首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>語(yǔ)音識別與合成>>航天華迪

語(yǔ)音電話(huà)薄

2005/04/18

1. 前言

　　隨著(zhù)國內電信行業(yè)改革的不斷深化，電信市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。特別是我國WTO進(jìn)程的推進(jìn)使我國的電信市場(chǎng)的競爭格局越來(lái)越國際化。怎么樣在激烈的競爭中脫穎而出，成為各大運營(yíng)商關(guān)注的主題。

　　當前中國電信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)已從單純的用戶(hù)數量發(fā)展、用戶(hù)規模經(jīng)營(yíng)逐步拓展至細分市場(chǎng)的話(huà)務(wù)量經(jīng)營(yíng)。

　　對于各大電信運營(yíng)商而言，都擁有無(wú)可比擬的企業(yè)用戶(hù)接入資源和長(cháng)期累積的品牌價(jià)值和管理經(jīng)驗。在鞏固和發(fā)展核心業(yè)務(wù)的運營(yíng)的同時(shí)，大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，形成核心業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)并存的經(jīng)營(yíng)模式。在各類(lèi)的增值業(yè)務(wù)中，基于語(yǔ)音技術(shù)的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，最具備資源優(yōu)勢基礎。

2. 語(yǔ)音識別的概念

2.1 什么是語(yǔ)音識別（ASR）

　　語(yǔ)音識別技術(shù)是根據聲音的聲學(xué)特征，來(lái)判別使用者是否說(shuō)過(guò)一些預先設置的關(guān)鍵字詞（Key Word）。這種技術(shù)在應用前，需要對使用相同語(yǔ)言的群體聲音預先進(jìn)行抽樣分析，生成聲響模型（Acoustic Mode）。只要使用與聲響模型相同的語(yǔ)言，使用者無(wú)須預先進(jìn)行識別的培訓過(guò)程，就可使用識別系統。聲響模型甚至可以是多語(yǔ)種的混合模型，以實(shí)現多個(gè)語(yǔ)言的自動(dòng)識別。針對不同的應用環(huán)境可以建立相應的聲響模型，以達到更好的識別效果。

　　語(yǔ)音識別技術(shù)的研究已經(jīng)有超過(guò)30年的時(shí)間，而直至上世紀80年代，語(yǔ)音識別技術(shù)才開(kāi)始進(jìn)入應用階段。到90年代中期，語(yǔ)音識別技術(shù)已經(jīng)解決了諸如識別錯誤率、計算能力等問(wèn)題，開(kāi)始了大規模的商業(yè)應用。

2.2 語(yǔ)音識別的過(guò)程

下面以INFOTALK公司的識別引擎為例，說(shuō)明語(yǔ)音識別的過(guò)程。

　　一個(gè)語(yǔ)音識別系統，主要包含有語(yǔ)音識別的客戶(hù)端模塊、資源管理模塊、識別引擎以及與應用相對應的應用程序。

1. 識別客戶(hù)端主要負責對識別請求進(jìn)行監控和處理。當接收到呼叫請求后，識別客戶(hù)端馬上通知應用程序。
2. 在收到應用程序的服務(wù)確認消息時(shí)，識別客戶(hù)端開(kāi)始監視呼叫者的聲音，并啟動(dòng)智能的噪聲處理和打斷處理過(guò)程。識別客戶(hù)端的智能噪聲處理和打斷處理過(guò)程，可以有效過(guò)濾外界的噪聲干擾，正確識別出呼叫者的聲音并定位出需要進(jìn)行語(yǔ)音識別的語(yǔ)音段。
3. 在對呼叫者的聲音進(jìn)行處理的同時(shí)，識別客戶(hù)端通過(guò)資源管理模塊，尋找出一個(gè)空閑的識別引擎，并把呼叫者的聲音傳遞給識別引擎。
4. 識別引擎在收到呼叫者的聲音后，與系統預先設定的關(guān)鍵字進(jìn)行對照。關(guān)鍵字是在識別系統中所設定的字詞，在應用程序中代表不同的含義。識別引擎把呼叫者所說(shuō)話(huà)語(yǔ)的聲響特征與關(guān)鍵字的聲響特征進(jìn)行比較，從而得出兩者的吻合數據。
5. 識別引擎把呼叫者話(huà)語(yǔ)和關(guān)鍵字的對比數據傳遞給應用程序。
6. 應用程序通過(guò)對這些吻合數據的檢查，從而得知呼叫者所說(shuō)話(huà)語(yǔ)的含義而提供相應的服務(wù)。

3. 語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展及應用

3.1 語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展

語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展可以分為3個(gè)方向：

　　個(gè)人終端設備上的技術(shù)——以固化語(yǔ)音模塊形式嵌入PDA、手機、玩具、家用電器等產(chǎn)品。其特點(diǎn)是：簡(jiǎn)單功能，小詞匯量、針對特定用戶(hù)。

　　基于個(gè)人PC的技術(shù)——語(yǔ)音指令控制PC動(dòng)作、聽(tīng)寫(xiě)錄入。支持大詞匯量、針對特定用戶(hù)，使用前必須訓練，要求安靜的使用環(huán)境。

　　基于電信網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)——應用于電信網(wǎng)絡(luò )中，提供大詞匯量識別、與用戶(hù)無(wú)關(guān)。這個(gè)領(lǐng)域中的語(yǔ)音識別系統，由于受到語(yǔ)音傳輸頻寬、環(huán)境噪聲、系統回聲、電磁干擾、不允許實(shí)現訓練等更加苛刻的約束，對技術(shù)的要求就更高。

　　從20世紀90年代末以來(lái)，隨著(zhù)語(yǔ)音技術(shù)的成熟和逐步實(shí)用化，由于計算機硬件性能的飛速提高，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)開(kāi)始在世界發(fā)達國家出現。特別是在歐洲和美洲，較高的用戶(hù)消費水平能夠消化吸收較昂貴的新技術(shù)，語(yǔ)音技術(shù)開(kāi)始進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)和信息服務(wù)領(lǐng)域，并逐漸與互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，為客戶(hù)提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)。

　　語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的含義，即用戶(hù)可以在任何時(shí)間,任何地點(diǎn),通過(guò)撥打電話(huà)獲取來(lái)自傳統媒體、網(wǎng)絡(luò )媒體的生活信息,個(gè)人信息等信息內容。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù),軟件開(kāi)發(fā)技術(shù),通訊技術(shù),語(yǔ)音應用技術(shù)的發(fā)展,使得語(yǔ)音門(mén)戶(hù)服務(wù)具備了很好的條件和基礎，實(shí)現對各種信息的語(yǔ)音瀏覽：財經(jīng),生活,服務(wù),交通,客貨,娛樂(lè ),旅游,天氣,飲食,新聞等信息。同時(shí)，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)可以插播廣告以及招商引薦獲得加盟費和廣告收入。

3.2 語(yǔ)音識別技術(shù)的應用

　　語(yǔ)音識別的應用，可概括劃分為電信應用和行業(yè)應用。這些應用不但可以實(shí)現獨特的應用功能，更可通過(guò)創(chuàng )新的業(yè)務(wù)策劃過(guò)程，有機結合起來(lái)，對細分的市場(chǎng)提供更個(gè)性化的服務(wù)。

3.2.1 電信應用

電話(huà)簿服務(wù)

　　只需要說(shuō)出名稱(chēng)甚至簡(jiǎn)稱(chēng)，就能夠查詢(xún)和撥打名字所對應的電話(huà)，無(wú)須記憶繁瑣的電話(huà)號碼。用戶(hù)可以直接通過(guò)語(yǔ)音，或者通過(guò)網(wǎng)站、無(wú)線(xiàn)短信、人工呼叫中心等方式管理自己的電話(huà)簿。通過(guò)SIM卡讀寫(xiě)器，還可以讀取和同步手機的電話(huà)簿記錄。

