企業(yè)實(shí)施在線CRM系統(tǒng)需要注意的問題
2008/01/18
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)。畢業(yè)十余年，三個(gè)人在同一個(gè)城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。
肖總在一家外企公司做銷售總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調(diào)使得他每天都忙碌異常；
榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來來往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力；
鄭工程師多年來一直從事技術(shù)工作，對IT技術(shù)的專長和理解，使得他在IT咨詢師的崗位上游刃有余。
在鄭工程師的推薦下，肖總和榮老板都在試用XToolsCRM的在線銷售管理軟件來管理公司的銷售，這一天他們有聚在了一起，聊聊各自應(yīng)用CRM的心得。
CRM選型不要大而全，不要太復(fù)雜，夠用即可
肖總稱贊鄭工程師推薦的在線CRM果然不錯(cuò)，肖總談到：“我原來以為CRM是一個(gè)復(fù)雜的類似于ERP的東西，但是，作為我用了這段時(shí)間來看，我覺得CRM就是一個(gè)工具，太復(fù)雜，銷售人員的抱怨就會更大，實(shí)際上，像XToolsCRM這樣的系統(tǒng)還是考慮了銷售人員的感受，至少還是提供了銷售人員的效率的，這是我看中的，要不然，數(shù)據(jù)上不來，CRM就形同虛設(shè)了。”
鄭工程師看了看榮總和肖總，頗為得意地說：“你們應(yīng)該感謝我，我?guī)缀跏钦冶榱巳珖蟠笮⌒〉腃RM系統(tǒng)，有些CRM非常的龐大，涉及企業(yè)管理非常廣泛，但是，我最終還是挑選了一個(gè)比較容易使用的CRM，我的理解是：對于中小企業(yè)，我們沒有必要把CRM當(dāng)作工作流、審批流那樣嚴(yán)謹(jǐn)和復(fù)雜，簡單易用、能夠簡單基本問題就是好系統(tǒng)。”
規(guī)章制度保障CRM的推行
肖總再次夸獎(jiǎng)：“我覺得XTools這樣的銷售管理工具挺好的。”話鋒一轉(zhuǎn)：“但是銷售人員總是覺得繁瑣，他們抱怨，每天都需要錄入銷售數(shù)據(jù)，我的TOP
Sales就是不用，我擔(dān)心在我們的企業(yè)實(shí)施不起來。”
榮總比肖總先接觸在線CRM，并有了一些CRM的實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，他說：“確實(shí)，在開始的時(shí)候，CRM一定是需要改變銷售人員的一些習(xí)慣的，比如：每天的工作安排，每天的拜訪記錄，都需要銷售人員錄到系統(tǒng)里面，但是，銷售人員每天的工作日報(bào)，還有每天的匯報(bào)晨會免掉了，我作為老板，只需要點(diǎn)他們的銷售日報(bào)，系統(tǒng)就自動給我匯總出來了，這對于每個(gè)人都節(jié)約時(shí)間。”
“銷售人員為什么不用，不是覺得繁瑣，我覺得系統(tǒng)的易用性已經(jīng)非常不錯(cuò)了，銷售人員只是用繁瑣作為借口來抵制CRM，銷售人員有自己的算盤，因?yàn)镃RM削弱了他們對公司的影響力。”
肖總馬上感覺到，這可能是最關(guān)鍵的因素，于是非常激動地說：“那也就是說，我需要一些強(qiáng)制力來推行CRM了。”
榮總說：“我們之初也出現(xiàn)了這個(gè)問題，于是我做了一份制度，叫《應(yīng)用CRM系統(tǒng)管理制度》，制度明確了CRM在企業(yè)管理中的位置，也把每個(gè)人應(yīng)用CRM作為一個(gè)日常考核項(xiàng)目，如果有人某天CRM里面沒有任何數(shù)據(jù)的話，就說明沒有做任何事情，這樣的情況是一天扣100元。”
安排能夠掌握全局的人推行CRM
肖總說：“榮總的做法非常不錯(cuò)，但是，還用一種情況是：銷售人員錄的數(shù)據(jù)總是不全面。”
榮總說：“我之前要求我的助理全面實(shí)施CRM，我的事情太多，數(shù)據(jù)不全只是問題之一，我和我的助理一起寫了這個(gè)《CRM制度》，并確定哪些是必須填寫的。安排一個(gè)能掌握全局的專門的人員來推行CRM是非常有必要的，他就是整個(gè)事件的中心。”
肖總聽后，深深地吸了一口煙，說：“沒想到推行一個(gè)租用的CRM也需要專員呀！但是，確實(shí)需要上下溝通，專員起到橋梁的作用，《制度》起到法規(guī)的作用。”
取得上級領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持
鄭工程師說：“你們說的都正確，但是作為部門經(jīng)理，我的權(quán)利就小多了，但是我做了一件得意的事情，就是，實(shí)施CRM我取得了我們老板的支持，我們的CRM推行快速，關(guān)鍵就是，我演示了實(shí)施CRM可以帶來的好處。”
又到了分手的時(shí)候了，肖總問榮總要一份榮總公司的《應(yīng)用CRM的管理制度》，第二天，肖總就收到了榮總的一封郵件。
《XX公司實(shí)施在線CRM規(guī)定》
一、總則
為了更加規(guī)范公司CRM的管理，讓CRM更加準(zhǔn)確的反映公司市場相關(guān)活動情況特制定本規(guī)定，望全體員工遵守執(zhí)行。
