有廣泛的應(yīng)用。
2.6 靈活的模塊掛接與系統(tǒng)擴(kuò)展
系統(tǒng)采用先進(jìn)的模塊化設(shè)計思想，做到了模塊功能不交叉，運(yùn)行過程不干擾。在添加新的功能時，只需要增加相應(yīng)的功能模塊，在不影響其它模塊的情況下，就可以實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)展。同時，由于我們采用先進(jìn)的純軟件構(gòu)架、以及分布式的IP技術(shù)，使得系統(tǒng)的增容極為靈活快捷，無需增加主服務(wù)器設(shè)備，并且在較短的時間內(nèi)即可完成。
3. 技術(shù)實現(xiàn)
3.1 第四代呼叫中心技術(shù)
呼叫中心的發(fā)展，從技術(shù)革新、應(yīng)用領(lǐng)域的角度來劃分，分為四代。展望呼叫中心系統(tǒng)就是應(yīng)用了第四代呼叫中心技術(shù)，它與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動語音識別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。
作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在展望呼叫中心系統(tǒng)中應(yīng)用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機(jī)就可以處理客戶的服務(wù)請求；同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，還包括網(wǎng)絡(luò)電話、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。
3.2 純軟件架構(gòu)
展望呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)了純軟件架構(gòu)。采用基于Intel公司的主機(jī)媒體處理軟件（Intel® NetStructure® HMP）代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說，
HMP是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實施, 增強(qiáng)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和應(yīng)用的靈活性，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備無關(guān)特性。
系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎(chǔ)上，使系統(tǒng)的安裝、升級和操作更加方便；在話務(wù)布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時更容易配置和擴(kuò)展，為系統(tǒng)整合打下良好基礎(chǔ)。
3.3 VoIP技術(shù)
VoIP是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語音的技術(shù)。
在目前的呼叫中心技術(shù)的發(fā)展中，數(shù)據(jù)/語音融合是大趨勢。在這個數(shù)據(jù)/語音融合的網(wǎng)絡(luò)之上，服務(wù)提供者可以推出各種新的應(yīng)用服務(wù)，以滿足未來人們相互溝通的需求。VoIP將語音、數(shù)字、圖像技術(shù)合二為一，為未來的電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術(shù)手段。它在通信領(lǐng)域的應(yīng)用，使通話費(fèi)用大幅度下降，非常適合具有地域性的連鎖機(jī)構(gòu)。
在隨著技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷成熟，伴隨著"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)的核心，使未來各種業(yè)務(wù)綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡(luò)上成為可能。
3.4 雙機(jī)熱備技術(shù)
目前，在電信級的應(yīng)用，或者是銀行、社保等行業(yè)，都是需要提供7×24小時服務(wù)。就是說在一年的運(yùn)行過程中，容錯時間是以小時甚至分鐘來計算的，這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個較高的要求。為了滿足這一要求，展望呼叫中心系統(tǒng)包含了一套專門定制的雙機(jī)熱備軟件，它提供了一個監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運(yùn)行時，當(dāng)主服務(wù)器出現(xiàn)軟件或者硬件問題時，備用服務(wù)器馬上就可以檢測到，并開啟相關(guān)服務(wù)，接管主服務(wù)器的應(yīng)用。
有了雙機(jī)熱備機(jī)制，呼叫中心就可以提供全天候的服務(wù)，保證較高的可靠性和穩(wěn)定性，同時也體現(xiàn)了第四代呼叫中心的口號――不間斷服務(wù)（no stop
service），并為企業(yè)樹立企業(yè)品牌形象提供了堅實的保障。
4. 系統(tǒng)功能
4.1 全媒體接入呼出
在傳統(tǒng)的PSTN交換網(wǎng)絡(luò)，話路語音是以模擬信號的方式傳輸?shù)模覀儸F(xiàn)在采用的是第四代呼叫中心技術(shù)，應(yīng)用先進(jìn)的VoIP技術(shù)，將模擬信號進(jìn)行數(shù)字壓縮，完全以數(shù)字信號的方式進(jìn)行傳輸，這樣，以其技術(shù)的新特性增加和增強(qiáng)了許多新老業(yè)務(wù)。同時，由于融合IP技術(shù)，使得客戶的接入不再局限于傳統(tǒng)的電話呼叫，還可以擴(kuò)展到短信、E-mail、網(wǎng)絡(luò)呼叫等等。
4.2 媒體排隊分配
我們目前接入的媒體有很多，不再是傳統(tǒng)的單一電話接入方式，還包括網(wǎng)絡(luò)呼入、E-mail呼入，短信、留言等，所有的媒體接入都通過統(tǒng)一的排隊路由，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員；并且，不同的媒體類型具有不同的優(yōu)先級，ACD（自動話務(wù)分配）根據(jù)優(yōu)先級和設(shè)定的排隊算法，自動實現(xiàn)媒體的統(tǒng)一智能路由。
4.3 自動語音應(yīng)答（IVR）
為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
4.4 座席操作與管理
當(dāng)客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作；而座席監(jiān)督則可以對普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。
4.5 座席技能分組
對于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜的行業(yè)，客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來進(jìn)行解答。展望呼叫中心系統(tǒng)則完全可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。
同時，我們可以設(shè)立一個覆蓋所有連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務(wù)品牌。
4.6 與第三方系統(tǒng)接口
整個呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的SOA（面向服務(wù)）的架構(gòu)理念，規(guī)定了資源間更為靈活的松耦合關(guān)系，使得系統(tǒng)更加靈活、可擴(kuò)展性更強(qiáng)，極大的方便了與其他系統(tǒng)的結(jié)合。
5. 軟件理念
Program have two kinds of value：what they can do for you today and what
they can do for you tomorrow
我們給客戶完成一個應(yīng)用系統(tǒng)，不僅要考慮客戶當(dāng)前的需求和功能，給客戶目前的業(yè)務(wù)和操作帶來方便，而且還要考慮到，客戶應(yīng)用了我們的系統(tǒng)之后，會給他的將來帶來一個什么樣的收益。
先進(jìn)的軟件理念決定這個系統(tǒng)的定位，它能引導(dǎo)這個系統(tǒng)的走向，并且決定技術(shù)是否先進(jìn)，甚至可以開創(chuàng)一個新的領(lǐng)域或者行業(yè)。
6. 適用行業(yè)
- 公共事業(yè)（電力、自來水、煤氣、房產(chǎn)、保險）
- 交通行業(yè)（鐵路、公路、航空）
- 醫(yī)藥行業(yè)（醫(yī)院、制藥公司、私立專科醫(yī)院、美容）
- 商業(yè)、流通業(yè)（商場、超市、連鎖機(jī)構(gòu)、4S）
- 其他行業(yè)（制造業(yè)、傳媒）
針對不同行業(yè)、不同規(guī)模，量身制定個性化的解決方案
7. 運(yùn)營方式
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