標桿案例：東軟呼叫中心_外包

標桿案例：東軟呼叫中心
超越技術共贏未來

2007/07/23

　　東軟呼叫中心是東軟外包業(yè)務的重要組成部分，整合了東軟集團在解決方案經(jīng)驗、客戶伙伴關系和基礎設施環(huán)境等方面的資源，依托先進的行業(yè)平臺、專業(yè)的運營管理、成熟的人力資源管理等優(yōu)勢服務于國內(nèi)外的企業(yè)客戶。

　　目前，東軟呼叫中心分別在大連、沈陽、成都、南海（籌建中）建立了服務交付中心，依托各地語言和技術人才等資源優(yōu)勢，形成互為促進、互為補充的發(fā)展格局，同時，以多語種服務、IT技術支持等高端服務為切入點，形成差異化競爭優(yōu)勢，從而提升國際影響力。經(jīng)過幾年的發(fā)展，東軟已構(gòu)建起成熟的產(chǎn)業(yè)發(fā)展價值鏈，以日本、韓國、歐美市場等國際客戶為主，服務和支持人員共計幾百人，涉及保險、銀行、教育、IT等多個行業(yè)領域，為客戶提供客戶服務、技術支持、咨詢和信息服務業(yè)務。

特色與價值

　　東軟在十多年的發(fā)展中，積累了許多外包經(jīng)驗，“超越技術、共贏未來”是東軟與客戶共同成長的戰(zhàn)略思想體現(xiàn)。

　　東軟是目前國內(nèi)為數(shù)不多的以國際市場為主，開展多語言、多層次、跨地域的呼叫中心服務的中國企業(yè)。近幾年，東軟呼叫中心業(yè)務取得了迅速發(fā)展，座席數(shù)及業(yè)務收入連續(xù)幾年均超過100%的增長比例，從客戶滿意度、KPI等運營指標上也反應出業(yè)務的運營成果和管理能力都有大幅度提高。在滿足客戶需求方面，東軟呼叫中心擁有差異性的獨特優(yōu)勢：

　　1、完善的運營體制和支持能力

　　東軟呼叫中心不斷完善評價體系、問題升級流程等制度，堅持質(zhì)量管理及過程控制，并推出關鍵人員培養(yǎng)計劃，確保運營品質(zhì)的提升與持續(xù)發(fā)展。同時，東軟呼叫中心擁有COPC（“顧客運營績效中心”）專家，并根據(jù)COPC理論體系建立了全方位、高效率的運營管理系統(tǒng)及流程規(guī)范，從而提高整體運營管理的能力和服務水平，為客戶提供高可靠、高安全、高品質(zhì)的服務。

　　2、優(yōu)秀的人力資源配置

　　東軟呼叫中心擁有日、韓、英、中/粵等多種語言人才及不同級別IT技術人才儲備；靈活的外語及專業(yè)人才招聘渠道；專業(yè)的培訓體制和人才保持機制；并依托自身的培訓機構(gòu)——東軟信息學院定制培訓所需人才，在數(shù)據(jù)分析、技術、管理和客戶服務等領域也擁有數(shù)名專家。

　　3、服務品質(zhì)保證（SLA）

　　東軟呼叫中心堅持質(zhì)量管理與過程控制，確保為用戶提供高可靠性和高安全性的服務；并且成功通過ISO27001信息安全體系認證，表明東軟呼叫中心等BPO服務在信息安全管理體系的建設和實施方面已達到國際標準要求。

　　4、快速的滿足客戶需求的能力

　　東軟呼叫中心具有多種業(yè)務承載能力和靈活的外包政策，擁有成熟的分布式、支持多種接入方式的電信級呼叫中心運營基礎平臺，以及可以擴充的、互為備份的基礎設施資源，并且本身擁有雄厚的技術能力和維護能力，能夠快速滿足客戶的項目需求，提供多語言、多層次、個性化的服務種類以及靈活的合作方式。