語(yǔ)音查號服務(wù)

　　通過(guò)語(yǔ)音識別的查詢(xún)方式，大大減少查號臺的人工支持服務(wù)，即使在大話(huà)務(wù)量的情形下也能應付自如。只需要直接說(shuō)出公司、單位的名字即可得知對應的號碼、地址、廣告等信息。

城市天氣查詢(xún)

　　直接說(shuō)出城市名字即可查詢(xún)到實(shí)時(shí)的天氣氣象預報信息。

語(yǔ)音預付費電話(huà)卡

　　在某些時(shí)候，例如開(kāi)車(chē)、行走等時(shí)候使用預付費電話(huà)，輸入長(cháng)串的帳號、密碼和電話(huà)號碼信息是一件繁瑣甚至是不可能的事情。使用語(yǔ)音識別技術(shù)，這一過(guò)程變得輕松自如。如果結合聲紋鑒別技術(shù)，用戶(hù)甚至只需說(shuō)話(huà)就能完成身份鑒別過(guò)程，可以直接說(shuō)出所需要撥打的電話(huà)號碼。

語(yǔ)音信息門(mén)戶(hù)

　　語(yǔ)音識別技術(shù)令Voice-Web的應用成為可能。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)，就可直接訪(fǎng)問(wèn)和定制以前只有互聯(lián)網(wǎng)站才能提供的信息。新聞、財經(jīng)、天氣、旅游、體育、娛樂(lè )、時(shí)尚等信息，都可直接語(yǔ)音選擇。電信運營(yíng)商可進(jìn)一步通過(guò)業(yè)務(wù)平臺和信息資源的整合，可以建立一個(gè)語(yǔ)音信息門(mén)戶(hù)的業(yè)務(wù)平臺，以品牌的運作方式，擴大市場(chǎng)的發(fā)展空間。而信息的提供有兩種方式，一是直接在平臺提供信息數據，二是通過(guò)對互聯(lián)網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)而得到信息。

3.2.2 行業(yè)應用

企業(yè)電話(huà)簿

　　企業(yè)電話(huà)簿不同于電信的個(gè)人電話(huà)簿服務(wù)的地方在于，企業(yè)電話(huà)簿存放的是企業(yè)的通信資源。更重要的是，企業(yè)電話(huà)簿不但只是實(shí)現電話(huà)總機的功能，還可進(jìn)一步結合包括短信、Email等方式的多維信息處理服務(wù)，成為企業(yè)信息通信處理的中心系統。對于企業(yè)的內部使用而言，企業(yè)電話(huà)簿提供語(yǔ)音方式的信息訪(fǎng)問(wèn)和管理服務(wù)。企業(yè)員工可以在企業(yè)電話(huà)簿中查詢(xún)和撥打電話(huà)、查詢(xún)項目信息、訪(fǎng)問(wèn)自己的EMAIL和其它文件資源等。對于企業(yè)外部而言，企業(yè)的客戶(hù)可以直接語(yǔ)音轉接到需要的部門(mén)和員工、訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)業(yè)務(wù)信息和產(chǎn)品信息等。

語(yǔ)音電子銀行

　　用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音管理自己的銀行帳號。如果結合聲紋鑒別技術(shù)，用戶(hù)的身份在使用服務(wù)前就被自然鑒別。用戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行查詢(xún)帳號余額、轉帳、交費等操作。電子銀行系統可以通過(guò)提供中間交易處理平臺接口，更可向其它企業(yè)提供語(yǔ)音商務(wù)服務(wù)。用戶(hù)在電話(huà)購物過(guò)程中，在結帳時(shí)，可通過(guò)銀行的語(yǔ)音服務(wù)進(jìn)行。

語(yǔ)音證券信息系統

　　通過(guò)語(yǔ)音識別服務(wù)，用戶(hù)可以說(shuō)出股票、貨幣等名字，查詢(xún)相關(guān)的實(shí)時(shí)信息。系統的交易功能，可以讓客戶(hù)自己通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交易。用戶(hù)甚至無(wú)須按照菜單的提示逐步選擇，而是直接自然地說(shuō)出需要的服務(wù)，如“我想買(mǎi)微軟200手的股票，在20塊半時(shí)買(mǎi)進(jìn)”等。用戶(hù)在查詢(xún)過(guò)程中可以選擇訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)家的分析意見(jiàn)。語(yǔ)音識別的服務(wù)使話(huà)務(wù)高峰時(shí)，人工座席仍能應付自如。

語(yǔ)音航班信息系統

　　通過(guò)直接說(shuō)出航班號碼、出發(fā)地點(diǎn)或者到達地點(diǎn)，查詢(xún)航班信息。系統還可以與空中管理系統的數據庫相連，提供實(shí)時(shí)的航班調度信息。

物流管理系統

　　 用戶(hù)可以通過(guò)追蹤號碼，查詢(xún)交付貨物的運輸信息，包括當前到達的地點(diǎn)、進(jìn)度計劃、處理信息等。

旅業(yè)語(yǔ)音管理系統

　　用戶(hù)只需要通過(guò)電話(huà)，就能查詢(xún)旅行地點(diǎn)的酒店、天氣、票務(wù)等信息。可以電話(huà)預訂。所有的服務(wù)都無(wú)須記憶和跨越繁瑣的菜單。

3.3 語(yǔ)音識別技術(shù)在國內外應用的實(shí)例

3.3.1 語(yǔ)音識別技術(shù)在國外的應用

　　AT＆T的VRCP系統。該系統是有五個(gè)單詞（collect，person，third number，operator和calling card）的非特定人小詞匯量語(yǔ)音識別系統，現已應用于A(yíng)T＆T通信網(wǎng)上，可以實(shí)現自動(dòng)話(huà)務(wù)員協(xié)助式呼叫，代替話(huà)務(wù)員完成五種呼叫類(lèi)型，即

• collect call——受話(huà)人付費電話(huà)，命令字col1ect
• person-person-call——定人呼叫，命令字person
• third-party-billing-call——第三方付費電話(huà)，命令字third number
• operator-assisted call——話(huà)務(wù)員協(xié)助呼叫，命令字operator
• credit card call——信用卡呼叫，命令字calling card

　　為使用戶(hù)使用方便，系統配有語(yǔ)音提示告訴用戶(hù)如何使用。該系統所具有的關(guān)鍵詞檢測技術(shù)可從句子中查找到五個(gè)命令字中的一個(gè)，從而使用戶(hù)在講話(huà)時(shí)更加自然，如可以講“collect call please”，整個(gè)系統的正確識別率超過(guò)99％。

　　AT ＆ T 800語(yǔ)音識別服務(wù)系統，NTT ANSER語(yǔ)音識別銀行服務(wù)系統，Northen Telecom股票價(jià)格行情系統，使得原本手工操作的工作用語(yǔ)音就可方便地完成。

　　Rogers AT&T Wireless給用戶(hù)提供的"解放手指"的語(yǔ)音電話(huà)本服務(wù)。語(yǔ)音電話(huà)本操作簡(jiǎn)單、使用便捷，讓用戶(hù)無(wú)需記憶電話(huà)號碼，也不必在路途中翻閱通訊簿了。申請該項服務(wù)的用戶(hù)可以用語(yǔ)音來(lái)?yè)艽螂娫?huà)本中1－4000個(gè)聯(lián)系電話(huà)。電話(huà)本中的聯(lián)系方式可以從常用的桌面軟件中導出，比如Microsoft Outlook 和 Lotus Notes。

