美國訊時捷托管分組呼叫中心解決方案
2006/12/12
通訊技術趨向VoIP化產生了另外一種有相當影響力的托管分組呼叫中心方案。象很多的企業(yè),托管服務運營商也很快的采用了VoIP,并且提供的IP托管服務種類比之前越來越多。對企業(yè)來說這是個好消息,因為從運營商得到的托管分組呼叫中心的服務比自己購買的具有更多優(yōu)勢,特別是更有利于中小企業(yè)。
VoIP技術令托管方案更有吸引力
為什么要選用VoIP？當然,省錢是最重要的動機之一，VoIP把托管服務運營商和企業(yè)連接在一起，所有企業(yè)電話的轉接都可以通過網(wǎng)絡，而無需使用傳統(tǒng)的電話網(wǎng)，大大節(jié)省話費。分析家指出VoIP讓企業(yè)和服務運營商可以更容易把他們的網(wǎng)絡和應用連接起來，因此更容易實施新的托管應用，減少新應用的系統(tǒng)調試困難。VoIP托管服務能讓運營商更有效地降低他們提供新服務的成本——這種情況令運營商能有更好的利潤或在市場上保持更好價格優(yōu)勢的競爭力。另外，VoIP托管服務允許運營商提供一系列有關語音的不同服務。例如，行業(yè)分析家指出VoIP能允許托管服務運營商比傳統(tǒng)的TDM交換機更經濟、更快速的開拓新的語音業(yè)務，過去因為TDM的語音方案居高不下，托管VoIP業(yè)務因能大大的降低價格的門檻，故此就算是中小企業(yè)都變成了一種很有吸引力的語音方案。
托管方案的第一好處——低的啟動價格
VoIP 除了能令托管服務重拳出擊外，這種開展業(yè)務的方法對企業(yè)來說可以大大減少對新技術的施工時間，復雜程度，令一個新一代的呼叫中心很快能實現(xiàn)。首先它就能降低大部分在自己環(huán)境內啟動所需的費用。
企業(yè)可以避免大量的系統(tǒng)投資，企業(yè)不用購買語音識別服務器，Web服務器，應用服務器，電話系統(tǒng)硬件，軟件許可證，和其他系統(tǒng)成分的投資。其次，企業(yè)無需提供昂貴的空間給托管分組呼叫中心系統(tǒng)。這里面還省了一部分不少的系統(tǒng)后臺維護費用，因為托管運營商都會好好維護這些軟件與硬件與所有應用的正常運作。
同樣的理由，企業(yè)內部也無需發(fā)展專門技術，也可以省卻大量的IT培訓費用，因為企業(yè)內部IT再不用跟上托管技術。所有基礎結構的問題都可以通過托管運營商處理，大大減少推出市場所需要的時間。因為運營商已經把網(wǎng)絡和語音方案集成與基礎結構充分測試過，企業(yè)用戶再也不用花時間寫技術指標，設計用戶界面，這樣企業(yè)可以真正降低應用發(fā)展和系統(tǒng)集成的時間，迅速把業(yè)務推出市場。
因為運營商基礎系統(tǒng)建設服務已經象生產線一樣的通過了，企業(yè)系統(tǒng)測試階段也將大大縮短，即使有新的應用，需求改變也能很快實施，因為完整的基礎結構通過托管服務運營商維護，因此減少浪費在來回數(shù)據(jù)和語音通信之間的協(xié)調。服務運營商只需提供指標并已測試好的標準接口，使企業(yè)更容易根據(jù)這個標準來更快開發(fā)所需要的應用。
許多托管服務運營商也提供套裝應用，可以更進一步的減少推出市場的時間。這可以更節(jié)省開發(fā)語音用戶界面所需要的費用，因為這是很專業(yè)的技術，只有少數(shù)公司才有資源來自己維護。客戶唯一需要的前期投資，是從運營商那里做一點個性化的應用改動。
托管方案有助于企業(yè)成長
托管方案始終是一種助于企業(yè)管理成長的方法，特別是對那些企業(yè)正處于迅速增長的階段和不確定條件的情況下，如有特發(fā)性的需要和周期性的業(yè)務。他們都非常適用這種方案用于降低風險，減少投資的錯誤，以及應變在迅速改變技術的工具。在托管分組呼叫中心的語音技術——諸如語音命令，利用語音確認身份和文字閱讀都是迅速演變的高技術。
VoIP本身也是一種正在不斷演變的技術，因為近年來各開發(fā)商都是采用了SIP的標準，設備也不斷的對這個新標準改進，對于大范圍來說，這些對新技術的演進，也是由運營商來處理，用戶更不需要擔心更新?lián)Q代的費用問題。托管服務運營商必須讓系統(tǒng)保持在領先的技術領域里，如果他們做不到，他們的客戶很容易地換到另一家托管服務運營商那里。企業(yè)使用托管方案，能對市場的改變作出更迅速的反應，因為他們不用擔心系統(tǒng)的更新和服務的改善，也不用把資金用作開發(fā)自己的軟件，硬件的維護費用上。
托管提供商的切實成效
單是節(jié)省費用就能足以證明轉到托管的成效。參考下列的圖解，就能看出96口托管IVR方案對時間和費用的節(jié)省，這包括一套Switchvox
IVR系統(tǒng), 與一套安裝在自己企業(yè)內部，維護的96口語音方案的對照。
| 托管訊時捷系統(tǒng) | 用戶自置 | 節(jié)省 | |
| 啟動費用 | $16,000 | $370,000 | 96% |
| 第一年運作費用 | $130,000 | $140,000 | 7% |
| 第一年總成本 | $146,000 | $510,000 | 71% |
對于時間與開發(fā)力度的要求，以致到能推廣的時間，也做出運營商托管與一套安裝在自己企業(yè)內部，維護的96口語音方案的對照。
推出市場時間差別 |
|||
| 托管訊時捷系統(tǒng) | 用戶自置 | 節(jié)省 | |
| 項目時間（天） | 71.5 | 125.5 | 43% |
最終的考慮
當托管語音服務的概念不再是新的時，因為VoIP技術的出現(xiàn)，將會有更多的企業(yè)采用部分外包甚至全部客戶服務的基礎結構。當考慮一個托管語音方案時候，特別要注意運營商能否提供網(wǎng)絡、設備的可靠性與備份系統(tǒng)。這些都是用來區(qū)分他們服務和效率指標的。也要細看托管服務提供商的服務合同，是否能提供所需要的服務水平。選擇了一家好的托管服務運營商，加上VoIP托管服務的各種好處，你可以很有信心的地保持在其他競爭對手的前面。
美國訊時捷公司供稿 CTI論壇編輯
| 中小企業(yè)需要購買什么樣的PBX？ 2007-12-27 |
| IP PBX電話系統(tǒng)：對你的業(yè)務有極大的好處 2007-12-26 |
| 呼叫中心服務器的設計 2007-12-24 |
| 無須為PBX而畏懼 2007-12-21 |
| 訊時捷發(fā)布全球第一臺可以移植的VoIP托管系統(tǒng) 2007-12-12 |