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宏申HomeSun IPCC呼叫中心解決方案

2008/04/29

一、產(chǎn)品架構(gòu)及所需系統(tǒng)配置

　　宏申IPCC平臺(tái)采用先進(jìn)的因特網(wǎng)技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的概念，給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶提供一個(gè)新型呼叫中心。

　　該呼叫中心提供傳統(tǒng)呼叫中心的IVR引導(dǎo)、呼叫排隊(duì)、呼叫分配等各種功能。企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用，任意部署座席，并通過(guò)報(bào)表等手段集中管理座席。每個(gè)座席只要接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以經(jīng)過(guò)專門(mén)的媒體網(wǎng)關(guān)，和PSTN用戶進(jìn)行交流。

　　IPCC天生即提供對(duì)Web用戶的服務(wù)，用戶也可以通過(guò)因特網(wǎng)呼叫，直接和座席進(jìn)行文字、語(yǔ)音交流，全面拓寬了企業(yè)和客戶之間的交流通道。

　　1.1、產(chǎn)品架構(gòu)

　　考慮到互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量對(duì)呼叫控制系統(tǒng)的影響，建議采用將控制中心放置在用戶局域網(wǎng)中的方式，來(lái)減少互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫質(zhì)量的影響。


　　如上圖所示，IPCC呼叫中心產(chǎn)品由以下部分組成：
  1. IPCC控制中心：登錄服務(wù)器、自動(dòng)排隊(duì)（ACD）服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、配置服務(wù)器

  2. 媒體網(wǎng)關(guān)

  3. 因特網(wǎng)座席

  4. 錄音服務(wù)器
　　所有設(shè)備放到同一局域網(wǎng)內(nèi)。

二、產(chǎn)品特點(diǎn)

　　2.1、產(chǎn)品功能 　　各個(gè)公司的座席可以任意分布在全球有因特網(wǎng)寬帶接入的地域，在某一特殊產(chǎn)品、領(lǐng)域的專家也可以在不改變地點(diǎn)的情況，選擇合適的時(shí)間，方便加人到公司IPCC服務(wù)體系，為用戶提供專家級(jí)別服務(wù)。  　　企業(yè)可以通過(guò)回答若干個(gè)問(wèn)題獲得個(gè)性化IVR流程。

　　用戶通過(guò)PSTN撥打電話號(hào)碼后，首先聽(tīng)到IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)，可以根據(jù)引導(dǎo)選擇合適的服務(wù)。  　　解決對(duì)眾多用戶服務(wù)的順序問(wèn)題。  　　將PSTN呼叫轉(zhuǎn)換為因特網(wǎng)協(xié)議呼叫。  　　當(dāng)震鈴時(shí)，座席可以摘機(jī)通話。  　　座席可以小休，暫時(shí)不接電話。  　　座席外呼到PSTN電話可以有多種方式：

　　1）填寫(xiě)電話號(hào)碼外撥
　　2）點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的任何電話號(hào)碼外呼  　　座席可以選擇結(jié)束本次通話。  　　座席可以在話前處理狀態(tài)下，直接撥外線。也可以在通話結(jié)束后，進(jìn)入后處理狀態(tài)，用來(lái)處理用戶的信息。  　　座席端在接受一個(gè)呼入的同時(shí)，可以自動(dòng)彈屏顯示用戶身份信息、隨路數(shù)據(jù)及歷史信息。 　　使用IPCC平臺(tái)用戶可以使用清晰的語(yǔ)音進(jìn)行交流。語(yǔ)音通話效果可以媲美或超過(guò)您所見(jiàn)到的任何IM產(chǎn)品，甚至比傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音有更好的適應(yīng)性。傳統(tǒng)的電話您只能聽(tīng)到介于300Hz到3000Hz頻率的語(yǔ)音。IPCC平臺(tái)可以聽(tīng)到所有頻率的語(yǔ)音，從最低沉的到最尖銳的。  　　企業(yè)開(kāi)通IPCC座席的同時(shí)，即刻擁有一套簡(jiǎn)捷的業(yè)務(wù)模板投入使用，不需要再尋求集成商開(kāi)發(fā)并集成。

　　如果該企業(yè)自身已擁有B/S結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，平臺(tái)提供系統(tǒng)調(diào)用接口方便集成。

　　在這個(gè)平臺(tái)上，座席可以協(xié)同處理各種業(yè)務(wù)，從而提高工作效率，提升企業(yè)的整體市場(chǎng)響應(yīng)能力。