　　美國最大的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商Sprint PCS公司正在使用語(yǔ)音識別系統向她的客戶(hù)提供語(yǔ)音撥號功能的個(gè)人電話(huà)簿服務(wù)，以保持自己的競爭力和提高業(yè)務(wù)收入，同時(shí)改善其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的便利性。而日本電信Japan Telecom通過(guò)使用語(yǔ)音識別技術(shù)，向客戶(hù)提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。日本電信的客戶(hù)可以使用電話(huà)，自然地說(shuō)出需要的選擇，訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)上的新聞、電影、體育、天氣、酒店、證券、交通等信息。Yahoo在2002年也發(fā)布了Yahoo! Phone Card服務(wù)，客戶(hù)不但可以語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)Yahoo的網(wǎng)站信息，還可以只使用自然語(yǔ)言撥打預付費電話(huà)。

　　在企業(yè)方面，美國證券商Charles Schwab是最早使用和提供語(yǔ)音識別服務(wù)的公司之一。早在1996年Charles Schwab就向其客戶(hù)提供語(yǔ)音股票查詢(xún)服務(wù)。之后不久，又發(fā)布了語(yǔ)音在線(xiàn)交易系統服務(wù)。使用了語(yǔ)音識別技術(shù)后，Charles Schwab的語(yǔ)音識別系統每月處理超過(guò)4百萬(wàn)的呼叫，減少了50%的人工服務(wù)量，使人工座席可以專(zhuān)注于提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。美國航空公司American Airlines對原有的按鍵式的呼叫中心升級后，可提供語(yǔ)音識別的實(shí)時(shí)航班信息查詢(xún)服務(wù)。客戶(hù)只需要直接說(shuō)出航班號，或者出發(fā)/到達地點(diǎn)，就可以查詢(xún)到相關(guān)的航班信息。而VIP用戶(hù)只需要說(shuō)出會(huì )員號碼就可直接獲得VIP服務(wù)。

3.3.2 語(yǔ)音識別技術(shù)在國內的應用

　　據我們了解，國內尚無(wú)真正投入商用的語(yǔ)音識別系統。在廣東電信惠州公司目前已安裝了一套實(shí)驗系統，該系統從去年底至今，已有三千多免費用戶(hù)，其中有近10%的用戶(hù)已對該系統形成依賴(lài)，經(jīng)常使用該系統。目前該系統的日呼叫次數大致為4000次。

4. 語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù)介紹

4.1 業(yè)務(wù)定義

　　語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù)是以語(yǔ)音識別技術(shù)為手段，提供自動(dòng)電話(huà)查詢(xún)和代撥服務(wù)。用戶(hù)在系統建立和管理自己的電話(huà)簿記錄數據庫后，通過(guò)使用特服接入號碼，直接說(shuō)出人名，即可查詢(xún)相應的電話(huà)號碼并可以實(shí)現由系統代撥相應的電話(huà)號碼。

　　電信語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù)，按照用戶(hù)類(lèi)別區分，可以分為企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)。企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)的對象為各類(lèi)企事業(yè)單位，企業(yè)電話(huà)簿的內容為集團所有工作人員的通信方式的記錄。企業(yè)電話(huà)簿在一定程度上相當于集團的虛擬總機。企業(yè)電話(huà)簿用戶(hù)通常是電信運營(yíng)商的Centrex業(yè)務(wù)用戶(hù)。個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)的服務(wù)對象為個(gè)人用戶(hù)，個(gè)人電話(huà)簿的內容為個(gè)人的通信方式記錄。

　　在系統和業(yè)務(wù)的運營(yíng)過(guò)程中，存在有三類(lèi)的角色，包括電信運營(yíng)商、系統方案集成商和業(yè)務(wù)用戶(hù)。

增值電信業(yè)務(wù)運營(yíng)商：負責對業(yè)務(wù)的運營(yíng)，向業(yè)務(wù)用戶(hù)提供電話(huà)簿服務(wù)。

電信運營(yíng)商：提供業(yè)務(wù)的品牌和系統接入資源，收取用戶(hù)費用。

業(yè)務(wù)用戶(hù)：是電信運營(yíng)商的客戶(hù)，使用系統提供的電話(huà)簿服務(wù)。業(yè)務(wù)用戶(hù)按照企業(yè)電話(huà)簿服務(wù)和個(gè)人電話(huà)簿服務(wù)可相應分為集團用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)，分別擁有企業(yè)電話(huà)簿和個(gè)人電話(huà)簿。

4.2 應用場(chǎng)景

4.2.1 企業(yè)電話(huà)簿呼叫

　　企業(yè)電話(huà)簿呼叫中，系統將根據被叫號碼判別進(jìn)入相應的企業(yè)電話(huà)簿，提供相應的集團總機服務(wù)。如需在同一組接入中繼中同時(shí)提供企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)，則系統將首先進(jìn)行被叫號碼鑒別。若存在與被叫號碼相對應的企業(yè)電話(huà)簿，則提供企業(yè)電話(huà)簿服務(wù)；否則，進(jìn)行主叫號碼鑒別，判斷是否提供個(gè)人電話(huà)簿服務(wù)。

4.2.2 個(gè)人電話(huà)簿呼叫

　　個(gè)人電話(huà)簿呼叫中，系統將根據主叫號碼，鑒別出主叫的身份，選擇進(jìn)入相應的個(gè)人電話(huà)簿，提供個(gè)人電話(huà)簿服務(wù)。

4.3 業(yè)務(wù)功能

4.3.1 企業(yè)電話(huà)簿

　　圍繞企業(yè)電話(huà)簿的服務(wù)，可以提供以下的服務(wù)業(yè)務(wù)：

企業(yè)總機

　　企業(yè)電話(huà)簿中存儲著(zhù)該企業(yè)所有工作人員的通信資料。這些資料包括企業(yè)電話(huà)號碼和分機對應的人名、部門(mén)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)名稱(chēng)等。當呼叫企業(yè)電話(huà)簿時(shí)，可以直接說(shuō)出電話(huà)相應的人名、部門(mén)名稱(chēng)等，轉接到相應的電話(huà)。

　　可以選擇設定一個(gè)電話(huà)號碼作為人工服務(wù)電話(huà)。當需要人工服務(wù)時(shí)，呼叫被轉接到人工服務(wù)電話(huà)上。

企業(yè)114

　　通過(guò)企業(yè)114服務(wù)，查詢(xún)企業(yè)的電話(huà)號碼信息。

Follow-Me轉接

　　每個(gè)企業(yè)分機電話(huà)可以設定不同時(shí)段的電話(huà)號碼。在不同的時(shí)段，如上班時(shí)間和節假日，或者出差期間，呼叫被轉接到當前時(shí)段的電話(huà)上。

電話(huà)分機的主人也可以馬上啟動(dòng)Follow-Me功能。

同名處理

　　 當電話(huà)簿記錄中出現同名時(shí)，可以定義同名的區分條件，如不同部門(mén)，不同性別等。在語(yǔ)音識別時(shí)，根據區分條件提示主叫選擇。

企業(yè)總機提示語(yǔ)

　　企業(yè)可以設定、修改電話(huà)簿的呼入提示語(yǔ)。可以根據不同時(shí)段，例如上班時(shí)間、節假日等，設定相應的提示語(yǔ)。

主叫號碼替換

　　 在系統的電話(huà)轉接過(guò)程中，由系統轉移撥出的呼叫，可以把真正的主叫號碼替換系統本身的中繼號碼，發(fā)送給被叫，使在被叫側顯示出真正的主叫號碼而不是系統號碼。

