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【CTI論壇企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)】

東軟呼叫中心李濤：我們的微笑，客戶(hù)聽(tīng)得到

劉玉 2011/09/26

 

　　CTI論壇記者：呼叫中心從一開(kāi)始就沿著(zhù)“技術(shù)發(fā)展”和“應用創(chuàng )新”兩個(gè)方向快速發(fā)展，您如何看待兩者的關(guān)系？

　　李濤：以呼叫中心服務(wù)提供商的角度來(lái)看，技術(shù)發(fā)展和應用創(chuàng )新的最終目的不外乎兩個(gè)：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及提高運營(yíng)效率。這二者往往又是相輔相成、密不可分的。

　　通過(guò)技術(shù)發(fā)展，可以提高呼叫中心的自動(dòng)化程度，以及拓寬與最終客戶(hù)的溝通途徑；而應用創(chuàng )新，可以改善客戶(hù)及員工的體驗，從而提升二者的滿(mǎn)意度。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò )等的廣泛應用，在提高現有客戶(hù)忠誠度的同時(shí)還可以幫助客戶(hù)不斷擴大銷(xiāo)售機會(huì )……身為外包型呼叫中心，這些一直是我們努力的方向和提升的目標。

　　在實(shí)際運營(yíng)中，東軟呼叫中心始終關(guān)注將技術(shù)創(chuàng )新融入到管理的具體細節，例如建立動(dòng)態(tài)知識庫、網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)顯示ASA、在線(xiàn)每日考評/知識共享等，不僅有效提高了運營(yíng)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度、也為現有客戶(hù)發(fā)掘了交叉銷(xiāo)售機會(huì )，從而為東軟呼叫中心打造了持續發(fā)展的核心競爭能力。而且作為中國最大的IT解決方案和服務(wù)供應商，東軟集團擁有強大的技術(shù)開(kāi)發(fā)團隊和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，也為東軟呼叫中心持續進(jìn)行技術(shù)發(fā)展和應用創(chuàng )新提供了強有力的支持。

圖：東軟呼叫中心運營(yíng)現場(chǎng)

　　CTI論壇記者：作為一名資深的呼叫中心管理者，您對呼叫中心的從業(yè)人員有哪些建議？

　　李濤：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展十余年以來(lái)，催生出數百萬(wàn)計的從業(yè)人員，而且這個(gè)產(chǎn)業(yè)是高壓、高重復性的工作，因此人員流失率很高。如何以正確的心態(tài)面對每天的工作，如何尋找工作的動(dòng)力和激情？這不僅是與每個(gè)客服代表息息相關(guān)的問(wèn)題，更是呼叫中心管理者應該思考的問(wèn)題。

　　其實(shí)呼叫中心從業(yè)人員與常人所理解的“電話(huà)接線(xiàn)員”有很大不同。在東軟呼叫中心，座席代表入職前除了接受始業(yè)教育培訓、業(yè)務(wù)培訓、專(zhuān)項培訓以外，還需要接受相應的職業(yè)培訓，包括基本服務(wù)禮儀、電話(huà)服務(wù)技巧、溝通技巧與壓力排解、管理銷(xiāo)售技巧、人際溝通技巧、職業(yè)發(fā)展技能、人力資源管理、戰略規劃管理與項目管理等眾多課程，尤其是對于離岸呼叫中心從業(yè)人員來(lái)講，還要接受語(yǔ)言培訓、服務(wù)國家的文化與禮儀培訓。員工上線(xiàn)工作后還需要通過(guò)導師制、OJT培養計劃不斷獲得個(gè)人能力及素質(zhì)的全面提升。可以說(shuō)，一名東軟呼叫中心坐席，在一定程度上也是一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)產(chǎn)品專(zhuān)家、優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家、優(yōu)秀的心理咨詢(xún)師。

　　我們?yōu)槊恳幻�呼叫中心坐席都設計了清晰的職業(yè)生涯發(fā)展路徑。這里面包括技術(shù)專(zhuān)才、Team Leader，QA 人才乃至supervisor、PM等等，我們很多部門(mén)的管理者都是從一線(xiàn)坐席經(jīng)過(guò)3-5年的時(shí)間成長(cháng)起來(lái)的。

