【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)】
遠傳技術(shù)：打造浙江省規模最大的呼叫中心BPO基地
劉玉 2011/09/23
呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)外包的重點(diǎn)內容，是一個(gè)低風(fēng)險、高就業(yè)率、收入穩定的產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)人力資源密集且環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)，正逐步成為新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。更有越來(lái)越多的企業(yè)選擇了這一新興的提高效率、節省成本的方式。
遠傳投建了呼叫中心BPO基地--“天堂聲谷”，該基地建成投運后，有望成為浙江省規模最大的呼叫中心BPO基地。遠傳投建該BPO基地符合公司怎樣產(chǎn)業(yè)發(fā)展導向，如何促進(jìn)公司服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的多層次和聯(lián)動(dòng)發(fā)展？遠傳公司外包基地有哪些優(yōu)勢，如何為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)，如何提高客戶(hù)和員工的滿(mǎn)意度？公司的哪些做法和實(shí)踐值得大家借鑒，帶著(zhù)這些問(wèn)題CTI論壇的記者與杭州遠傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理金哲進(jìn)行了探討和交流。
圖：杭州遠傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理金哲
CTI論壇記者：遠傳投建的呼叫中心BPO基地--“天堂聲谷”，該基地建成投運后，有望成為浙江省規模最大的呼叫中心BPO基地。請您介紹一下遠傳做呼叫中心外包運營(yíng)的戰略目的是什么？基地未來(lái)的發(fā)展規劃是怎樣的？
金哲： “天堂聲谷”呼叫中心外包基地在2010年4月建成投運，一期建設規劃1400座席，目前已投運將近400座席，規模正在快速擴張中。
遠傳做呼叫中心外包運營(yíng)的戰略目的很簡(jiǎn)單，希望和遠傳已有的呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)，咨詢(xún)，培訓，集成，管理優(yōu)化等產(chǎn)品和服務(wù)整合，為用戶(hù)提供呼叫中心一體化綜合解決方案，這是我們整個(gè)遠傳的企業(yè)發(fā)展目標。
我們外包基地的發(fā)展規劃大致分為三步：
（1）用1-2年時(shí)間，建立起一整套專(zhuān)業(yè)的管理體系，承接一定規模的業(yè)務(wù)，培養專(zhuān)業(yè)管理隊伍，這部分工作基本已經(jīng)完成。
（2）用1-2年時(shí)間，建立針對特定行業(yè)的競爭優(yōu)勢，做精做專(zhuān)做深幾個(gè)行業(yè)；嘗試電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，離岸外包業(yè)務(wù)，并形成1000座席以上的規模。建立一流的管理體系和管理流程。
（3）利用專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，發(fā)展自營(yíng)業(yè)務(wù)，以提高抗波動(dòng)能力，為企業(yè)實(shí)現更大價(jià)值。
CTI論壇記者：北京、上海的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地人才集聚、基礎設施優(yōu)良，而西安、成都有良好的人才培養基礎和較低的人力成本優(yōu)勢，遠傳呼叫中心BPO基地有哪些獨特之處？有哪些優(yōu)勢？
圖：bpo基地
金哲：遠傳呼叫中心外包基地，除硬件是外購外，其他例如CTI，錄音系統，外呼系統，運營(yíng)管理系統等全部為自行研發(fā)，我們背靠遠傳技術(shù)的強大技術(shù)實(shí)力，對客戶(hù)的個(gè)性化需求有快速的響應能力，隨著(zhù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，客戶(hù)需求每天都在變化，在技術(shù)上快速響應客戶(hù)需求是非常重要的。
另外，遠傳技術(shù)已有的呼叫中心專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)團隊和培訓團隊，也是我們的重要資源，可以為我們提供從培訓到管理咨詢(xún)的一系列支持。
遠傳希望能為客戶(hù)提供呼叫中心從建設，集成，咨詢(xún)，培訓，軟件，外包一體化綜合解決方案，這是整個(gè)遠傳的企業(yè)目標。在呼叫中心一體化綜合解決方案上，遠傳是國內第一家。
CTI論壇記者：我國是國際呼叫中心外包基地，人力資源比較便宜。但是，由于語(yǔ)言的限制原因，國外很多公司還不敢把呼叫中心基地搬到中國，只有解決了語(yǔ)言障礙，才能發(fā)揮我國的外包市場(chǎng)潛力。你們在這方面有哪些舉措？
金哲：應該說(shuō)解決了語(yǔ)言障礙，還要解決文化差異這個(gè)問(wèn)題，國內外語(yǔ)人才不算少，但能真正解讀國外文化的，除了海歸外卻很少。我們已經(jīng)和很多高校的外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)展開(kāi)了定向合作，政府也給了專(zhuān)項的培訓補助來(lái)幫我們解決語(yǔ)言問(wèn)題，但在解決文化差異這個(gè)問(wèn)題上，還需我們進(jìn)一步努力。