企業(yè)電話(huà)簿管理

　　提供企業(yè)電話(huà)簿管理界面。企業(yè)通過(guò)電話(huà)簿管理界面對電話(huà)簿記錄和功能進(jìn)行修改、增加、設定等管理。

4.3.2 個(gè)人電話(huà)簿

圍繞個(gè)人電話(huà)簿的服務(wù)，可以提供以下的服務(wù)業(yè)務(wù)：

電話(huà)代撥

　　個(gè)人電話(huà)簿存放個(gè)人用戶(hù)的電話(huà)記錄信息。個(gè)人用戶(hù)通過(guò)特服接入號碼訪(fǎng)問(wèn)自己的個(gè)人電話(huà)簿，說(shuō)出需要撥打的電話(huà)名稱(chēng)，進(jìn)行電話(huà)撥打。

號碼查詢(xún)

　　可以查詢(xún)個(gè)人電話(huà)簿的電話(huà)信息。

多號碼識別

　　一條電話(huà)記錄中可以存放多個(gè)不同類(lèi)別的電話(huà)。在撥打和查詢(xún)電話(huà)時(shí)，選擇不同電話(huà)號碼。

多主叫捆綁

　　個(gè)人用戶(hù)可以對自己的個(gè)人電話(huà)簿捆綁設定多個(gè)主叫電話(huà)號碼。使用這些主叫號碼可以訪(fǎng)問(wèn)使用同一個(gè)個(gè)人電話(huà)簿的服務(wù)。同一個(gè)主叫電話(huà)號碼只可以捆綁到唯一一個(gè)個(gè)人電話(huà)簿。

主叫號碼替換

　　在系統的電話(huà)轉接過(guò)程中，由系統轉移撥出的呼叫，可以把真正的主叫號碼替換系統本身的中繼號碼，發(fā)送給被叫，使在被叫側顯示出真正的主叫號碼而不是系統號碼。

個(gè)人電話(huà)簿管理

　　提供個(gè)人電話(huà)簿管理界面。個(gè)人通過(guò)電話(huà)簿管理界面對電話(huà)簿記錄和功能進(jìn)行修改、增加、設定等管理。

4.4 基本流程

4.4.1 企業(yè)電話(huà)簿基本業(yè)務(wù)流程

4.4.2 個(gè)人電話(huà)簿基本業(yè)務(wù)流程

5. 業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境

5.1 服務(wù)接入號碼

　　對于企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)，每個(gè)企業(yè)用戶(hù)由電信運營(yíng)商分配給企業(yè)一個(gè)總機號碼。系統根據每個(gè)呼叫的被叫號碼，也就是總機號碼，提供相應的企業(yè)電話(huà)簿服務(wù)。不同企業(yè)的電話(huà)簿之間互不關(guān)聯(lián)。

　　對于個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)，電信運營(yíng)商提供統一的特服接入號碼。而個(gè)人電話(huà)簿與個(gè)人用戶(hù)的電話(huà)號碼捆綁使用。個(gè)人用戶(hù)呼叫這個(gè)個(gè)人電話(huà)簿特服號碼，系統根據主叫號碼，提供相應的個(gè)人電話(huà)簿服務(wù)。不同個(gè)人用戶(hù)的電話(huà)簿之間互不關(guān)聯(lián)，不可互訪(fǎng)。

　　系統可以對應于企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)，分別設置不同的接入中繼組。也可以只設置同一個(gè)接入中繼組，根據被叫號碼識別和主叫號碼識別，分別提供相應的服務(wù)。如下圖所示。

5.2 身份鑒別

　　 對于企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)呼叫，無(wú)須對主叫進(jìn)行身份鑒別，而只需根據被叫號碼判別出所需的企業(yè)電話(huà)簿。

　　對于個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)呼叫，需要對主叫身份進(jìn)行鑒別。以下是進(jìn)行身份鑒別的各種方法和相互比較。

我們建議使用主叫號碼捆綁的方案。

5.3 計費和呼叫記錄

　　系統將記錄呼叫過(guò)程中的詳細信息，包括呼叫時(shí)間、電路號、識別時(shí)間等。這些信息將可用戶(hù)進(jìn)行話(huà)務(wù)統計和計費。

　　業(yè)務(wù)計費主要涉及基本通話(huà)計費、增值業(yè)務(wù)計費和其它功能計費三部分。基本通話(huà)的計費是指業(yè)務(wù)在使用過(guò)程中的常規電信按時(shí)長(cháng)、距離的計費；增值業(yè)務(wù)計費是指由于使用企業(yè)電話(huà)簿或個(gè)人電話(huà)簿等增值服務(wù)所涉及的計費；其它功能計費是指由于使用了其它接入功能，如短信、IP電話(huà)等，所涉及的計費。

無(wú)論是哪一類(lèi)的計費，其計費方式可能有以下幾種：

　　按時(shí)長(cháng)計費 － 根據通話(huà)的時(shí)間長(cháng)度，結合相應的費率進(jìn)行計費。

　　按次數計費 － 根據通話(huà)次數，按照相應的費率進(jìn)行計費。

　　按時(shí)間周期計費 － 根據一定的時(shí)間周期，按照相應的費率進(jìn)行計費，例如月租。

　　最終的計費方案要視乎電信運營(yíng)商的策略考量，通常都會(huì )涉及計費類(lèi)別和計費方式的集成。本文件不描述最終的計費策略方案，只探討和分析在由電信運營(yíng)商負責計費和由系統負責計費的情形。

5.3.1 電信運營(yíng)商計費情形

　　 由電信運營(yíng)商負責進(jìn)行計費的好處是可以保證計費數據的有效性。

　　電信運營(yíng)商將根據二類(lèi)數據進(jìn)行計費。一是呼叫中的主叫號碼、被叫號碼和呼叫開(kāi)始結束時(shí)間。這類(lèi)數據電信運營(yíng)商可以直接獲得。另一類(lèi)數據是客戶(hù)資料信息。電信運營(yíng)商將使用這些信息來(lái)進(jìn)行時(shí)間周期計費，如月租等。系統將定期把客戶(hù)資料信息傳送給電信運營(yíng)商計費中心。資料傳送的方式可以是FTP方式。

　　對于非授權的呼叫，例如沒(méi)有申請個(gè)人電話(huà)簿服務(wù)的主叫，如呼叫系統時(shí)，系統可以返回空號信令信息給電信運營(yíng)商交換機。或者可以設定系統提示非授權的主叫進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)申請。

　　系統在實(shí)現主叫號碼替換功能時(shí)，在電信運營(yíng)商的交換機側，將出現主叫號碼重復的電話(huà)呼叫記錄。例如，用戶(hù)81357135呼入系統（企業(yè)電話(huà)簿的呼叫號碼為81234567，個(gè)人電話(huà)簿的呼叫號碼為特服號碼11400），識別完成后，呼叫被轉接到82468246，呼叫完成后用戶(hù)掛機，則電信運營(yíng)商交換機側產(chǎn)生的計費記錄如下圖所示。

企業(yè)電話(huà)簿呼叫：

# Caller Called Start Time End Time

1 81357135 81234567 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50

2 81357135 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50

個(gè)人電話(huà)簿呼叫：

# Caller Called Start Time End Time

1 81357135 11400 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50

2 81357135 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50

如果系統不進(jìn)行主叫號碼替換，則出現如下圖所示記錄。

企業(yè)電話(huà)簿呼叫：

# Caller Called Start Time End Time

1 81357135 81234567 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50

2 11400 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50

個(gè)人電話(huà)簿呼叫：

# Caller Called Start Time End Time

1 81357135 11400 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50

2 11400 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50

　　企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)在上述的呼叫記錄中，需要留意一個(gè)區別，就是企業(yè)電話(huà)簿呼叫的轉接被叫都屬于本地呼叫，而個(gè)人電話(huà)簿的轉接呼叫可能是長(cháng)途呼叫。