　　平臺(tái)提供IPCC所有呼叫記錄清單，企業(yè)可以根據(jù)采集的數(shù)據(jù)了解其客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)向、尋找最有價(jià)值客戶及潛力客戶，提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。  　　座席可以在話前處理狀態(tài)下，直接撥空閑座席。  　　可以與所有防火墻、 NAT 和路由器一起使用，且無(wú)需進(jìn)行任何配置。  　　WEB用戶可以通過(guò)對(duì)企業(yè)網(wǎng)站上所列出的關(guān)鍵字，選擇所要找的服務(wù)座席。  　　座席接聽(tīng)用戶呼入的同時(shí)及下一次通話開(kāi)始前，填寫(xiě)用戶相關(guān)信息、本次通話處理結(jié)果等，并提交數(shù)據(jù)庫(kù)。  　　用戶結(jié)束當(dāng)前通話后，可以填寫(xiě)對(duì)提供服務(wù)的座席服務(wù)水平的評(píng)價(jià)并提交。  　　統(tǒng)計(jì)功能主要是通過(guò)對(duì)各種呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的整理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)IPCC數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表，企業(yè)可以知道客戶的來(lái)源、需求點(diǎn)，也可以知道設(shè)置多少數(shù)量的座席更滿足當(dāng)前需要，以便提供更合適的服務(wù)給各種類(lèi)型的用戶，提高用戶的滿意度。  　　提供注冊(cè)企業(yè)信息向系統(tǒng)申請(qǐng)注冊(cè)后，通過(guò)身份審核后，用給定的企業(yè)帳號(hào)登錄，可以選擇需要的IPCC座席規(guī)模、添加業(yè)務(wù)組類(lèi)別、確定IVR引導(dǎo)流程、選擇業(yè)務(wù)模板。最終開(kāi)通座席提供IPCC的服務(wù)。  　　支持在線更新座席端軟件包。  　　座席可以將呼叫轉(zhuǎn)移到同組的另一個(gè)座席，也可以轉(zhuǎn)移到外線。PSTN呼入，可以不進(jìn)入座席，根據(jù)策略設(shè)定，直接轉(zhuǎn)移到一部外線電話上。  　　訊鳥(niǎo)IPCC平臺(tái)包括供需雙方，一方是企業(yè)，對(duì)外提供服務(wù)；另一方是需要服務(wù)的用戶。宏申公司提供了計(jì)費(fèi)交易平臺(tái)。需要服務(wù)的用戶要向服務(wù)提供者支付費(fèi)用，以虛擬貨幣的形式，而真實(shí)貨幣通過(guò)宏申公司或第三方金融機(jī)構(gòu)來(lái)中轉(zhuǎn)。用戶如果需要付費(fèi)服務(wù)，可從宏申公司購(gòu)買(mǎi)虛擬貨幣進(jìn)行充值支付，而服務(wù)提供者根據(jù)收取的虛擬貨幣可以從宏申或第三方金融機(jī)構(gòu)支取現(xiàn)金。  　　企業(yè)可以通過(guò)本平臺(tái)發(fā)布相關(guān)信息和常見(jiàn)問(wèn)題。

　　2.2、客戶價(jià)值

價(jià)值分類(lèi)
具體體現(xiàn)
收益點(diǎn)

抓住所有呼入機(jī)會(huì)
 　　沒(méi)有限制的中繼接入
　　多種渠道接入：電話、網(wǎng)頁(yè)、IM、Email、傳真、留言、處處鳥(niǎo)客戶端
　　丟失呼叫記錄
　　所有呼叫記錄
　　呼叫統(tǒng)計(jì)  		一個(gè)呼入的成本
一個(gè)呼入的收益

