如何根據企業(yè)自身需求發(fā)掘CRM系統的優(yōu)勢
2009/11/05
CRM代表什么？CRM=客戶(hù)關(guān)系管理。
CRM的概念已經(jīng)存在很長(cháng)一段時(shí)間。最原始的CRM只是一種簡(jiǎn)單的手工卡，通常，銷(xiāo)售人員坐在桌子或汽車(chē)旁邊在卡片上記錄客戶(hù)信息。這些客戶(hù)卡對銷(xiāo)售人員很重要，因為每張卡片都是一個(gè)客戶(hù)檔案，一些重要信息，例如，聯(lián)系方式、產(chǎn)品偏好、購買(mǎi)方式、業(yè)務(wù)關(guān)系等等都會(huì )在卡片上被記錄下來(lái)。
“然而，很多時(shí)候，這個(gè)重要數據只屬于銷(xiāo)售人員自己，企業(yè)不能獲得這一重要信息，客戶(hù)信息會(huì )隨著(zhù)銷(xiāo)售人員的離職而結束與該企業(yè)的關(guān)系，這樣會(huì )給公司帶來(lái)很大損失。”國內著(zhù)名SaaS廠(chǎng)商八百客的技術(shù)人員如是說(shuō)，他們致力于研究CRM的發(fā)展與應用，目前已成為國內在線(xiàn)CRM軟件的領(lǐng)導者，其自主研發(fā)的800APP產(chǎn)品與技術(shù)平臺已達到國際領(lǐng)先水平。
CRM軟件的出現是商業(yè)領(lǐng)域的一項重大突破，它能夠捕捉重要的客戶(hù)信息，更好地管理客戶(hù)關(guān)系。CRM廠(chǎng)商承諾以更低的成本實(shí)現更快的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，最終提高銷(xiāo)售額。
然而，許多公司仍然認為，CRM只是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件或技術(shù)，CRM的優(yōu)勢沒(méi)有得到充分體現。八百客首席應用專(zhuān)家高少義總結說(shuō)，“CRM不只是技術(shù)，它代表的是一種商業(yè)策略！”
CRM應該是企業(yè)的“信息記憶庫”，是企業(yè)業(yè)務(wù)的“考古記錄”。事實(shí)上，如果正確采用并實(shí)施CRM系統，那么，其最顯著(zhù)的優(yōu)勢之一就是能夠充分體現并描繪出客戶(hù)的真正價(jià)值。
這種信息線(xiàn)索本身就是一種企業(yè)資產(chǎn)。一個(gè)潛在的客戶(hù)通過(guò)企業(yè)信息，了解相關(guān)的業(yè)務(wù)價(jià)值。因此，取代以前笨拙的客戶(hù)關(guān)系管理方式，可以與客戶(hù)建立更加緊密的合作關(guān)系。
注意：并非所有的數據都是好數據。企業(yè)必須確保信息的準確性。很多CRM系統中都充斥著(zhù)垃圾數據和錯誤信息，這就是變成了企業(yè)負債而不是資產(chǎn)。
高少義認為，“作為企業(yè)管理者，如果沒(méi)有正確的數據和信息做基礎很難做出正確的決策。如果企業(yè)能從CRM中獲得最大的好處，那么，管理者就需要合理調整關(guān)鍵業(yè)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系、銷(xiāo)售人員、供應商和其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，增加每一個(gè)客戶(hù)端的實(shí)現過(guò)程的相關(guān)信息行為的價(jià)值。”
正因為如此，CRM可以正確分析與企業(yè)相互聯(lián)系的客戶(hù)價(jià)值，管理者可以分析、總結企業(yè)保持銷(xiāo)售額良性增長(cháng)的方式，從而保證企業(yè)正常的發(fā)展。
據國外著(zhù)名CRM專(zhuān)家馬克帕克博士講：“銷(xiāo)售代表常常代表企業(yè)形象。為了出色的完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，他們應該把最好的形象展示出來(lái)。要做到這一點(diǎn)，這就要求銷(xiāo)售自動(dòng)化或客戶(hù)關(guān)系管理要根據銷(xiāo)售需要進(jìn)行適當調整。CRM的可定制性也十分重要。”
什么是有效的CRM系統？
一個(gè)有效的CRM系統應該符合并達到企業(yè)的戰略需求。800APP系統可實(shí)現系統的自定制功能，企業(yè)可以根據需求購買(mǎi)相應模塊，無(wú)需為“無(wú)用”的功能支付昂貴的費用。過(guò)去，由于成本太高很多企業(yè)都曾經(jīng)放棄CRM的使用，其開(kāi)發(fā)應用也只局限于大公司。但現在廉價(jià)、實(shí)用的CRM系統，可為中小型企業(yè)和家庭企業(yè)創(chuàng )造更加合理的投資回報率。
據八百客資深銷(xiāo)售人員介紹，要想實(shí)現CRM系統功能的定制，有些“功課”必須要完成，最重要的是，企業(yè)要充分了解自身的需求。內容包括：
- 了解企業(yè)商業(yè)戰略以及計劃要實(shí)現的主要成果和工作。
- 了解客戶(hù)的需要、欲望和動(dòng)機以及市場(chǎng)的發(fā)展路徑。
- 全面掌握企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。
- 知道如何正確管理客戶(hù)并拉近與客戶(hù)的互動(dòng)聯(lián)系。
- 明確銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員的責任與分工，權責清晰，獎懲明確。
- 明確引進(jìn)CRM系統的目的。
值得注意的是，企業(yè)不會(huì )希望CRM變成辦公司里的一個(gè)“擺設”。易用性是CRM的基本要求，因為CRM系統的應用是為了增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、減輕銷(xiāo)售壓力，而不是增加銷(xiāo)售人員的工作難度。
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