CTI論壇記者：競爭是一個(gè)無(wú)可回避的話(huà)題，您如何面對遠傳呼叫中心BPO基地對外來(lái)自印度、菲律賓的競爭？對內來(lái)自其他城市外包基地的市場(chǎng)競爭環(huán)境？
金哲：我們離岸外包業(yè)務(wù)做的不多，還沒(méi)正面開(kāi)始和印度菲律賓的競爭，客觀(guān)的說(shuō)，目前對他們的競爭，我們處于劣勢，這需要我們整個(gè)中國呼叫中心行業(yè)的一起努力，產(chǎn)業(yè)規模非常重要。
對國內其他城市的競爭，我想只有兩個(gè)選擇：放棄低端業(yè)務(wù)，主攻高端業(yè)務(wù)；做深做精某幾個(gè)行業(yè)，建立行業(yè)競爭優(yōu)勢。在上面我介紹我們的未來(lái)規劃時(shí)，就已經(jīng)提到了。
CTI論壇記者：隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，越來(lái)越多的國外呼叫中心企業(yè)開(kāi)始關(guān)注中國，并陸續進(jìn)入中國市場(chǎng)，本土呼叫中心企業(yè)也正準備迎接全球化的挑戰，但是中國外包呼叫中心市場(chǎng)還有那些發(fā)展障礙，需要注意哪些方面？如何看待其發(fā)展前景？
金哲：中國外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的障礙：1.首先是人才問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)人才太少，因為各種原因，很多優(yōu)秀的人才不愿意從事這個(gè)行業(yè)；2.行業(yè)的被重視程度。
但無(wú)論如何，呼叫中心的外包市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊，尤其是國際外包市場(chǎng)，但對中國的呼叫中心企業(yè)而言，卻任重而道遠。
CTI論壇記者：中國外包呼叫中心的發(fā)展趨勢是什么？企業(yè)在選擇外包呼叫中心主要考慮哪些因素？為什么？
金哲：中國外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的趨勢很明顯：1.產(chǎn)業(yè)轉移日漸加快，很多中低端業(yè)務(wù)快速向二三線(xiàn)城市和內地轉移；2.一線(xiàn)城市承接國際外包業(yè)務(wù)的意愿空前強烈。3.對呼叫中心規模化和運營(yíng)能力的要求越來(lái)越高，這幾年洗牌將非常慘烈。
國內的大部分企業(yè)選擇呼叫中心外包，價(jià)格是主要因素，選擇外包就是為了降成本的觀(guān)念非常普遍，這還需要市場(chǎng)的引導。成熟的企業(yè)，主要是考慮的運營(yíng)能力，專(zhuān)業(yè)程度還有信息安全，其次才是價(jià)格。
CTI論壇記者：呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個(gè)共識，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)在人才培養方面的主要問(wèn)題之一。根據行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心話(huà)務(wù)員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，請金總談?wù)勗趫F隊打造與員工培養，部門(mén)文化建設方面，遠傳呼叫中心外包基地有哪些值得推薦的做法？
金哲：呼叫中心流失率是不得不面對的話(huà)題，流失率的問(wèn)題，要分兩方面來(lái)看；1.整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題，客服崗位認同感不高，收入也普遍不高，但要求卻不低，這種矛盾導致了流失率居高不下。2.企業(yè)自身的問(wèn)題，在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)如何通過(guò)文化認同，員工關(guān)懷等手段留住員工，是一個(gè)企業(yè)競爭力的體現。
遠傳呼叫中心外包基地流失率低于行業(yè)平均水平，應該說(shuō)我們還是花了很大精力來(lái)解決留人問(wèn)題。總結起來(lái)，我們在以下方面做了一些努力：
1.“家”文化的宣貫，就象我們每個(gè)員工都會(huì )唱的一首歌《相親相愛(ài)一家人》里說(shuō)的一樣，有緣相聚，有心珍惜。努力營(yíng)造一種大家庭的氛圍，讓每個(gè)員工在這里都能感受到真心的關(guān)懷。
2.加大培訓投入，為員工設計恰當的職業(yè)發(fā)展規劃和足夠的發(fā)展空間。
3.在食宿等硬件環(huán)境上舍得投入，保證員工的物質(zhì)生活條件。
被訪(fǎng)人：杭州遠傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理 金哲
杭州遠傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理，杭州遠傳新業(yè)科技有限公司總經(jīng)理，遠傳創(chuàng )始人之一。軟件工程在讀碩士，具有13 年軟件行業(yè)經(jīng)驗，其中呼叫中心行業(yè)8年從業(yè)經(jīng)歷。通過(guò)PM高級認證。加入遠傳后主持開(kāi)發(fā)了公司一系列軟件產(chǎn)品，并建立了遠傳的技術(shù)管理體系。2010年出任杭州遠傳新業(yè)科技有限公司總經(jīng)理，主管遠傳旗下“天堂聲谷”呼叫中心外包基地的運營(yíng)。
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CTI論壇報道
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