華夏成訊電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統
2009/03/03
應用背景
隨著(zhù)經(jīng)濟危機的蔓延和擴撒，對中國的影響越來(lái)越大，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)建設呼叫中心已經(jīng)不再是形像工程，都本著(zhù)以創(chuàng )造利潤的目的來(lái)建設呼叫中心系統，把以往成本中心轉換成利潤中心。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率和維護、開(kāi)拓客戶(hù)，各運營(yíng)企業(yè)紛紛推出一項新服務(wù)舉措——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，比如電購的大量外呼、運營(yíng)商增值業(yè)務(wù)的外包自動(dòng)外呼（彩鈴、手機報等）。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節整合在一起，和客戶(hù)進(jìn)行一對一的營(yíng)銷(xiāo)方式。
但是，隨著(zhù)客戶(hù)數量和營(yíng)銷(xiāo)代表的增多，從而引發(fā)如工作量大、撥號錯誤多、效率低下、管理水平跟不上以及由此導致的營(yíng)銷(xiāo)代表情緒受影響等問(wèn)題，另外忘記在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中所了解的客戶(hù)信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時(shí)，隨著(zhù)企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心作用的不斷增加和規模的不斷擴大，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的營(yíng)運成本也迅速增加。
所以，如何提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的運營(yíng)效率和降低運營(yíng)成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個(gè)重要問(wèn)題。若能合理的建立一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，充分發(fā)揮其自動(dòng)業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便管理人員對營(yíng)銷(xiāo)代表進(jìn)行管理，更能減少人工營(yíng)銷(xiāo)代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。
自動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)系統是華夏成訊根據市場(chǎng)客戶(hù)的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)廠(chǎng)商的不同需要而專(zhuān)門(mén)的。經(jīng)過(guò)不同行業(yè)客戶(hù)的應用證明：該自動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)系統能夠有效的提高營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作效率、降低企業(yè)銷(xiāo)售成本和方便管理人員對銷(xiāo)售代表進(jìn)行考核。目前已經(jīng)成功的應用于電信、金融、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶(hù)，不斷受到好評。
自動(dòng)外呼系統
所謂自動(dòng)外呼系統就是不依靠營(yíng)銷(xiāo)代表、把外呼的電話(huà)號碼批量的導入系統。系統可以自動(dòng)外撥電話(huà)號碼并監控對方的響應，系統將忽略空號、電話(huà)忙音、FAX、Modem、無(wú)任何反應等，同時(shí)還可以把這些無(wú)效號碼篩選出來(lái)，把有效的號碼保存形成公司自已的號碼庫，只有當監測到人的聲音時(shí)，才根據業(yè)務(wù)需要將電話(huà)自動(dòng)轉接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。其功能如下：
自動(dòng)撥號
自動(dòng)號是此系統的核心。當被叫用戶(hù)應答時(shí)，預撥號系統將呼叫轉交給座席處理，自己繼續撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。
自動(dòng)撥號參數設置
自動(dòng)撥號參數設置是根據該批號碼的質(zhì)量可以進(jìn)行調節，如果該批號碼質(zhì)量好，客戶(hù)業(yè)務(wù)比較重要，可以相對調低參數，放慢呼叫速度讓每個(gè)坐席每通電話(huà)都能進(jìn)有效交流，挖掘更有效的客戶(hù)需求；如果號碼質(zhì)量差業(yè)務(wù)相對比較簡(jiǎn)單，則可以提高參數，讓每個(gè)坐席都有更有效利用有限時(shí)間，盡可能多的聯(lián)系業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)技能分組及分配