　　從行業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，首先這個(gè)行業(yè)在國內是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，有著(zhù)良好的發(fā)展態(tài)勢；同比美國，未來(lái)可能發(fā)展為3000多萬(wàn)從業(yè)人員；其次相對每天面對的壓力和肩負的責任，行業(yè)薪資水平并不算高。因此更加需要意識清醒，態(tài)度溫和，意志堅定；另外就是要做好自己的職涯規劃，呼叫中心行業(yè)是我所知最有助于提升個(gè)人修養的行業(yè)，這將為未來(lái)個(gè)人發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。

　　CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，東軟客服中心如何留住人才，降低人員流失率？

　　李濤：呼叫中心管理的核心是人員管理。作為離岸外包型呼叫中心，東軟的一線(xiàn)客服代表們每天都需通過(guò)電話(huà)/email等方式解決國外用戶(hù)的問(wèn)題，這其中的壓力和辛苦可想而知。為充分激勵員工的工作熱情，東軟呼叫中心加強企業(yè)文化及服務(wù)理念的培養，建立協(xié)作、公開(kāi)的工作環(huán)境，公平及完善的績(jì)效與考核體系，暢通的溝通機制，并且提供完備的薪酬體系、促進(jìn)員工晉升和發(fā)展機制、關(guān)鍵人員培養計劃及其它激勵辦法來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度。針對整個(gè)行業(yè)人員流動(dòng)性大的特點(diǎn)，東軟呼叫中心著(zhù)眼于人才保留機制及其它內部管理制度的完善，注重團隊建設，鼓勵創(chuàng )新，創(chuàng )造寬容的工作環(huán)境，注重對員工的關(guān)懷，從而提高員工滿(mǎn)意度，降低員工流失率。

　　由于東軟長(cháng)期以來(lái)關(guān)注員工發(fā)展、企業(yè)文化、創(chuàng )新能力、發(fā)展潛力、形象聲譽(yù)和社會(huì )責任感等方面的建設，曾被授予“中國CCTV年度最佳雇主”的稱(chēng)號。

　　CTI論壇記者：東軟是中國最大的IT解決方案與服務(wù)供應商。東軟成為第一家通過(guò)PCMM Level5評估的中國企業(yè) 。東軟的哪些獨特之處使得它獲此殊榮？

　　李濤：今年7月末，東軟集團股份有限公司通過(guò)了PCMM 5級評估，這是第一家中國企業(yè)通過(guò)該項評估，東軟也成為全球采用SCAMPI方法同時(shí)通過(guò)PCMM5級和CMMI5級評估的為數不多的十幾家企業(yè)之一，這標志著(zhù)東軟的過(guò)程改善、人力資本管理已經(jīng)達到了業(yè)界較為領(lǐng)先的水平。

　　東軟一直致力于通過(guò)商業(yè)模式創(chuàng )新、全球化和卓越運營(yíng)等方面，構筑公司面向未來(lái)的可持續發(fā)展能力。也一直將人力資本管理能力視為公司發(fā)展的核心競爭力之一。本次東軟通過(guò)PCMM5，代表東軟在規劃、吸引、開(kāi)發(fā)、激勵和保留人才的能力得到了權威認可，也是得益于在組織內部形成了一種創(chuàng )新和追求卓越的文化，內部成員及團隊致力于持續的能力提升，并保證個(gè)人和組織的績(jì)效一致性，通過(guò)人力資源實(shí)踐支撐并推動(dòng)組織戰略的實(shí)現。

　　CTI論壇記者：值此東軟成立20周年之際，在團隊打造與員工培養，部門(mén)文化的建設方面，東軟集團有哪些值得推薦的做法？如何為客戶(hù)提供更好的服務(wù)？

　　李濤：東軟在過(guò)去的二十年中非常重視人力資源能力的改善，不斷將行業(yè)最高標準引入人力資本管理體系之中，推動(dòng)人員管理與過(guò)程管理、技術(shù)管理、業(yè)務(wù)管理的融合。這種融合不僅為東軟自身的規模化和國際化發(fā)展提供強有力的人力資源保證，也為中國企業(yè)更大程度地參與國際市場(chǎng)的競爭創(chuàng )造了廣闊的空間。