　　5、國際項目經(jīng)驗

　　東軟擁有十多年的國際外包項目經(jīng)驗，具有與國際伙伴共同建設、運營呼叫中心的技術和經(jīng)驗，根據(jù)客戶需求定制個性化的服務流程、業(yè)務模式等，并且具有對IP CALLCENTER等前端技術的掌握和實施能力。

　　6、強大的服務支持能力

　　東軟在全國擁有超過40家分支機構(gòu)的分布式服務網(wǎng)絡，并在日本、美國、香港設有分公司，同時一貫遵循業(yè)界推崇的服務標準，通過經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員為用戶提供具有東軟特色的服務。

　　東軟連續(xù)三年被美國《全球外包》雜志和“全球外包服務咨詢公司”評為“全球IT服務100強”，并于2007年榮登其“亞洲新興外包10強”單項獎的榜首，表明東軟在以呼叫中心為主要形式的BPO領域得到了國內(nèi)外客戶及世界權威機構(gòu)的肯定。2006年，東軟呼叫中心由于近年來的優(yōu)質(zhì)服務和良好表現(xiàn)，榮獲了“中國最佳呼叫中心”和“中國最佳呼叫中心管理人”獎項。另外，東軟呼叫中心獲得由合作伙伴頒發(fā)的“最佳客戶支持獎”等榮譽，表明在該合作伙伴全球范圍的呼叫中心外包服務中，東軟呼叫中心的服務能力已經(jīng)超過了其它外包商，并得到合作伙伴的肯定與表彰。

運營體制及人員管理

　　東軟呼叫中心根據(jù)COPC、ISO27001等先進的行業(yè)標準建立了一系列的流程規(guī)范，通過制訂完善、全面的流程規(guī)范，提高整體運營管理的能力和服務水平，并運用多方位、多角度的報表分析、自主研發(fā)的監(jiān)控軟件等作為管理工具，逐步形成了以流程、人員、服務為核心，質(zhì)量指標和考核相結(jié)合的管理體系。

　　呼叫中心管理中的核心問題是人員管理，東軟呼叫中心關注企業(yè)文化制度、規(guī)范、標準的建立，培養(yǎng)內(nèi)在的服務理念，團隊的高效溝通與協(xié)作，公開、公正、公平的工作環(huán)境等。另外，東軟呼叫中心擁有較為完善的績效與考核體系，通過管理報表系統(tǒng)的規(guī)范化和標準化實施，對整個呼叫中心的全面運營、座席代表表現(xiàn)、團隊績效、業(yè)務指標以及客戶反饋方面進行總體把握，并且提供完備的薪酬體系，促進員工發(fā)展機制，關鍵人員培養(yǎng)計劃及其它激勵辦法，來提高員工的滿意度。

　　從人才承載能力角度看，東軟擁有靈活的人才戰(zhàn)略、關鍵人員培養(yǎng)計劃、豐富的語言+技術復合型人才儲備、優(yōu)秀的招聘策劃團隊、專業(yè)的培訓體系。另外，東軟在大連、南海和成都建有三所IT學院，共有2萬多名學生，每年都會輸出7000多名國際化、專業(yè)化的應用型人才，也可以通過這些IT學院根據(jù)客戶的個性化需求定制培養(yǎng)所需人才，有力地提升了呼叫中心人力資源的承載能力。

　　根據(jù)CCTV年度雇主調(diào)查結(jié)果，東軟在員工發(fā)展、企業(yè)文化、創(chuàng)新能力、發(fā)展?jié)摿Α⑿蜗舐曌u和社會責任感等方面均表現(xiàn)出了卓越企業(yè)的特質(zhì)，并被授予“2006CCTV年度雇主”的稱號。

　　東軟呼叫中心不是孤立的，而是作為東軟BPO、ITO業(yè)務的重要組成部分。在全球BPO浪潮中，東軟通過有效整合BPO服務及其它資源，利用東軟整體外包產(chǎn)業(yè)鏈，將呼叫中心業(yè)務和數(shù)據(jù)中心（IDC）、數(shù)據(jù)處理等外包業(yè)務相結(jié)合，從而為客戶提供個性化、一站式的外包解決方案。

　　本文刊載于《客戶世界》雜志2007年7月刊“案例研究”欄目。

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