客服中心如何對任務型的來電服務做排班與人力調(diào)度
徐樹模 2009/10/28
臺灣因應全球金融風暴，擴大國內(nèi)需求，政府史無前例的于2009年元月18日發(fā)放消費券，并由經(jīng)建會委由中華電信公司成立「消費券咨詢中心」，提供民眾消費券發(fā)放、使用方式、范圍等疑義之咨詢。該中心于2009年1月5日成立運作，于消費券使用期限內(nèi)(至2009年9月30日)，每天8時至22時由專人提供咨詢，年節(jié)假日照常服務。據(jù)咨詢中心統(tǒng)計，服務期間民眾咨詢的電話總數(shù)近76萬通，主要集中在消費券發(fā)放之前后。負責政策統(tǒng)籌規(guī)劃的經(jīng)建會表示，消費券咨詢中心自1月5日啟用迄消費券發(fā)放日(18日)，在短短14天就涌入超過52萬通的電話，透過客服人員詳盡解說，并配合相關的倡導措施，計有99.42％的民眾完成消費券的領取。從2009年1月5日到2009年9月30日共計269天；在任務型的來電服務初期14天，占全部周期5.2%天數(shù)；涌入超過52萬通的電話，占全部周期電話總數(shù)近76萬通的比率是68%。典型任務型的來電服務特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話量。
經(jīng)建會此次的消費卷發(fā)放與使用推廣，所以能夠達到如此高的發(fā)放放比率，并滿足突增的彈性服務。可歸因于委外服務商中華電信客服中心，平時即建立了人員彈性調(diào)度機制，并導入了虛擬客服中心的概念。透過IP話的通訊及客服系統(tǒng)架構，中華電信成功的將臺北、三重、宜蘭、臺中、高雄等數(shù)個分散在全臺各地的客服中心進行虛擬串連。因此能做到在不需增聘或調(diào)動人力、不需增加場地、不需添購、布建設備的狀況下，針對不同業(yè)務需求快速的進行服務產(chǎn)能的機動調(diào)派。
【任務型的來電服務特色】任務型的來電服務通常有以下幾個特色，使得人力調(diào)度與安排的挑戰(zhàn)特別大。
1.來電量模型不易建立
任務型的來電服務通常都有短期的服務任務(例如疾病管制局在對抗新流感期間所開辟的熱線服務)，過去沒有完全一樣的服務模式，所以頗難預測來電量模型。
2.客服人員的培訓挑戰(zhàn)
客服人員CSR對服務內(nèi)容的理解需要完備的培訓活動，才能在短期內(nèi)將服務能量建立起來。
3.知識庫的建立與更新維護
客服人員服務所需要的專業(yè)內(nèi)容，更仰賴后臺人員事前的規(guī)劃、分析、整理，與服務過程中不斷的回饋修正。才能確保客服人員CSR能夠及時找到更新過的信息，迅速響應顧客。
4.客服中心的備援架構與現(xiàn)場調(diào)度機制
對于服務量的預測既然有困難，客服中心就應該建立彈性的人員調(diào)度機制，才不會讓應答率高低差別太大，影響客戶的觀感。如果預算許可，也可建構多渠道的服務，如IVR、傳真、電子郵件，以舒緩主要服務管道壅塞時，客戶仍能自備援管道獲取服務。大型的多站點客服中心甚至能做到區(qū)域性與功能性溢流，即不同主要服務技能的客服人員CSR之間，能互相支持突然涌進的爆量服務要求；另外也可以交換機的自動溢流，將區(qū)域性的客服中心串接在一起，彼此支持短期的服務需求。
對于任務型的來電服務挑戰(zhàn)雖然特別大，透過組織的安排，自動化系統(tǒng)的協(xié)助，彈性化的排班與現(xiàn)場人力調(diào)度，。
【Grandsys成功秘籍】：
- 典型任務型的來電服務特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話量。
- 任務型的來電服務，會使得人力調(diào)度與排班的工作挑戰(zhàn)特別大。要思考關鍵成功因素(Key Successful Factors KSF)。
- 任務型的來電服務通常有以下幾個特色：來電量模型不易建立、客服人員的培訓挑戰(zhàn)、知識庫的建立與更新維護、客服中心的備援架構與現(xiàn)場調(diào)度機制。
CTI論壇報道
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