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TRS副總裁林春雨:利用知識庫建設提升呼叫中心的競爭力

2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄：

林春雨 TRS副總裁

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　　林春雨:感謝中興通訊時(shí)間控制的那么好。一般的會(huì )議演講時(shí)間都會(huì )延遲，我希望我也能把時(shí)間拿捏好。TRS在電子政務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)著(zhù)名的品牌，現在TRS的業(yè)務(wù)也已經(jīng)進(jìn)入到了呼叫中心領(lǐng)域。TRS成立于1993年，主要從事中文全文檢索和內容管理軟件的研發(fā)與銷(xiāo)售。

　　TRS總部位于北京，在上海也有辦事機構。TRS主要的核心競爭力就是所有的核心產(chǎn)品都是由我們自主開(kāi)發(fā)的。目前，TRS在國內外已擁有2000多家企業(yè)級用戶(hù)，包括90%以上的部委、80%以上的省市信息中心等。如，北京首都之窗就是應用的TRS產(chǎn)品。另外，TRS還承擔了國家眾多的科研項目，都是圍繞中文智能處理和內容管理軟件方面來(lái)研發(fā)的。這次TRS來(lái)到本次大會(huì )，參加今天的論壇主要是想與大家分享一下TRS的知識管理解決方案在呼叫中心領(lǐng)域的成功應用，并重點(diǎn)介紹一下TRS成功實(shí)施的青島海爾集團呼叫中心知識管理系統案例。

　　知識管理是一個(gè)出現很早的詞，但到目前為止"知識管理"仍沒(méi)有一個(gè)統一的標準，而被很多廠(chǎng)商隨意套用。不過(guò)大家都有一個(gè)共識，那就是都將知識管理理解為"知識型的企業(yè)文化"。目前，大家對知識管理的認知是88%的企業(yè)認為有必要制定知識管理的戰略。

　　下面，我來(lái)講一下呼叫中心的發(fā)展，根據我們統計的資料，到2007年，呼叫中心的建設費用已經(jīng)達到了370億的規模，但大部分都是在進(jìn)行硬件的建設，就是圍繞硬件和座席的廠(chǎng)商比較多，而很少有人真正關(guān)心座席的人員，包括呼叫中心內部的管理流程等軟性的東西。其實(shí)，最早電子政務(wù)也是大量的建硬件，建網(wǎng)絡(luò )，最后才關(guān)心到軟件的應用和發(fā)展上去。所以我們今天主要討論的就是如何將知識管理的方法和理論應用到呼叫中心上去。

　　我來(lái)講一下聯(lián)想集團呼叫中心的發(fā)展，1998年聯(lián)想呼叫中心只有30個(gè)人，到2000年它已經(jīng)跟CC與ERP等相關(guān)處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行合作，并從成本中心向利潤中心轉變。另外，我們可以看到聯(lián)想僅僅用了四年的時(shí)間其呼叫中心就從三百人擴充到五百人，我們都知道管理五百人的公司很困難，那么五百人的呼叫中心就更難管理了。

　　以前，我國38%的呼叫中心都在電信的領(lǐng)域，剩下大部分是在金融和物流等領(lǐng)域，而企業(yè)比較大型的呼叫中心相對來(lái)說(shuō)比較少。但隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)規模的越來(lái)越大，企業(yè)從原先只需要簡(jiǎn)單處理一些型號類(lèi)型的產(chǎn)品，發(fā)展到需要處理整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品型號，類(lèi)型包括知識產(chǎn)品的問(wèn)答，如一些郵箱、客戶(hù)的服務(wù)等。