客戶信息管理
 　　錄入客戶信息
　　客戶信息補(bǔ)充
　　屏幕彈出
　　客戶電話點(diǎn)擊外撥  		一個(gè)客戶的價(jià)值
CRM系統(tǒng)的價(jià)格
接聽(tīng)策略設(shè)定
 　　按客戶類(lèi)型
 　　黑名單
 　　新客戶
 　　老客戶  		呼入成本
不同級(jí)別客戶服務(wù)
配置相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)能
 　　服務(wù)業(yè)務(wù)分類(lèi)
　　服務(wù)人員分組
　　根據(jù)每小時(shí)呼叫量和平均等待時(shí)間
　　配置座席員數(shù)量和具體座席
　　服務(wù)資源人員電話名單 		 更多的完成訂單的價(jià)值
項(xiàng)目跟進(jìn)
 　　咨詢
　　對(duì)話摘要記錄
　　項(xiàng)目管理、客戶管理
　　外呼
　　項(xiàng)目相關(guān)的客戶、服務(wù)人員、呼叫記錄和文　　檔記錄  		勞動(dòng)力成本
效率提高的價(jià)值
監(jiān)督控制
 　　察看呼叫統(tǒng)計(jì)
　　察看項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)
　　察看客戶統(tǒng)計(jì)
　　察看呼叫日志
　　察看項(xiàng)目相關(guān)日志和文檔
　　察看客戶列表
　　察看服務(wù)資源列表
　　察看當(dāng)前登陸服務(wù)人員狀態(tài) 
管理對(duì)效率的提高價(jià)值
公司無(wú)形資產(chǎn)的增值
和其他企業(yè)Web應(yīng)用有協(xié)同調(diào)用接口
   利用現(xiàn)有系統(tǒng)的價(jià)值


　　2.3、與傳統(tǒng)呼叫中心功能對(duì)比

　　傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)初期需要投入大量的建設(shè)成本，運(yùn)行過(guò)程中需要支付網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用、座席費(fèi)用等高額的運(yùn)營(yíng)成本。當(dāng)系統(tǒng)的規(guī)模不能滿足業(yè)務(wù)的需求，又面臨著擴(kuò)容成本的支出。

　　鑒于此，許多企業(yè)采取租用外包呼叫中心的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的客戶服務(wù)。

　　如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進(jìn)行外包。而對(duì)于那些帶來(lái)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的東西，則不合適外包。呼叫中心是CRM的一個(gè)重要的組成部分。它同研發(fā)和銷(xiāo)售一樣，是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。外包就意味著，委托第三方去管理呼叫中心這個(gè)重要的客戶聯(lián)系途徑。為了使呼叫中心的收益最大，需要有個(gè)性化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)滿足自己的需求，而對(duì)于外包呼叫中心模式，這是很困難的。

　　傳統(tǒng)外包呼叫中心平均租用價(jià)格為2500元/座席/月，知名的鴻聯(lián)九五外包呼叫中心對(duì)外價(jià)格為3000-3500元/坐席/月，租用座席另單獨(dú)計(jì)算費(fèi)用。

　　宏申IPCC將業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)的個(gè)性化主動(dòng)權(quán)重新交還給企業(yè)。企業(yè)可以合理安排自己的座席管理客戶聯(lián)系途徑。這些座席不受時(shí)間、地域的限制，開(kāi)通、縮減的手續(xù)也非常方便。企業(yè)只要花費(fèi)傳統(tǒng)外包呼叫中心租賃價(jià)格的1/3到1/4，就可以享受相比傳統(tǒng)呼叫中心80-90%的性能。

　　IPCC與傳統(tǒng)呼叫中心功能點(diǎn)比較：

功能點(diǎn)
IPCC
傳統(tǒng)呼叫中心
對(duì)外公布統(tǒng)一的電話號(hào)碼
有
有
IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)
有
有
智能路由
有
有
呼叫排隊(duì)
有
有
座席摘機(jī)
有
有
座席小休
有
有
座席掛機(jī)
有
有
座席話后/話前處理
有
有
屏幕彈出
有
有
語(yǔ)音通話
有
有
座席外呼
有
有
座席呼座席
有
有
網(wǎng)頁(yè)服務(wù)
有
無(wú)
當(dāng)前通話記錄提交
有
有
信息反饋
有
有
呼叫詳單
有
很少有
報(bào)表統(tǒng)計(jì)
有
有
通話錄音
有
有
座席監(jiān)聽(tīng)
有
有
經(jīng)營(yíng)者開(kāi)通
有
無(wú)
在線升級(jí)
有
無(wú)
計(jì)費(fèi)系統(tǒng)
有
無(wú)
呼叫轉(zhuǎn)移
有
有
信息發(fā)布
有
無(wú)
提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口
有
有
提供即裝既用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)
有
無(wú)

　　2.4、用戶/座席端配置要求 　　2.5、技術(shù)指標(biāo)

　　2.5.1、呼叫接續(xù) 　　2.5.2、通話 　　2.5.3、音頻質(zhì)量 　　3.5.4、安全 　　2.5.5、可靠 　　2.5.6、負(fù)載

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