EXS CSP開放式可編程交換平臺呼叫中心應用方案_呼叫中心

EXS CSP開放式可編程交換平臺呼叫中心應用方案

2006/02/09

　　EXS CSP是專門的開放式業(yè)務平臺，基于此平臺的呼叫中心方案已經(jīng)在國內(nèi)的通信網(wǎng)上獲得了大量的應用。不僅在電信運營商的網(wǎng)絡中提供了大量的應用案例，更是在多個不同的行業(yè)中提供了不同容量的應用。

　　EXS CSP本身并不能提供完整的呼叫中心方案。作為平臺，EXS CSP只是提供了語音的接入、自動語音、會議、錄音等基本要素。但是因為EXS CSP能夠提供非常豐富的開發(fā)接口，使得應用開發(fā)商能夠靈活的定制不同的業(yè)務流程。同時，EXS CSP提供業(yè)界獨有的全內(nèi)置語音資源的能力。全部的信令和語音資源都在系統(tǒng)中內(nèi)置提供。這樣一來，系統(tǒng)使用的業(yè)務流程能夠做到最節(jié)約。EXS CSP是純中繼交換機，因此需要采用座席分流器的方式提供話務員座席。

　　系統(tǒng)嚴格采用了CTI技術(shù)的呼叫控制模型來完成呼叫控制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，且具有良好的開放性。

　　前端交換設備提供電話用戶、傳真用戶以及ISDN用戶、特殊終端用戶、移動短消息、Web Call、雙向?qū)ず舻鹊慕尤耄粚τ谟嬎銠C用戶則可以通過通用的瀏覽器訪問系統(tǒng)內(nèi)部設置的WWW服務器，從而進行相應的信息訪問或WEB方式的業(yè)務處理。而具備WAP功能的手機用戶也可訪問客戶中心。

　　個性化服務是基于EXS CSP的客戶服務系統(tǒng)產(chǎn)品的一個重要特征。我們的產(chǎn)品可以保證客戶每次都得到熟悉的業(yè)務代表的應答，獲得準確無誤的信息，同時感受到迅速而又禮貌的服務。例如：直接業(yè)務代表選擇功能（Direct Agent Selection)可使客戶每次都能得到同一個業(yè)務代表的服務；優(yōu)先排隊功能（Priority Queuing）允許特殊客戶優(yōu)先于其他呼叫等待；這些業(yè)務在傳統(tǒng)的排隊系統(tǒng)中是無法實現(xiàn)的。

　　系統(tǒng)的各個部分包括ACD、IVR、服務器等都可采用多種冗余容錯技術(shù)，使整個系統(tǒng)沒有一個單點故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。另外，系統(tǒng)維護管理模塊能夠監(jiān)控到每個軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實現(xiàn)在線配置、開啟和關(guān)閉。

　　對于一個呼叫中心而言，良好的服務是基于一個靈活、穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺。作為服務而言，強大的業(yè)務開發(fā)能力是不可缺少的必要因素。因此EXS CSP的業(yè)務支撐平臺為用戶提供了強大的針對呼叫中心各個環(huán)節(jié)的二次開發(fā)工具，來滿足呼叫中心豐富的業(yè)務需求。

上海傲特科技有限公司

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