　　電信運營(yíng)商計費系統需能正確識別上述情況，并設定適宜的計費策略。兩種情形下的計費比較如下表所示。

　　電信運營(yíng)商可以考慮對企業(yè)電話(huà)簿呼叫不進(jìn)行主叫號碼替換，只對呼入系統的呼叫記錄進(jìn)行正常計費，而系統呼出的記錄則不計費。對于個(gè)人電話(huà)簿呼叫，進(jìn)行主叫號碼替換，對呼入系統的呼叫記錄進(jìn)行按次計費或不計費，系統呼出的記錄進(jìn)行正常計費。

5.3.2 系統計費情形

　　 系統的呼叫記錄可以詳細記錄呼叫的過(guò)程信息，可以按照各種計費策略進(jìn)行計費。但由系統負責計費需要考慮以下的因素：

　　1. 需要符合電信運營(yíng)商計費的質(zhì)量要求

　　2. 需要與電信運營(yíng)商的計費中心連接，定期進(jìn)行計費營(yíng)帳處理

5.4 信用控制

　　 如果需要根據業(yè)務(wù)用戶(hù)的付費狀況和授信情況，對呼叫進(jìn)行控制，則在沒(méi)有付費或超過(guò)授信額度時(shí)，系統將對呼叫拒絕服務(wù)。當出現服務(wù)拒絕時(shí)，提供錄音通知信息。

系統將通過(guò)信用控制接口與電信運營(yíng)商的授信數據庫相連。并定期定時(shí)更新。

5.5 電話(huà)簿管理

　　 電話(huà)簿管理包括電話(huà)簿記錄內容的輸入、修改、增加、刪除等操作，也包括電話(huà)簿服務(wù)功能的配置設定和個(gè)人信息修改等方面。

　　電話(huà)簿管理的訪(fǎng)問(wèn)可以有多種方式。對于企業(yè)電話(huà)簿的管理，通常只需提供互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)方式。對于個(gè)人電話(huà)簿的管理，則需考慮有以下的多種方式。

1. 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)方式。可以實(shí)現所有的管理功能。界面直觀(guān)。

2. 短信訪(fǎng)問(wèn)方式。可以實(shí)現所有的管理功能。移動(dòng)性好。界面不友好。

3. 語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)方式。只可實(shí)現部分的管理功能。如錄入語(yǔ)音識別關(guān)鍵字。

4. 客戶(hù)端同步方式。在客戶(hù)端裝載專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)端軟件，或者使用流行商業(yè)的個(gè)人管理軟件，如Microsoft Outlook等，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，與服務(wù)器端進(jìn)行同步。

5. 人工服務(wù)方式。通過(guò)客服和營(yíng)業(yè)廳的人工服務(wù)進(jìn)行電話(huà)簿管理。私密性較差。

6. 無(wú)線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)方式。使用GPRS/WAP/3G等無(wú)線(xiàn)接入技術(shù)。需要無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商的支持。

5.6 客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)業(yè)廳接口

　　 系統能提供電信運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)接口。客戶(hù)服務(wù)接口提供的內容包括：

　　 1. 顯示呼叫記錄信息

　　 2. 顯示呼叫質(zhì)量信息

　　 3. 顯示業(yè)務(wù)用戶(hù)資料信息并可進(jìn)行增加、修改和刪除

　　 4. 提供業(yè)務(wù)用戶(hù)帳號的管理功能包括暫停、恢復等

　　系統提供電信運營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳接口，對業(yè)務(wù)用戶(hù)帳號信息進(jìn)行管理。用戶(hù)帳號信息管理的內容包括帳號生成、掛起（暫停服務(wù)）、刪除、帳號信息修改等。

6. 系統結構

6.1 系統連接

　　語(yǔ)音接入使用E1數字中繼通過(guò)接入交換機與公眾語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )相連。接入交換機使用數字E1與系統語(yǔ)音識別端口相連。完成語(yǔ)音識別后，語(yǔ)音識別端口將釋放，呼叫在接入交換機上被轉接到公眾網(wǎng)。轉接完成后，每個(gè)呼叫將占有接入交換機的兩個(gè)語(yǔ)音時(shí)隙資源。接入交換機與系統語(yǔ)音識別端口的數字E1連接將采用支持呼叫轉移的數字信令。

　　系統的數據接入連接將通過(guò)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器進(jìn)行。對外部的數據網(wǎng)連接將包括互聯(lián)網(wǎng)連接、數據專(zhuān)網(wǎng)連接和短信網(wǎng)關(guān)連接。互聯(lián)網(wǎng)連接將用于實(shí)現用戶(hù)數據管理訪(fǎng)問(wèn)、系統遠程管理維護等功能。數據專(zhuān)網(wǎng)連接將用于實(shí)現客服接口連接、營(yíng)業(yè)廳接口連接、系統遠程管理維護、計費連接、漫游數據傳送等功能。短信網(wǎng)關(guān)連接將用于實(shí)現系統的短信功能。

6.2 軟件功能架構

呼叫接入平臺：負責實(shí)現呼叫接入處理和信令交互。

ASR模塊：負責智能語(yǔ)音識別處理。

TTS模塊：負責自動(dòng)文本語(yǔ)音轉換。

流程控制模塊：負責人機交互流程控制。

SMS模塊：負責無(wú)線(xiàn)短信處理。

監控管理模塊：負責系統運行狀態(tài)的監控和告警管理。

配置管理模塊：負責系統資源的配置管理。

計費管理模塊：負責系統和呼叫進(jìn)程的信息管理和計費處理。

信息維護：負責提供系統業(yè)務(wù)的信息管理界面。

6.3 呼叫轉接方案分析

　　 在提供電話(huà)簿服務(wù)進(jìn)行電話(huà)轉接時(shí)，可以有兩種電話(huà)轉接方案。以下是這兩種方案的比較。

　　在語(yǔ)音識別接入服務(wù)器上直接進(jìn)行呼叫轉接：這種方案不需要接入交換機。語(yǔ)音識別服務(wù)器通過(guò)語(yǔ)音E1板卡，使用標準7號信令與電信運營(yíng)商的公眾電話(huà)網(wǎng)相連。在電話(huà)需要轉接時(shí)，啟動(dòng)板卡上的另一個(gè)空閑端口進(jìn)行出局呼叫。呼叫連通后再把入局端口和出局端口在板卡上連接起來(lái)，實(shí)現呼叫轉接。該方案使出局呼叫在完成通話(huà)后，不掛機即可返回到系統，繼續使用電話(huà)簿服務(wù)。但每個(gè)需要電話(huà)簿電話(huà)轉接的呼叫要占有2個(gè)板卡端口資源。由于在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中無(wú)論是否需要語(yǔ)音識別，都將占用語(yǔ)音識別資源端口，從而令系統投資大幅度增加。