　　第二，呼叫中心的人員流動(dòng)率很大，經(jīng)常招不到人，即使招到人留下來(lái)也是很困難的。我們看到中國移動(dòng)有一個(gè)呼叫中心的例子，那就是信用卡怎么辦跟后臺的呼叫中心人員進(jìn)行了很多時(shí)間的溝通。還有呼叫中心硬件的管理問(wèn)題，當數據量漸漸增加以后，我們的搜索系統會(huì )變得越來(lái)越慢。很多呼叫中心的電子系統都很差，要得到一個(gè)問(wèn)題的答案，搜索的手段和效率都不高，這都是我們呼叫中心面臨的困難，所以我們需要一套系統來(lái)對這個(gè)呼叫中心進(jìn)行支持。

　　第三，呼叫中心的離職率達到15%，有的更多。因此我們需要建立一個(gè)多維的地圖來(lái)解決。在國外，知識庫都用了智能的搜索引擎，建立了概率模型，這些對我們提高呼叫中心的工作效率有很大的作用，另外還可以創(chuàng )建專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)"咨詢(xún)服務(wù)"構建好的體系流程和文化。在呼叫中心知識庫里面我們分了三大部分，產(chǎn)品知識庫，工作知識庫和操作知識庫。

　　目前，TRS已經(jīng)做了幾個(gè)大的呼叫中心知識項目， 114號碼百事通就是其中之一。在這個(gè)項目里，所有114座席回答的問(wèn)題都在我們的知識庫里，通過(guò)搜索引擎就可以找到生活指南、旅游交通等各類(lèi)信息。比如查農工商超市，根據排序就得到了農工商超市的電話(huà)號碼，根據GPRS的定位就可以找到具體的位置。通過(guò)搜索引擎這種智能方式地查找和有效的組織架構，縮短了呼叫中心的處理時(shí)間，原來(lái)需要花費五秒的時(shí)間現在一秒就可以了。平均處理時(shí)間縮短了，其它的指標也都會(huì )跟著(zhù)上去了。

　　下面我們來(lái)分享一下青島海爾呼叫中心的案例，在這個(gè)項目里TRS配合海爾建立了青島海爾呼叫中心管理體系，就是通過(guò)我們的咨詢(xún)服務(wù)來(lái)建立TRS的管理體系，再通過(guò)TRS的技術(shù)體系來(lái)建立海爾的管理門(mén)戶(hù)和高效的搜索系統。

　　海爾呼叫中心原來(lái)的搜索系統不是很好，很多東西查詢(xún)是支持不了的，所以只能用別的方式來(lái)查。原因一是因為客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題很多樣，數據庫的結果不一定是有準備的結果；原因二就是隨著(zhù)數據量的增長(cháng)越來(lái)越快，查詢(xún)所需的時(shí)間就越來(lái)越多。因此海爾需要建立一個(gè)新的搜索引擎來(lái)實(shí)現知識庫的運用。

　　海爾呼叫中心座席有一千一百個(gè)和一千二百個(gè)，人員是一千三百個(gè)左右。應用TRS的全文搜索技術(shù)，可以檢索到產(chǎn)品的大類(lèi)，而產(chǎn)品的基本信息，耗量怎么樣，附屬的信息TRS通過(guò)不同的方式都能夠很快的搜索到想要的信息。比如說(shuō)檢索某個(gè)企業(yè)的某個(gè)型號產(chǎn)品，剛才也講到原來(lái)不能夠準確的檢索到，但是通過(guò)與TRS的合作以后，海爾可以準確的搜索到各類(lèi)信息。而且，在數據庫很大的情況下，TRS也可以提高和保證質(zhì)量。

　　還有檢索噪音問(wèn)題，數據庫會(huì )自動(dòng)顯示目前噪音大的相關(guān)文檔，我們會(huì )通過(guò)智能把這種屬于要解決問(wèn)題的類(lèi)型放在最前面。還有二維數的檢索方式，左邊有一個(gè)很大的分類(lèi)數，右邊是一個(gè)二級的，比如說(shuō)產(chǎn)品分類(lèi)數，還有一些問(wèn)題的類(lèi)型分類(lèi)，通過(guò)類(lèi)型的交叉可以分成更加需要定位的信息。

