呼叫中心運營(yíng)對排班師的能力要求
楊彥陽(yáng) 喬銀銘 2009/05/08
在呼叫中心的日常運營(yíng)工作中，排班師起著(zhù)非常重要的作用。一方面，排班師需要按照運營(yíng)指標的要求，協(xié)調各方資源，進(jìn)行話(huà)務(wù)預測、人力安排及現場(chǎng)管控，以達到合理的人員利用；另外，在保證運營(yíng)指標的同時(shí)，還要適當考慮座席代表個(gè)性需求，盡可能達到員工滿(mǎn)意與運營(yíng)指標的均衡，以期達到科學(xué)化、人性化的排班境界。
一個(gè)好的排班，一定是能夠滿(mǎn)足數據指標要求、員工基本滿(mǎn)意、照顧到員工的生理周期需要和業(yè)務(wù)需求；
科學(xué)化——考核排班師工作的好與壞，主要看兩個(gè)關(guān)鍵指標數據，即服務(wù)水平和離散率是否處于最低標桿以上的穩定狀態(tài)，并穩步提升中。如果能夠做到服務(wù)水平的波動(dòng)小，說(shuō)明話(huà)務(wù)量的預測能力很高和到位，也包括了對員工特點(diǎn)的掌控，離散波動(dòng)小，說(shuō)明對人員的安排很合理，對現場(chǎng)員工的遵時(shí)度和各技能的通話(huà)時(shí)長(cháng)、后處理時(shí)長(cháng)等指標的掌控比較到位。
人性化——可以根據業(yè)務(wù)的需要，結合員工的生理特征進(jìn)行針對性排班，在掌控員工的生理興奮期、平滑期和疲勞期情況下，如何將班次更有規律性更符合生理特征的需要，合理安排員工的休息是做好人性化排班的關(guān)鍵，在每日的小休、吃飯等安排中是否合理也體現出排班師的水準。
一個(gè)好的排班師如果能夠做到這兩個(gè)指標的穩定中逐步提升，員工能在排班中找到上班和休息的規律性，進(jìn)而引導員工變成生理的自然反應，就可以說(shuō)，基本做到了科學(xué)化、人性化排班。
綜上所述，排班師的個(gè)人能力對呼叫中心的運營(yíng)有著(zhù)至關(guān)重要的意義。那么，為了達到這一目標，對排班師有什么樣的能力要求？在實(shí)際工作中如何應用這些能力？在此，結合筆者在運營(yíng)管理及排班項目實(shí)施中的一些體會(huì )，對排班師需具備的能力進(jìn)行分析。
綜合素質(zhì)
認真細致的工作風(fēng)格：無(wú)論是采用手工排班，還是利用排班軟件進(jìn)行排班，排班師日常工作都與數據處理密不可分。在預測過(guò)程中，需要對歷史數據進(jìn)行分析，選擇相近的歷史數據，消除異常數據對預測的影響；在初步預測的基礎上還需要考慮各種話(huà)務(wù)影響因素，如其他部門(mén)近期是否有促銷(xiāo)及業(yè)務(wù)調整、是否有系統上的改動(dòng)、近期社會(huì )事件對話(huà)務(wù)的影響。在人力安排過(guò)程中，需要對各時(shí)段人力擬合進(jìn)行分析，在班次設計及銜接上考慮運營(yíng)指標及員工滿(mǎn)意度的均衡。在現場(chǎng)管控過(guò)程中，需要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平、來(lái)話(huà)量、員工上線(xiàn)量等參數，及時(shí)對人力安排進(jìn)行調整。所有這些工作，都要求排班師能夠認真、細致的工作，馬馬虎虎的人是絕對不能勝任的。
管理、協(xié)調能力：排班師一方面接受運營(yíng)經(jīng)理的管理，一方面，又承擔著(zhù)協(xié)助運營(yíng)經(jīng)理對座席代表進(jìn)行管理的職責。因此，能否協(xié)助運營(yíng)經(jīng)理制定合理的管理流程并在日常工作中貫徹流程的執行，成為衡量排班師管理能力的一把標尺。
溝通能力：排班師對外，需要與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，及時(shí)獲取業(yè)務(wù)變化及市場(chǎng)信息，以指導日常排班工作。對內，需要與技術(shù)部門(mén)溝通系統運行狀況；與上級經(jīng)理溝通運營(yíng)指標要求及流程執行情況等信息；與人力資源管理部門(mén)溝通人員招聘、培訓、離職等事宜；與座席代表、領(lǐng)班溝通班表的執行情況，員工對班次安排的意見(jiàn)、建議。無(wú)疑，合格的排班師必須具備良好的溝通能力。
洞察力：來(lái)話(huà)量是排班師所有工作的基準，而來(lái)話(huà)量根本不以呼叫中心內部任何人的意志為轉移，而是受到各方面的影響。舉例來(lái)說(shuō)：業(yè)務(wù)部門(mén)的促銷(xiāo)活動(dòng)、金融危機、法定假期、社會(huì )事件、突發(fā)事件、地域性事件、系統故障等都會(huì )對來(lái)話(huà)產(chǎn)生影響，而這些因素，僅僅依靠預測模型是不可能解決的。因此，排班師還要具備敏銳的洞察力，發(fā)現這些事件對呼叫中心的影響，并指導日常的排班工作。
