Simperfect BasicCall基礎(chǔ)呼呼叫中心平臺(tái)
2007/04/06
BasicCall是Simperfect針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)打造的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品。它融合了CTI中間件、IVR、座席接口、錄音、統(tǒng)計(jì)等呼叫中心各種基礎(chǔ)功能，富了運(yùn)營(yíng)輔助功能，簡(jiǎn)化了維護(hù)工作。BasicCall具有強(qiáng)大的系統(tǒng)備份和即時(shí)恢復(fù)功能，將不論何種故障導(dǎo)致的系統(tǒng)中斷與恢復(fù)時(shí)間降到最低。
BasicCall是基于CTI技術(shù)的新一代呼叫中心系統(tǒng)的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，它同時(shí)支持Linux和windows兩種版本。并從呼叫中心系統(tǒng)工作人員的角度分工重新定義了系統(tǒng)的組成，讓使用者更關(guān)注屬于自身工作范圍的系統(tǒng)內(nèi)容，而無(wú)需擔(dān)心系統(tǒng)的其他部分的工作。通過(guò)化整為零的方式，讓呼叫中心系統(tǒng)工作人員的工作變得更簡(jiǎn)單，更完美！
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BasicCall功能：
CTI核心控制：支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
ACD路由排隊(duì)：支持客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
人工座席服務(wù):
來(lái)話彈屏：當(dāng)客戶代表受理客戶來(lái)電時(shí)，電腦將直接彈屏顯示該客戶的完整信息，詳細(xì)記錄客戶來(lái)電的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，可生成工單轉(zhuǎn)給其它人員受理；
軟電話功能：登錄/簽出、保持/取保持、離席/復(fù)席、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、外撥、內(nèi)呼、座席消息、監(jiān)聽、話后處理、工作模式選擇；
排隊(duì)窗口：在左側(cè)的排隊(duì)窗口中能看到等待呼叫的用戶隊(duì)列，隊(duì)列顯示了本座席擁有技能的用戶實(shí)際排隊(duì)情況，保證了隊(duì)列的有效性和實(shí)用性；
軟電話與話機(jī)同步：保持日常電話的使用習(xí)慣，通過(guò)話機(jī)可以進(jìn)行撥號(hào)呼叫，掛機(jī)結(jié)束呼叫，拍叉簧轉(zhuǎn)移呼叫。
自動(dòng)服務(wù)IVR/IFR:
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理，與人工服務(wù)結(jié)合共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。
自動(dòng)傳真服務(wù)IFR提供智能的傳真分機(jī)功能，客戶可直接將傳真發(fā)送到傳真分機(jī)，而系統(tǒng)則自動(dòng)把傳真掃描文件以郵件方式發(fā)送給座席。減少傳真?zhèn)鬟f的中間環(huán)節(jié)，能夠長(zhǎng)時(shí)間保存?zhèn)髡妫奖悴檎摇?br>
錄音管理：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索；
統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)各方面的統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)目前的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行分析，支持自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表，導(dǎo)出excel表格，圖表等方式。
服務(wù)監(jiān)控：幫助管理者實(shí)時(shí)的了解客服人員的工作狀態(tài)，如在線/離線、階段時(shí)間的工作量、外線占用情況、人工與自動(dòng)語(yǔ)音的工作負(fù)載等。
員工管理：對(duì)員工的基本信息管理、技能、綁定分機(jī)等信息進(jìn)行管理。
值班時(shí)間：通過(guò)值班時(shí)間的設(shè)置，在工作時(shí)間內(nèi)和工作時(shí)間外啟動(dòng)不同的服務(wù)流程，更合理的為客戶提供服務(wù)。
CTI論壇編輯
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