上海盈聯(lián)（PCS）PowerCRM介紹_呼叫中心_CRM

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上海盈聯(lián)（PCS）PowerCRM介紹

2006/08/18

　　I.CRM 的作用

　　通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來了解和記錄每一個客戶的特點(diǎn)和需求，更貼近地為客戶服務(wù)，同時也能區(qū)分重點(diǎn)客戶和一般客戶的區(qū)別，以便于制定對應(yīng)的銷售政策。

　　提升企業(yè)的銷售能力，不光光是單個銷售人員的產(chǎn)品知識和溝通技巧，也不僅僅是提高某個銷售環(huán)節(jié)的工作能力，更重要的是提高企業(yè)全面的客戶關(guān)系管理技巧和能力，建立人員行動規(guī)范，提升銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，也需要提升企業(yè)的管理能力。所以，改變對銷售的認(rèn)識，實(shí)施信息化的手段，才是保證銷售持續(xù)增長的動力來源。

　　II.產(chǎn)品簡介

　　多項(xiàng)目的支持

可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要建立不同的項(xiàng)目；

對不同的業(yè)務(wù)設(shè)置不同的客戶資料；

根據(jù)具體業(yè)務(wù)設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；

同一座席登錄不同的項(xiàng)目完成不同的服務(wù)；

通過CTI數(shù)據(jù)（如被叫號碼、IVR選項(xiàng)）自動選擇項(xiàng)目；

　　工單和業(yè)務(wù)流程

　　在實(shí)際工作中，工作需要多個步驟才能完成，很多時候還需要相關(guān)的業(yè)務(wù)部門的配合工作。工單系統(tǒng)就是一個業(yè)務(wù)流程的定義和監(jiān)督管理系統(tǒng)。在本系統(tǒng)中，管理員可以通過腳本或圖形界面方式來定義業(yè)務(wù)流程（即工單的流轉(zhuǎn)處理過程）；

　　話務(wù)員可創(chuàng)建錄入、接收處理、分派轉(zhuǎn)發(fā)不同類型的工單；管理員可以隨時查看工單的狀態(tài)，并監(jiān)控工單的流轉(zhuǎn)，以及事后查看工單的歷史記錄；同時系統(tǒng)可以根據(jù)管理員的流程設(shè)置來決定工單分派和流轉(zhuǎn)途徑，并且能自動進(jìn)行工單的催促、提醒等。

　　系統(tǒng)能通過接口的擴(kuò)展可以處理來自包括FAX、SMS、 E_mail等其它來源的業(yè)務(wù)，并能通過FAX、 E_mail等形式流轉(zhuǎn)工單。

　　完善的軟電話功能

　　軟電話的設(shè)計(jì)，是為了能使話務(wù)員在計(jì)算機(jī)中完成工作中的全部操作，而不必要在計(jì)算機(jī)和電話間不停的轉(zhuǎn)換；

　　美觀實(shí)用的軟電話界面，能提高話務(wù)員的工作效率；本系統(tǒng)的軟電話有數(shù)字撥號盤和功能鍵組成，話務(wù)員可以通過軟電話實(shí)現(xiàn)：撥號、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會議、保持、拾起、置忙、就緒等全部的軟電話功能，還可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)設(shè)置對不同類型的電話加前綴等其它提高效率的工作；

　　軟電話還提供了為業(yè)務(wù)畫面使用的接口，操作員可以在處理業(yè)務(wù)時，實(shí)現(xiàn)電話的功能；
　　CRM同CTI實(shí)現(xiàn)了緊密的集成，通過CTI接口能實(shí)現(xiàn)軟電話功能、接受IB數(shù)據(jù)、接受OB 任務(wù)、實(shí)現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)同步等功能。

　　靈活的客戶資料

每個企業(yè)的客戶資料所包含的信息都是不同的，用戶可以指定自己的客戶資料來源，并可以設(shè)置根據(jù)那些字段進(jìn)行查詢；

在不同的場合選擇不同的客戶信息組成；

通過向?qū)гO(shè)置字段在界面上使用的控件，甚至是用戶指定的第三方控件；

　　無所不在的知識庫

　　知識庫采用與MSDN的數(shù)狀結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)分類檢索和模糊查詢；

　　知識庫分為常用短語、排行榜、業(yè)務(wù)知識三大部分，管理員可以在此基礎(chǔ)上對知識庫進(jìn)行在分類：

　　A、常用短語：主要是為了提高話務(wù)員的工作效率，話務(wù)員可以僅輸入設(shè)置好的簡碼來調(diào)出所需要的常用短語，另外話務(wù)員可以隨時打開知識庫來逐個查找常用短語，并增加常用短語；

　　B、排行榜：系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)每個主題的點(diǎn)擊率，生成每日、每周、每月等的“熱門話題”排行榜；

　　C、業(yè)務(wù)知識：話務(wù)員可以通過這個功能，隨時了解與業(yè)務(wù)相關(guān)知識，提高電話的服務(wù)質(zhì)量和效率；

　　知識庫是可以維護(hù)的，用戶可以隨時更新知識庫；并且可以根據(jù)各用戶的自身情況，設(shè)置自己的知識庫。

　　 可設(shè)置和評分的問卷

根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)置不同的問卷，坐席根據(jù)設(shè)計(jì)好的問卷和客戶進(jìn)行交流；

對問卷設(shè)置分值和權(quán)重，坐席可以對客戶進(jìn)行打份；

在多業(yè)務(wù)時，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)，不同的客戶種類，甚至不同的批次選擇個性的問卷。

　　自定義呼叫計(jì)劃

班長為座席按照項(xiàng)目要求選擇客戶群制定計(jì)劃；

座席根據(jù)自己的能力選擇呼叫的客戶群；

靈活的選擇呼叫日期或時間區(qū)間；

通過為呼叫計(jì)劃設(shè)置不同的名稱來區(qū)別呼叫項(xiàng)目。

　　業(yè)務(wù)性能

由于系統(tǒng)具有定制客戶資料、業(yè)務(wù)流程、問卷等靈活設(shè)置功能，所以系統(tǒng)可以在做一些設(shè)置的情況下，方便的應(yīng)用于其它項(xiàng)目；

CRM實(shí)現(xiàn)了與Power Call呼叫中心的緊密集成，如：實(shí)現(xiàn)軟電話、單步登錄、IB/OB呼叫數(shù)據(jù)的同步等。

　　報(bào)表定制

　　除了系統(tǒng)已經(jīng)包括的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，我們將根據(jù)客戶的習(xí)慣在新系統(tǒng)中保留原系統(tǒng)的一些報(bào)表。另外，還可以按照客戶新的需求和改進(jìn)意見對報(bào)表進(jìn)行定制開發(fā)。

上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿　CTI論壇編輯

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