學(xué)習能力：運營(yíng)管理是一個(gè)不斷優(yōu)化的過(guò)程，在不斷的優(yōu)化過(guò)程中，排班師需要借鑒其他單位的經(jīng)驗，結合自身特點(diǎn)對日常工作進(jìn)行優(yōu)化；需要利用各種工具，如排班管理軟件優(yōu)化對人力安排進(jìn)行優(yōu)化；需要根據實(shí)際運營(yíng)狀況及時(shí)調整預測、人力安排、現場(chǎng)管控等工作過(guò)程。排班師的工作，就是一個(gè)不斷學(xué)習，逐步優(yōu)化的過(guò)程。
技能要求
呼叫中心基本知識：呼叫中心基本知識包含了兩方面內容，一是呼叫中心的基礎技術(shù)架構，如交換機、CTI等構件的作用，這部分知識對排班師日常工作能起到一定的幫助；二是呼叫中心運營(yíng)中的基本知識，如服務(wù)水平、離散系數、遵時(shí)率等參數的意義以及這些參數對運營(yíng)的影響，如何去保證這些指標參數的達成，這些是對排班師的最基本要求。
數據統計分析能力：數據統計分析貫穿排班工作的始終，如前所述，數據分析需要排班師具備認真細致的工作風(fēng)格，此外，還要求排班師對常用工具的掌握，目前常用的有EXCEL工具、各種排班軟件等。數據統計分析能力是排班師最核心的技能，必須能夠熟練的利用各種工具進(jìn)行數據分析，生成如服務(wù)水平、人力安排等統計分析對比結果。
話(huà)務(wù)預測、分析能力：話(huà)務(wù)預測主要體現了排班師的溝通能力、洞察力及學(xué)習能力，在利用數據分析的同時(shí)能夠綜合考慮各方面因素對來(lái)話(huà)量的影響，生成準確的話(huà)務(wù)量預測，并學(xué)習既有話(huà)務(wù)量預測的經(jīng)驗和教訓，指導今后的話(huà)務(wù)量預測。
合理安排人力：合理安排人力主要體現了排班師的溝通能力及管理、協(xié)調能力。合理安排人力是按照服務(wù)水平及其他運營(yíng)指標要求在各時(shí)段安排適量的人員，即不能太多，也不能太少。在安排人力過(guò)程中，既要考慮運營(yíng)指標的要求，也需要考慮員工滿(mǎn)意度，以達到人力擬合度與員工滿(mǎn)意的均衡。
現場(chǎng)管控能力：呼叫中心是一個(gè)隨機系統，即使在話(huà)務(wù)預測時(shí)考慮了所有可預見(jiàn)因素，來(lái)話(huà)量也可能由于某個(gè)突發(fā)事件而激增，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)也可能由于系統、座席情緒等出現波動(dòng)，從而影響運營(yíng)指標。因此，必須進(jìn)行現場(chǎng)管控，這是達到預定運營(yíng)指標的最后一道閘門(mén)。
具體是否由排班師來(lái)進(jìn)行現場(chǎng)管控，不同的呼叫中心有不同的做法。如對于規模較大的呼叫中心，一般采用組排班，所以現場(chǎng)管控環(huán)節一般由班組長(cháng)及專(zhuān)職經(jīng)理來(lái)完成；對于不采用組排班的呼叫中心，現場(chǎng)管控則由專(zhuān)職經(jīng)理負責，或者是排班師兼管現場(chǎng)監控。
無(wú)論采用何種方式，現場(chǎng)管控主要體現了排班師或專(zhuān)職經(jīng)理的管理能力及溝通能力。在人力不足時(shí)及時(shí)調配領(lǐng)班等后臺資源，在人力富余時(shí)合理安排就餐、小休等班次事件，以達到運營(yíng)指標要求。
運營(yíng)優(yōu)化能力：隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的調整、發(fā)展，排班模式也需要隨之而變；在日常運營(yíng)中，也需要逐步優(yōu)化排班模式。因此，在完成日常排班及運營(yíng)的基礎上，排班師要具備一定的排班優(yōu)化能力（如通過(guò)調整班次設置達到更好的人力曲線(xiàn)擬合，通過(guò)改善排班規則提高員工滿(mǎn)意度等），對日常運營(yíng)中發(fā)現的問(wèn)題及解決方法及時(shí)與運營(yíng)經(jīng)理溝通，協(xié)商確定優(yōu)化措施，從而達到運營(yíng)的持續優(yōu)化。
排班師技能素質(zhì)矩陣
總之，排班師的幾種素質(zhì)要求貫穿在排班工作的始終，在排班過(guò)程中，排班師如果能夠有意識的培養、鍛煉這幾種能力，將會(huì )對排班工作起到極大的促進(jìn),進(jìn)而實(shí)現排班質(zhì)量與排班師能力的同步提升。
作者楊彥陽(yáng)為上海寶東信息技術(shù)有限公司高級咨詢(xún)顧問(wèn)；喬銀銘單位為中信銀行零售銀行部客戶(hù)服務(wù)中心項目部。
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