　　同時(shí)，TRS還提供智能化的軟件進(jìn)行新詞識別與信息抽取的查詢(xún)，TRS可以通過(guò)自動(dòng)分類(lèi)技術(shù)，把一些財務(wù)相關(guān)的東西放到專(zhuān)用庫里面去。自動(dòng)聚類(lèi)就可以通過(guò)智能的處理把不同類(lèi)別的信息歸類(lèi)起來(lái)。TRS現在最新有五千個(gè)不同的類(lèi)別，里面可能有關(guān)于冰箱的投訴，另外一個(gè)可能是關(guān)于價(jià)格等等，我們把不同問(wèn)題進(jìn)行不同的歸類(lèi)。

　　知識沉淀

　　我知道青島海爾的領(lǐng)導離職了，不管是領(lǐng)導還是員工都會(huì )出現很大的離職率，因此在企業(yè)里面所做的事情都要有知識沉淀。按照產(chǎn)品的特征來(lái)建立知識庫，比如一個(gè)冰箱，可以分為冰箱的技術(shù)資料，宣傳資料，報價(jià)等等一系列的分類(lèi)方式。我們可以通過(guò)日漸積累的經(jīng)驗案例，去答疑解惑。比如一個(gè)冰箱維修的問(wèn)題，其實(shí)就是一個(gè)螺絲的問(wèn)題，但如果查不出個(gè)螺絲，冰箱就修理不好，但如果你沉淀到知識庫里面，你就很容易檢索到了，這樣才能為這個(gè)企業(yè)很好的服務(wù)。上面說(shuō)的這個(gè)類(lèi)別是專(zhuān)家系統，凡是我們不能解決的問(wèn)題都可以轉到專(zhuān)業(yè)系統里面，可以通過(guò)相應的專(zhuān)家來(lái)解答你們的問(wèn)題。

　　能力的提升

　　用知識庫沉淀下來(lái)的知識，提升員工業(yè)務(wù)能力，讓員工容易找到需要的信息，員工學(xué)習的時(shí)間也就短了，比如說(shuō)基于這種在線(xiàn)的考試系統，可以在線(xiàn)設一個(gè)試卷，可以在線(xiàn)得到分數；在線(xiàn)統計，可以按部門(mén)來(lái)統計員工的技術(shù)考評。

　　企業(yè)文化

　　提高員工對企業(yè)的認同感和歸屬感。我們會(huì )訂一些電子期刊，還有建立電子賀卡，員工過(guò)生日可以自動(dòng)發(fā)給他。這是青島海爾的一些經(jīng)驗。

　　系統的推進(jìn)

　　我們建立了系統，但是需要制度的推進(jìn)和文化方面的支持，并且在知識管理方面我們也需要一些制度來(lái)實(shí)現。我們需要實(shí)現按步驟分級的知識管理制度和規則。比如說(shuō)對員工我們進(jìn)行一些考核，按照時(shí)間和按照月來(lái)統計。

　　知識管理不僅僅是呼叫中心可以用，其他部門(mén)也可以用。海爾希望整個(gè)部門(mén)用兩個(gè)系統：ERP+KM=Haier IT。我們可以通過(guò)一些技術(shù)的手段把傳統的呼叫中心進(jìn)行升級。在呼叫中心上面我們也涉及到很多領(lǐng)域，最大的領(lǐng)域就是電信，包括電信、網(wǎng)通等通信行業(yè)中的應用。還有在證券、稅務(wù)方面的應用也是非常大的。

　　TRS擁有一批精品的樣板案例，比如說(shuō)在通信行業(yè)我們有114號碼百事通，在制造業(yè)方面有青島海爾的應用，在政府方面有江門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)等。最后，感謝大家的參與，因為我們TRS是第一次參加這樣的呼叫中心大會(huì )，希望大家多多的幫助支持，謝謝大家。

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