把營(yíng)銷(xiāo)代表按照業(yè)務(wù)技能分組，實(shí)現不同的業(yè)務(wù)由不同的營(yíng)銷(xiāo)代表來(lái)處理。
系統可以很靈活的給坐席分配項目及任務(wù)，該系統可以實(shí)現同一平臺上，不同坐席人員做多種業(yè)務(wù)功能。
豐富的管理查詢(xún)統計數據
- 外撥系統提供豐富的撥號數據查詢(xún)和統計功能
- 業(yè)務(wù)進(jìn)度統計
- 業(yè)務(wù)成功率統計
- 呼叫成功率統計
- 座席通話(huà)記錄、通話(huà)時(shí)長(cháng)、示忙、在線(xiàn)、通話(huà)中等各種數據統計
良好的擴展性
本平臺的座席終端可以為電話(huà)、IP電話(huà)、電腦。只要在外線(xiàn)滿(mǎn)足的情況下，可以隨以的擴展座席，但是座席數最好不要大過(guò)外線(xiàn)數。
信息管理系統
完整的客戶(hù)信息管理
建立完整的客戶(hù)檔案系統，并按客戶(hù)的重要性分類(lèi)，重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)把握；
方便快捷的客戶(hù)信息輸入及編輯功能；來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號碼，以此區分老客戶(hù)和新客戶(hù)，黑名單；電話(huà)打入或打出時(shí)坐席端電腦根據區分出的新、老客戶(hù)自動(dòng)彈出客戶(hù)信息窗口；識別老客戶(hù)，可以直接分配到與此客戶(hù)經(jīng)常聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)代表坐席上；選擇多個(gè)客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)撥出；可將每日的進(jìn)出電話(huà)進(jìn)行整理，重要客戶(hù)電話(huà)及其信息形成報告。
項目信息跟蹤管理
科學(xué)的項目跟蹤管理方法，充分利用企業(yè)有效資源，提高企業(yè)業(yè)績(jì)。
完善的統計功能
能為從一線(xiàn)主管到公司的決策層的不同管理階層提供各不相同又各有其用的統計報表。
銷(xiāo)售自動(dòng)化管理
在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì )有許多的重復性的工作，利用本系統提供的功能可以實(shí)現優(yōu)化工作流程，提高工作效率,降低辦工費用的目標并達到事半功倍的效果。
電話(huà)下單軟件
產(chǎn)品信息查詢(xún)；
- 訂單處理：下定單、修改訂單、取消訂單、訂單查詢(xún)；
- 技術(shù)支持：記錄問(wèn)題內容、查詢(xún)問(wèn)題答案、記錄回答內容；
- 帳務(wù)信息傳真：電匯傳真底單、應付帳款、信用狀況、返款信息。
電話(huà)錄音系統
電話(huà)錄音系統，是提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心專(zhuān)業(yè)水平，降低成本，提高工作效率的堅強后盾。如何評估營(yíng)銷(xiāo)代表的營(yíng)銷(xiāo)水平？如何了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度？如何將員工跳槽給企業(yè)帶來(lái)的損失減少到最小？如何防止營(yíng)銷(xiāo)代表泄漏企業(yè)的商業(yè)機密？這些問(wèn)題都將涉及到公司的利益，是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的問(wèn)題。電話(huà)錄音系統除了提供24小時(shí)的全程錄音之外，關(guān)鍵是結合企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的軟件定制，對營(yíng)銷(xiāo)代表的管理有很大的幫助，是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心必需的管理軟件。
主要功能：
錄音 、監聽(tīng)、查詢(xún)、放音、備份、報警、權限管理、統計分析報表、自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR、電話(huà)防火墻、短信、傳真、Email、報警功能。
自動(dòng)業(yè)務(wù)生成模塊
該平臺業(yè)務(wù)里所用的字段、統計、查詢(xún)條件等，都可以用自動(dòng)業(yè)務(wù)生成模塊來(lái)產(chǎn)生界面。也就是說(shuō)購買(mǎi)該平臺不單單可以做一項業(yè)務(wù)，可根據公司業(yè)務(wù)的變化來(lái)隨意的生成字段模塊以滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)的需求。該平臺最合適做市場(chǎng)調查、問(wèn)卷調查、移動(dòng)聯(lián)通的增值業(yè)務(wù)外呼（手機報、彩鈴等）。
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