　　通過(guò)接入交換機進(jìn)行呼叫轉接：這種方案需要使用接入交換機。接入交換機與電信運營(yíng)商的公眾電話(huà)網(wǎng)通過(guò)7號信令相連。接入交換機與語(yǔ)音識別接入服務(wù)器通過(guò)E1相連，并使用能夠支持呼叫轉接功能的數字信令。當呼叫的語(yǔ)音識別完成后，語(yǔ)音識別接入服務(wù)器上的端口將釋放，呼叫在接入交換機上實(shí)現出局呼叫。每個(gè)需要電話(huà)簿電話(huà)轉接的呼叫需要占有接入交換機上的2個(gè)端口，但無(wú)須全程占用語(yǔ)音識別資源。另外，使用接入交換機負責呼叫轉接可以提高系統的穩定性。當出局的呼叫完成通話(huà)后，不能重新回到系統繼續使用電話(huà)簿服務(wù)。

6.4 系統模塊簡(jiǎn)介

6.4.1 語(yǔ)音接入服務(wù)器/信令網(wǎng)關(guān)

　　語(yǔ)音接入服務(wù)器負責系統語(yǔ)音識別的接入服務(wù)。語(yǔ)音接入服務(wù)器通過(guò)語(yǔ)音E1板卡與接入交換機相連。

　　接入服務(wù)器還需配置語(yǔ)音識別的客戶(hù)端軟件，按預定的流程提供交互式的自動(dòng)語(yǔ)音應答功能。語(yǔ)音在打包傳送給語(yǔ)音識別服務(wù)器前進(jìn)行識別的智能預處理。通過(guò)智能預處理，可以濾除大部分的環(huán)境噪聲，提升識別效果。

6.4.2 語(yǔ)音識別服務(wù)器

　　 語(yǔ)音識別服務(wù)器主要實(shí)現語(yǔ)音識別功能，需要識別引擎的服務(wù)器端軟件支持。可按各個(gè)機器配置不同而自動(dòng)調整處理性能，能夠支持多引擎、多服務(wù)器的大型應用。

接入服務(wù)器處理需要識別的呼叫時(shí)，把語(yǔ)音打包給語(yǔ)音識別服務(wù)器，完成語(yǔ)音識別后，語(yǔ)音識別服務(wù)再把識別結果返回給接入服務(wù)器，從而實(shí)現語(yǔ)音控制的業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程。

6.4.3 語(yǔ)音合成服務(wù)器

　　語(yǔ)音合成服務(wù)器負責把文本信息轉變?yōu)槁曇暨M(jìn)行播報，需要語(yǔ)音合成軟件支持，系統可伸縮性強，支持多機分布式服務(wù)模式。

　　接入服務(wù)器向用戶(hù)提供異常龐大的信息查詢(xún)時(shí)，無(wú)須事先錄音，把文字信息傳給語(yǔ)音合成服務(wù)器，完成進(jìn)行語(yǔ)音合成后，語(yǔ)音合成服務(wù)器再把語(yǔ)音結果返回給接入服務(wù)器，從而語(yǔ)音信息查詢(xún)過(guò)程。

6.4.4 數據庫服務(wù)器

　　 數據庫服務(wù)器包括系統核心數據庫和業(yè)務(wù)數據庫。系統核心數據庫負責存儲系統運行支撐數據，系統統計數據、系統告警數據等；業(yè)務(wù)數據庫負責存儲業(yè)務(wù)相關(guān)的內容數據，以及用戶(hù)數據。保證數據安全存儲，支持多機熱備份。

6.4.5 應用服務(wù)器

　　 應用服務(wù)器提供多種中間件服務(wù)，采用消息驅動(dòng)方式，支持同步或異步請求及應答，功能包括屏蔽數據庫及操作系統差異，自動(dòng)平衡通信負載，系統運行監測等。

6.4.6 數據網(wǎng)關(guān)/WEB服務(wù)器/Email網(wǎng)關(guān)

　　 數據網(wǎng)關(guān)/WEB服務(wù)器負責對數據網(wǎng)絡(luò )的外部連接和提供系統網(wǎng)站服務(wù)。系統網(wǎng)關(guān)服務(wù)可以隔離系統和外部的數據信息服務(wù)，保證系統的安全運行。外部的數據信息服務(wù)包括無(wú)線(xiàn)短信服務(wù)、信息專(zhuān)網(wǎng)連接、以及公眾互連網(wǎng)連接等。

7. 系統容量分析

7.1 分析模型

系統容量分析需要基于一個(gè)假設的計算模型，描述如下。

7.2 接入交換機端口數和語(yǔ)音識別端口數

按照這個(gè)假設模型，分別針對企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)，有以下的計算結果。

基于以上的分析，語(yǔ)音識別的端口數和接入交換機的入局中繼的比例為1:10。

7.3 用戶(hù)數
根據8.1節計算模型的假設，每個(gè)入局中繼E1可以支持的用戶(hù)數測算如下表所示：

1. 各方利益

　　 本節分析電話(huà)簿業(yè)務(wù)為各個(gè)角色所帶來(lái)的回報。只有為各個(gè)角色實(shí)現足夠吸引力的回報，才有可能實(shí)現成功的業(yè)務(wù)。

1.1 對于電信運營(yíng)商

• 直接的電話(huà)簿業(yè)務(wù)收入。主要的業(yè)務(wù)收入包括由于提供電話(huà)簿服務(wù)向用戶(hù)收取的服務(wù)費用。
• 增加話(huà)務(wù)收入。個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)的提供，可以令在其它競爭對手網(wǎng)絡(luò )上發(fā)生的話(huà)務(wù)量，例如長(cháng)途通話(huà)，通過(guò)電話(huà)簿服務(wù)的提供，引入到自己的網(wǎng)絡(luò )上，從而額外增加了話(huà)務(wù)收入，提升力競爭力。同時(shí)在網(wǎng)間結算方面，對運營(yíng)商也可帶來(lái)可觀(guān)的回報。
• 幫助提升CENTREX業(yè)務(wù)。企業(yè)電話(huà)簿服務(wù)的提供，增強了CENTREX業(yè)務(wù)的吸引力。提高大客戶(hù)的忠誠度，提升電信運營(yíng)商的形象。
• 建立個(gè)性化的增值業(yè)務(wù)平臺。以企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)為基礎，可以進(jìn)一步為集團用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)策劃更多的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)。

1.2 對于企業(yè)用戶(hù)

• 虛擬總機服務(wù)。提供簡(jiǎn)潔便利的話(huà)務(wù)臺服務(wù)，提高辦公效率。
• 無(wú)須一次性投資和維護。企業(yè)無(wú)須投資和維護自己的總機設備，即可獲得電信級的總機服務(wù)。
• 公司形象增值。語(yǔ)音識別技術(shù)的使用，增進(jìn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象。

1.3 對于個(gè)人用戶(hù)

• 便利服務(wù)。用戶(hù)無(wú)須記憶眾多電話(huà)號碼。
• 語(yǔ)音電話(huà)代撥。在某些情形下，撥打電話(huà)不太方便，例如在駕車(chē)途中時(shí)，使用語(yǔ)音識別的電話(huà)代撥服務(wù)可以減少不便。

2. 市場(chǎng)推廣建議

　　 語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù)面對的客戶(hù)分為集團客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)。

在初期的發(fā)展中，我們建議以發(fā)展集團客戶(hù)為主，重點(diǎn)發(fā)展大客戶(hù)，原因有以下幾點(diǎn)：

　　1) 此類(lèi)客戶(hù)的定位相對較容易，所能接受的服務(wù)較為清晰；

　　2) 消費能力較高；

　　3) 市場(chǎng)開(kāi)拓成本不高；

　　4) 影響面廣，對與企業(yè)有關(guān)聯(lián)的集團和個(gè)人均有示范作用；

　　5) 使用率高，經(jīng)濟效益明顯。

對于市場(chǎng)開(kāi)拓辦法，我們有如下建議：

　　1) 建議電信運營(yíng)公司可以先在自己的內部使用，積累語(yǔ)音運營(yíng)經(jīng)驗，形成相關(guān)市場(chǎng)影響；

　　2) 前期主要依托電信公司的大客戶(hù)部，針對大客戶(hù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣；