二、CRM錄入規(guī)范：
1、公告：公告欄為公司給各個(gè)大區(qū)發(fā)布公司工作部署、公司最新政策、公司新產(chǎn)品開發(fā)信息、發(fā)布獎(jiǎng)懲決定；各個(gè)大區(qū)給下屬區(qū)域傳達(dá)公司相關(guān)信息、下達(dá)工作命令、發(fā)布獎(jiǎng)懲決定的平臺，任何人不允許在該欄目錄入工作信息，客戶需求，樣品需求等相關(guān)信息。
2、項(xiàng)目：公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理在此欄目中輸入該區(qū)域正在跟蹤的所有工程項(xiàng)目，其中包括：項(xiàng)目名稱、客戶名稱以及相關(guān)聯(lián)系方式、所需產(chǎn)品以及數(shù)量、預(yù)計(jì)成交金額、合同簽訂的可能性等相關(guān)信息，并根據(jù)項(xiàng)目跟進(jìn)情況進(jìn)行及時(shí)更新，項(xiàng)目跟蹤失效時(shí)（跟蹤失敗）必須有失敗原因。
3、客戶：公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理在錄入客戶名單時(shí)必須分兩類：企業(yè)客戶：客戶是以某個(gè)單位身份購買產(chǎn)品，比如：某公司、某機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)等；個(gè)人客戶：客戶以個(gè)人身份購買產(chǎn)品。客戶名單的錄入必須詳細(xì)，包括公司名稱、簡稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址等相關(guān)信息，錄入情況必須準(zhǔn)確、真實(shí)。
4、工作總結(jié)：
日總結(jié)：公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理必須每天在該項(xiàng)目中錄入當(dāng)天的工作情況，要求按時(shí)間段準(zhǔn)確錄入，如：8：00—10：00約見XX客戶，洽談XX工程事宜，見到XXX，客戶對公司產(chǎn)品評價(jià)，有什么特殊要求，相關(guān)人員的聯(lián)系方式；如聯(lián)系方式中已經(jīng)在客戶名單中錄入的必須注明，并就當(dāng)天的費(fèi)用進(jìn)行流水賬說明；
5、合同定單：
公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理簽訂的合同當(dāng)天必須將合同的詳細(xì)資料錄入到該欄目中，包括總金額、交貨地點(diǎn)、交期、付款方式、需求、方案，并在該合同對應(yīng)的回款情況欄目中錄入回款情況，并將合同的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行錄入。大區(qū)以及所屬區(qū)域在給業(yè)務(wù)科下合同訂單時(shí)必須將客戶的相關(guān)聯(lián)系方式進(jìn)行相關(guān)說明。
6、日程/任務(wù)：
公司產(chǎn)品型號、方案、客服安排、生產(chǎn)、發(fā)貨等相關(guān)計(jì)劃將由在CRM中由客服經(jīng)理進(jìn)行錄入和更新，公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理在日程/任務(wù)欄目中可以了解公司產(chǎn)品型號、方案、生產(chǎn)的相關(guān)進(jìn)程，大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理嚴(yán)禁在此欄目中錄入任何需求與工作計(jì)劃。
7、市場：
公司所屬大區(qū)以及區(qū)域經(jīng)理在市場欄目中的印刷品領(lǐng)用中可以輸入自己要領(lǐng)用的宣傳資料份數(shù)以及光盤份數(shù)，需要的時(shí)間，自己的具體地址和聯(lián)系方式等內(nèi)容，以備公司根據(jù)需求準(zhǔn)備；在禮品領(lǐng)用中輸入需要什么樣品，樣品的具體數(shù)量以及領(lǐng)用的樣品使用的具體項(xiàng)目。
三、考核與獎(jiǎng)懲
區(qū)域經(jīng)理：不在工作總結(jié)欄目中按時(shí)輸入工作日記的，每次給予當(dāng)事人按曠工處理及警告一次，累計(jì)三次警告對區(qū)域經(jīng)理做出100元處罰；未按公司要求輸入本周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃的每次給予當(dāng)事人警告一次，累計(jì)三次警告對區(qū)域經(jīng)理做出300元處罰；未按公司要求輸入本月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃每次給予當(dāng)事人警告一次，累計(jì)三次警告扣對區(qū)域經(jīng)理做出600元處罰。
肖總欣喜地點(diǎn)點(diǎn)頭,他體會到,企業(yè)即使有了的管理工具，還需要好的制度保障工具的推行，這就是管理者執(zhí)行力的體現(xiàn)了。
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