　　在文化制度方面，東軟崇尚人性化管理，采取以人為本、以員工為中心的管理模式，不斷進(jìn)行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng )新，建立良好的用人機制、工作機制、職涯規劃設計等，同時(shí)培育優(yōu)良的呼叫中心內部文化。反過(guò)來(lái)，通過(guò)在呼叫中心創(chuàng )建并引導管理文化，在文化的基礎上不斷地提高、規范管理制度的實(shí)施質(zhì)量，從而不斷保持和增強呼叫中心內部管理制度體系的良好運轉。

　　在服務(wù)理念方面，東軟呼叫中心強調“我們的微笑，客戶(hù)聽(tīng)得到”，將客戶(hù)價(jià)值作為核心理念，積極創(chuàng )造良好的文化氛圍，促進(jìn)高效溝通與團隊協(xié)作，注重對員工的信任授權及認可激勵，做到從思想上、生活上真正關(guān)心員工，有效緩解員工工作壓力。

　　在溝通機制方面，東軟呼叫中心重視營(yíng)造互動(dòng)溝通的氣氛和文化，并建立員工意見(jiàn)的反饋機制、日/周例會(huì )的機制、內部溝通機制、及時(shí)的內部信息發(fā)布及報告制度、良好的信息共享系統及輔助制度，同時(shí)加強上下級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內部其他部門(mén)之間的協(xié)作與信息溝通。

　　在日前東軟發(fā)布的面向未來(lái)的發(fā)展戰略中，重點(diǎn)關(guān)注構筑公司面向未來(lái)可持續發(fā)展能力，將不斷通過(guò)組織、技術(shù)、文化、領(lǐng)導力與人力資源等多個(gè)方面的變革來(lái)建立一個(gè)高效的東軟，其中，人力資本管理能力是公司發(fā)展的核心競爭力之一。

　　CTI論壇記者：在呼叫中心外包運營(yíng)中，尤其是離岸外包服務(wù)，如何向合作伙伴保證持續性服務(wù)？

　　李濤：東軟認為，對客戶(hù)負責是雙方建立互相信賴(lài)、長(cháng)期穩定合作伙伴關(guān)系的首要前提，而保證業(yè)務(wù)持續是提供外包服務(wù)的基本要求之一。從東軟呼叫中心成立之初，就將業(yè)務(wù)持續性管理系統（BCM， Business Continuity Management）融入常態(tài)管理，針對風(fēng)險控制管理建立了組織架構和部門(mén)保證，通過(guò)全面評估項目各階段潛在的風(fēng)險，確定合適的恢復時(shí)間目標（RTO）和恢復點(diǎn)目標（RPO），并形成各種BCP（業(yè)務(wù)持續性計劃）應急預案，最終將項目風(fēng)險控制在可接受的水平，確保東軟BPO各項目的持續運營(yíng)。例如，為控制一些潛在因素對辦公設施造成的風(fēng)險，東軟額外建立了相同條件的辦公地點(diǎn)作為大連BPO交付基地的備份，每逢惡劣天氣，一線(xiàn)從業(yè)人員可以就近到BCP災備辦公地點(diǎn)進(jìn)行工作。另外，東軟還在大連、沈陽(yáng)等多地按國際標準建設了數據中心基地，保證數據及網(wǎng)絡(luò )的可用性。

　　東軟呼叫中心自建立BCP機制以來(lái)， 有效應對了2006年臺灣國際海底通信光纜中斷、2007年大連風(fēng)暴潮、2011年日本大地震等多項重大自然災害事件，保證了業(yè)務(wù)的持續性，也提高了客戶(hù)的信賴(lài)度。未來(lái)，在面對風(fēng)險管理需求方面，東軟呼叫中心將從遵循客戶(hù)業(yè)務(wù)持續性要求轉變?yōu)橹鲃?dòng)引導客戶(hù)增強控制風(fēng)險的意識，與客戶(hù)共同探討哪類(lèi)業(yè)務(wù)更適合“離岸+在岸”的協(xié)同方式，主動(dòng)為更多的國際客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)持續的呼叫中心外包服務(wù)。