　　3) 在推廣初期，建議采用3個(gè)月的免費試用，及贈送若干個(gè)個(gè)人電話(huà)簿的方式；

　　4) 建議初期無(wú)須做過(guò)多的媒體宣傳。

在語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù)有較大的市場(chǎng)影響力和企業(yè)客戶(hù)群體后，再進(jìn)行個(gè)人客戶(hù)的市場(chǎng)推廣。

3. 資費

3.1 收費模式

3.1.1 收費類(lèi)型

　　1） 收取開(kāi)戶(hù)費、月租費，不收取記次/記時(shí)使用費

　　2） 不收取開(kāi)戶(hù)費、月租費，收取記次/記時(shí)使用費

　　3） 收取開(kāi)戶(hù)費、月租費、記次/記時(shí)使用費

　　4） 不收取開(kāi)戶(hù)費，收取月租費，記次/記時(shí)使用費

我們建議根據運營(yíng)商的客戶(hù)資源情況，采取相應收費類(lèi)型。

3.1.2 收費標準

3.2 測算

在下面我們做了個(gè)保守的回報分析，可以看出語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是一個(gè)值得投資的項目。為了分析更簡(jiǎn)便，做了一定的設定：

4. 未來(lái)發(fā)展

　　電信運營(yíng)商通過(guò)提供企業(yè)電話(huà)簿和個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)，可以構建語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，整合各種用戶(hù)資源和信息資源，進(jìn)一步策劃和提供各種增值業(yè)務(wù)應用。

4.1 企業(yè)電話(huà)簿應用

　　企業(yè)電話(huà)簿將演變成為專(zhuān)門(mén)為集團用戶(hù)提供增值服務(wù)的業(yè)務(wù)平臺。圍繞企業(yè)電話(huà)簿業(yè)務(wù)，電信運營(yíng)商可以進(jìn)一步策劃和提供針對大企業(yè)用戶(hù)應用需要的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)。例如會(huì )議管理、語(yǔ)音電子郵件、傳真信箱等。另外，通過(guò)個(gè)人電話(huà)簿的用戶(hù)資源整合，電信運營(yíng)商可以向集團企業(yè)用戶(hù)策劃和提供用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)，如信息定向發(fā)布、產(chǎn)品廣告、服務(wù)渠道等業(yè)務(wù)。通過(guò)這些業(yè)務(wù)的策劃和提供，電信運營(yíng)商可以實(shí)現各種用戶(hù)資源和信息資源的有效整合和增值。

會(huì )議通知

　　 集團使用網(wǎng)頁(yè)瀏覽器通過(guò)電話(huà)簿網(wǎng)站進(jìn)行集團會(huì )議通知設置。企業(yè)電話(huà)簿將根據用戶(hù)設定的會(huì )議時(shí)間和參與人員，自動(dòng)發(fā)送會(huì )議通知。發(fā)送會(huì )議通知的形式可以是語(yǔ)音通知、短信通知、電子郵件通知等形式。在會(huì )議開(kāi)始前，電話(huà)簿可以提醒參會(huì )人員。

語(yǔ)音信箱

　　 可以為集團分機配置語(yǔ)音信箱。集團分機用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)簿網(wǎng)站管理自己的語(yǔ)音信箱。在集團分機忙或無(wú)人應答時(shí)，可以把呼叫自動(dòng)轉移到語(yǔ)音信箱。分機用戶(hù)也可以設置由語(yǔ)音信箱自動(dòng)應答來(lái)話(huà)。分機用戶(hù)可以撥打企業(yè)電話(huà)簿提取留言，也可以直接在電話(huà)簿網(wǎng)站上提取留言。

傳真信箱

　　 在企業(yè)電話(huà)簿內提供企業(yè)傳真信箱，可以實(shí)現企業(yè)傳真的傳送和收取。可以設置通過(guò)電子郵件，按照設置的不同時(shí)段，如上班時(shí)間和節假日，把傳真發(fā)送到企業(yè)指定的不同地方。也可以通過(guò)電話(huà)簿網(wǎng)站直接管理企業(yè)傳真。

企業(yè)郵箱

　　 除了提供企業(yè)電話(huà)簿服務(wù)外，還可以提供集團電子郵件服務(wù)，提供具有企業(yè)域名的企業(yè)郵箱。分機用戶(hù)可以通過(guò)標準電子郵件客戶(hù)端軟件，如Outlook等，或者通過(guò)電話(huà)簿網(wǎng)站，甚至直接撥打企業(yè)電話(huà)簿，使用語(yǔ)音方式，訪(fǎng)問(wèn)自己的電子郵件。

信息發(fā)布

　　 通過(guò)信息發(fā)布服務(wù)，企業(yè)可以在電話(huà)簿里，向企業(yè)的用戶(hù)發(fā)布集團信息，如產(chǎn)品信息、企業(yè)新聞等。當呼叫進(jìn)入企業(yè)電話(huà)簿時(shí)，除了進(jìn)行呼叫轉接外，如果選擇集團信息服務(wù)，則播報企業(yè)信息。企業(yè)甚至可以利用信息發(fā)布業(yè)務(wù)，實(shí)現客戶(hù)支持服務(wù)。企業(yè)用戶(hù)通過(guò)電話(huà)簿網(wǎng)站，對企業(yè)信息發(fā)布的內容、流程和功能進(jìn)行管理。

定向廣告

　　 電信運營(yíng)商在建立了一定數量的個(gè)人電話(huà)簿用戶(hù)后，可以根據個(gè)人用戶(hù)群的喜好特征和用戶(hù)類(lèi)別，聯(lián)盟企業(yè)用戶(hù)，策劃出各種資訊服務(wù)。不同的個(gè)人用戶(hù)對各種資訊有不同的喜好。而企業(yè)用戶(hù)希望企業(yè)信息可以傳遞到需要的人群中。通過(guò)這些個(gè)性化了的資訊信息頻道服務(wù)，企業(yè)用戶(hù)的信息可以定向傳遞到需要的個(gè)人用戶(hù)。例如個(gè)人用戶(hù)可以選擇定制時(shí)尚產(chǎn)品的折扣信息頻道，獲得相應的信息。企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)企業(yè)電話(huà)簿網(wǎng)站進(jìn)行定向信息的發(fā)布，甚至可以知道信息發(fā)布的效果。

4.2 個(gè)人電話(huà)簿應用

　　個(gè)人電話(huà)簿業(yè)務(wù)可以演變?yōu)樘峁﹤�(gè)性化語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺。用戶(hù)可以自己選擇需要的業(yè)務(wù)，以及定制進(jìn)入個(gè)人電話(huà)簿后的語(yǔ)音菜單。電信運營(yíng)商通過(guò)個(gè)性化的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺，可以策劃和提供各種個(gè)性化、差異化的增值服務(wù)，如個(gè)人資訊服務(wù)、個(gè)人助理服務(wù)等。通過(guò)整合集團用戶(hù)資源和個(gè)人用戶(hù)資源，電信運營(yíng)商可以提供兩種資源的渠道服務(wù)，如向個(gè)人用戶(hù)提供各種來(lái)自集團企業(yè)用戶(hù)的資訊信息服務(wù)。通過(guò)這些業(yè)務(wù)的策劃和提供，電信運營(yíng)商可以實(shí)現各種用戶(hù)資源和信息資源的有效整合和增值。

