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[排班管理系統]

排班產(chǎn)品模塊

2008/05/28

　　 多技能模塊

　　依據員工專(zhuān)業(yè)技能排班，配合 ACD 系統 Call Routing 之設計，針對客戶(hù)不同的服務(wù)需求，排定具備適當技能的員工提供服務(wù)，讓最適當的人，在最適當的時(shí)間，提供最適當的服務(wù)，以滿(mǎn)足多變的客戶(hù)服務(wù)需求，追求最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　網(wǎng)絡(luò )班表模塊

　　提供客服人員于 Desktop 透過(guò)網(wǎng)絡(luò )查看班表，可查詢(xún)每日、每周、每月及過(guò)去數據，并可以瀏覽特定組別之班表，節省打印及公布報表的繁雜過(guò)程，更提供客服人員于在線(xiàn)提出調、代班需求功能，經(jīng)由主管核可后，數據庫便自動(dòng)更新，簡(jiǎn)化繁瑣的文書(shū)作業(yè)流程，提升客服中心管理效率。


　　虛擬班表模塊

　　排班軟件提供人力評估功能，當客服中心話(huà)務(wù)量不斷成長(cháng)造成人力不足時(shí)，系統可先預設虛擬班別參與排班，在規定的服務(wù)目標下，經(jīng)系統詳細的計算，排定出所需增加的人力與班別，作為人力擴充的重要依據。

　　預設休假模塊

　　在 Web Enable Self Service 既有的功能上，進(jìn)一步提供客服人員于在線(xiàn)預設休假需求功能，經(jīng)由主管統一匯整審查后，作為排班依據，維持休假公平性。

　　實(shí)時(shí)監控模塊

　　連結自動(dòng)話(huà)務(wù)分配系統實(shí)時(shí)獲得客服人員上線(xiàn)、離線(xiàn)狀態(tài)，實(shí)時(shí)比對客服人員是否依照班表上線(xiàn)服務(wù)或離線(xiàn)休息，對于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具備統計及報表功能，可作為績(jì)效評估的工具，并可設定容許誤差時(shí)間，符合人性化管理要求。

　　排座位模塊

　　兼具固定座位式客服中心與非固定座位式客服中心的特點(diǎn)，視需求，可彈性調整固定座席與非固定座席比例，整合人員值班表，提高座席使用率，節省座席設備建置成本。

　　調換班請求模塊

　　提供客服人員于 Desktop 透過(guò)網(wǎng)絡(luò )提出調換班需求，系統自動(dòng)審查是否符合工作規則，或者透過(guò)e-mail通知具核可權限之管理者處理。具核可權限管理者直接核準申請時(shí)，即可更新到數據庫的班表數據，不需再人工輸入。

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