　　CTI論壇記者：隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，越來(lái)越多的國外呼叫中心企業(yè)開(kāi)始關(guān)注中國，并陸續進(jìn)入中國市場(chǎng)，本土呼叫中心企業(yè)也正準備迎接全球化的挑戰，但是中國外包呼叫中心市場(chǎng)還有那些發(fā)展障礙，如何看待其發(fā)展前景？

　　李濤：當然，我們與國外的呼叫中心市場(chǎng)相比還有很大的差距，首先，傳統的國內客戶(hù)外包意識普遍不夠成熟，對全外包形式的接受程度低；在岸的外包形式，成本方面也缺乏驅動(dòng)力。另外呼叫中心產(chǎn)業(yè)本身而言，行業(yè)近年來(lái)發(fā)展過(guò)快，高級管理人才供應不足，也對整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度有所影響。

　　從全球化的角度來(lái)看，作為接包地，中國的排名位于印度、菲律賓之后，且受到一些新興的發(fā)包國家的沖擊。本土呼叫中心外包提供商面臨的主要挑戰有：進(jìn)入市場(chǎng)較晚，咨詢(xún)能力和綜合實(shí)力偏弱；全球交付能力不足，尤其是在南美、歐洲等地；另外人力資源成本上漲、人民幣不斷升值、以及海外競爭壓力將會(huì )對行業(yè)的盈利能力、資源配置及持續發(fā)展造成沖擊。

　　同時(shí)如前文所述，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步與發(fā)展，中國企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)意識逐漸增強。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，中國外包呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的階段。美國每萬(wàn)人擁有的呼叫中心坐席數為100個(gè)以上，而中國同比數據僅為1.66個(gè)。我們有理由相信呼叫中心即將迎來(lái)雪崩式的發(fā)展。未來(lái)除了傳統的呼入性呼叫中心，電話(huà)銷(xiāo)售、市場(chǎng)調查等呼出型呼叫中心有更大的市場(chǎng)潛力。從國際的發(fā)展趨勢看，呼叫中心市場(chǎng)將集中在金融保險、電信、航空、旅游、個(gè)人消費品等行業(yè)。在這些行業(yè)積累了大量經(jīng)驗的服務(wù)提供商將大有可為。

　　另外需要行業(yè)機構和服務(wù)提供商關(guān)注的是，目前亟待建立更為科學(xué)的持續的從業(yè)人員培養、提升以及發(fā)展模式，向產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展提供堅實(shí)的后盾另外國家政策的傾斜和扶持、從業(yè)人員的地位、薪酬提升等也會(huì )促進(jìn)行業(yè)的良性循環(huán)和健康發(fā)展。

　　在機會(huì )與挑戰并存的局面下，作為本土呼叫中心服務(wù)企業(yè)，應立足自身優(yōu)勢，積極應對挑戰，運用創(chuàng )新的技術(shù)手段與運營(yíng)模式，以求快速發(fā)展并與國外同類(lèi)企業(yè)爭鋒。

　　被訪(fǎng)人：東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司國際業(yè)務(wù)總監 李濤

　　李濤，現任東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司國際業(yè)務(wù)總監。在外包領(lǐng)域有近十年實(shí)戰經(jīng)驗，在營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)推廣、運營(yíng)、項目管理等方面均有涉獵。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，熟悉和擅長(cháng)呼叫中心項目的life cycle管理，包括呼叫中心項目的建設、轉移、運營(yíng)管理等。熟練掌握呼叫中心的各項管理技能和知識，具備豐富的呼叫中心離岸/在岸外包經(jīng)驗，包括客戶(hù)關(guān)系管理、項目實(shí)施及轉移、人才培養、績(jì)效考核、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化與再造等。多年來(lái)積累了豐富的國際項目的管理經(jīng)驗，了解、掌握包括印度在內的外包服務(wù)發(fā)達地區的先進(jìn)管理理念和方法，并推動(dòng)各項最佳實(shí)踐在本公司各外包項目中的運用。同時(shí)負責呼叫中心相關(guān)各類(lèi)人才的選拔和發(fā)展，致力于組織專(zhuān)業(yè)培訓、卓越運營(yíng)等能力提升項目，設計并建立有針對性的人員能力模型，在呼叫中心人才管理方面頗有心得。

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