個(gè)人郵件

　　 個(gè)人郵件服務(wù)向個(gè)人電話(huà)簿用戶(hù)提供電子郵件服務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)標準電子郵件客戶(hù)端軟件，如Outlook等，或者通過(guò)電話(huà)簿網(wǎng)站，甚至直接撥打企業(yè)電話(huà)簿，使用語(yǔ)音方式，訪(fǎng)問(wèn)自己的電子郵件。

數據同步

　　 通過(guò)數據同步服務(wù)，用戶(hù)可以使個(gè)人電話(huà)簿的信息數據，與自己的終端，如PDA等，進(jìn)行同步。

資訊定制

　　 電信運營(yíng)商可以向個(gè)人電話(huà)簿用戶(hù)提供各種信息頻道服務(wù)。個(gè)人用戶(hù)可以根據自己的需要，定制這些信息服務(wù)。在訪(fǎng)問(wèn)自己的電話(huà)簿時(shí)，用戶(hù)可以直接選擇自己定制好的信息服務(wù)。所定制的信息除了可以在電話(huà)簿中已語(yǔ)音方式獲得外，還可以選擇以短信、電子郵件等方式獲取。

自助交費

　　 自助交費業(yè)務(wù)使用戶(hù)可以在電話(huà)簿中實(shí)現各種第三方的服務(wù)交費，如電話(huà)費、電費、煤氣費等。用戶(hù)還可以定制交費自動(dòng)通知功能，由電話(huà)簿定期自動(dòng)通知需要交納的費用信息。

個(gè)人財經(jīng)

　　 通過(guò)個(gè)人財經(jīng)業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以定制自己需要的股票信息、外匯信息、財經(jīng)新聞等。用戶(hù)還可以定制信息通知功能，例如股票的股價(jià)告警、外匯匯率告警等，在價(jià)位或匯率到達自己設定的數值時(shí)，自動(dòng)發(fā)送通知。

電子銀行

　　 電子銀行業(yè)務(wù)可以使用戶(hù)管理自己的銀行帳號，實(shí)現帳號的余額查詢(xún)、轉帳等功能。

業(yè)務(wù)定制

　　 業(yè)務(wù)定制使用戶(hù)可以根據自己的需要，實(shí)現業(yè)務(wù)的個(gè)性化設置。在電信運營(yíng)商提供的各種服務(wù)業(yè)務(wù)中，選擇自己需要的服務(wù)。業(yè)務(wù)定制就像流程定制一樣，用戶(hù)無(wú)須跨越繁復的服務(wù)業(yè)務(wù)菜單和流程，而是根據自己的使用習慣，直接進(jìn)入需要的服務(wù)。

4.3 其他語(yǔ)音門(mén)戶(hù)應用

　　 航天華迪語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是一個(gè)完整的平臺，可以支持多種數據庫和文本文件的同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)，平臺能提供集中式的文語(yǔ)轉換功能、自動(dòng)語(yǔ)音識別功能、全文檢索功能、格式轉化功能，數據庫訪(fǎng)問(wèn)功能、以及二次開(kāi)發(fā)功能等。在此平臺上可開(kāi)通多種業(yè)務(wù)，目前已實(shí)現的業(yè)務(wù)如：電話(huà)聽(tīng)E-MAIL 、語(yǔ)音查詢(xún)天氣、股票行情查詢(xún)、航班查詢(xún)等多種通過(guò)語(yǔ)音取代按鍵操作的自動(dòng)語(yǔ)音播放信息查詢(xún)業(yè)務(wù)。

1)、天氣查詢(xún)

　　與傳統的天氣查詢(xún)不同的是，用戶(hù)通過(guò)撥打一特服號接入到系統后，不用在系統語(yǔ)音提示下進(jìn)行多次按鍵選擇，只需在系統語(yǔ)音提示下對著(zhù)電話(huà)說(shuō)出自己所要查詢(xún)的城市名即可查到自己所要的信息 。這種方式對用戶(hù)來(lái)說(shuō)快捷方便，適于要查找多個(gè)地方的天氣情況 ，每查找完一個(gè)信息不用退出系統重新選擇，只需根據系統語(yǔ)音提示報出你所另外要查找的地名即可。因為每天的天氣是動(dòng)態(tài)變化的，所以平臺要通過(guò)網(wǎng)關(guān)到氣象局實(shí)時(shí)取得數據。

2)、股票行情查詢(xún)

　　證券交易市場(chǎng)的發(fā)展伴隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展，股市的動(dòng)態(tài)牽動(dòng)著(zhù)千萬(wàn)股民的心，為了方便股民 及時(shí)快捷的查找股市行情，提供一種實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互的信息查詢(xún)是市場(chǎng)與客戶(hù)所迫切需要的 。股民只需對著(zhù)電話(huà)簡(jiǎn)單的說(shuō)出所要查找的股票代 碼即可獲得所需的信息。股市是隨時(shí)動(dòng)態(tài)變化的，對用戶(hù)的查詢(xún)信息通過(guò)網(wǎng)關(guān)實(shí)時(shí)到證券所數據庫取得相關(guān)信息，送往TTS文語(yǔ)轉換模塊轉換為語(yǔ)音文件通過(guò)IVR播放給用戶(hù)。

3)、航班查詢(xún)

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，人們出差旅游的機會(huì )越來(lái)越多，對各地航班的查詢(xún)訪(fǎng)問(wèn)量也更頻繁。傳統航 班查詢(xún)都是通過(guò)話(huà)務(wù)員或航班公司售票處座席提供服務(wù)，利用TTS/ASR系統，用戶(hù)直 接對著(zhù)電話(huà)說(shuō) 出所要查詢(xún)的航班，平臺通過(guò)網(wǎng)關(guān)到航空公司數據庫查找，查找到的信息送至TTS文語(yǔ)合成模塊，根據ASR識別的用戶(hù)語(yǔ)音請求，將相應用戶(hù)信息通過(guò)IVR節點(diǎn)播放給用戶(hù)。

4)、電話(huà)收發(fā)E-mail

　　用電話(huà)接收E-mail的方法可以有兩種，傳統的方法是由話(huà)務(wù)員把E-mail的內容直接念給用戶(hù)聽(tīng)。另一種即利用TTS技術(shù)，平臺讀取E-mail的內容，然后把文本內容送往文語(yǔ)轉換模塊將其轉化為語(yǔ)音信息，通過(guò)IVR節點(diǎn)播放給用戶(hù)。

　　用電話(huà)發(fā)E-mail業(yè)務(wù)是指用戶(hù)通過(guò)電話(huà)接入系統，用戶(hù)打電話(huà)告知系統所要發(fā)信的目的電子郵件地址，由ASR自動(dòng)識別系統內已定義好的IP地址，通過(guò)IVR節點(diǎn)錄音的語(yǔ)音文件以附件的方式生成Email通過(guò)Internet發(fā)送到對方的Email信箱中。

5)、會(huì )議系統

　　可以以平臺為基礎，利用語(yǔ)音技術(shù)召集相關(guān)人員，召開(kāi)電話(huà)會(huì )議。傳統方式是由公司秘書(shū)或助理打電話(huà)召集公司管理層或部門(mén)人員，召開(kāi)電話(huà)會(huì )議。而語(yǔ)音技術(shù)則可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音呼叫或通過(guò)語(yǔ)音秘書(shū)并通過(guò)平臺進(jìn)行多方會(huì )議。

6）、秘書(shū)服務(wù)

　　結合平臺座席與個(gè)人語(yǔ)音電話(huà)本實(shí)現給注冊用戶(hù)實(shí)現個(gè)人秘書(shū)服務(wù)。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