易虹eCRM解決方案（一） 概述
易虹eCRM解決方案（二） CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
易虹eCRM解決方案（三） 電子營銷（e-Marketing）
易虹eCRM解決方案（四） 交互式電子服務(wù)
易虹eCRM解決方案（五） 實(shí)施CRM
易虹eCRM解決方案（一）
概述
CRM中的關(guān)鍵
客戶關(guān)系管理（CRM）被IT業(yè)界認(rèn)為是21世紀(jì)最熱門的軟件。CRM通過客戶資料的整理和客戶行為的分析發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，這些市場機(jī)會是企業(yè)增加利潤的基礎(chǔ)。對于這些市場機(jī)會，企業(yè)要及時(shí)把握，否則就是“坐失良機(jī)”。因此，CRM中的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)商機(jī)和把握商機(jī)等兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。易虹公司針對CRM中這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的利潤點(diǎn)，提出了易虹CRM解決方案。
要想準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，企業(yè)就必須做到“知己知彼”。“知己”是要知道企業(yè)本身的潛力和業(yè)務(wù)發(fā)展等問題，而“知彼”是了解客戶的行為規(guī)律和消費(fèi)趨勢。只有做到知己知彼才能使企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境中處于不敗之地。
發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會是CRM的第一步，如果不能很好地抓住這些市場機(jī)會，就會眼睜爭地看到利潤進(jìn)入競爭對手的腰包。隨著電子商務(wù)和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系通過電子化渠道越來越緊密。在這樣的環(huán)境中，市場機(jī)會稍縱即逝。因此，及時(shí)地抓住市場機(jī)會，對一個(gè)企業(yè)來說更加重要。
易虹eCRM解決方案
易虹eCRM解決方案
易虹eCRM解決方案緊緊圍繞著提高企業(yè)利潤和企業(yè)競爭力等兩個(gè)主題。從圖中可以知道易虹eCRM解決方案的組成部分有兩個(gè)核心平臺和在這兩個(gè)核心平臺上的CRM應(yīng)用。
易虹eCRM解決方案的兩個(gè)核心平臺是：數(shù)據(jù)倉庫平臺和交互式電子商務(wù)平臺：
數(shù)據(jù)倉庫平臺：首先將企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)集成起來，通過對多個(gè)數(shù)據(jù)源的重?cái)?shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和裝載等過程建設(shè)企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫。
交互式電子商務(wù)平臺：負(fù)責(zé)將企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)和企業(yè)的電子渠道（如：WEB、電子郵件、WAP、手機(jī)短消息和呼叫中心（Call Center）等）與企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如：銷售系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)）等連接起來共同為客戶提供更為有效的服務(wù)。
易虹eCRM解決方案的三個(gè)主要的CRM應(yīng)用為：客戶分析、電子服務(wù)（e-Service）和電子營銷（e-Marketing）：
客戶行為分析：利用數(shù)據(jù)倉庫平臺，對客戶的行為進(jìn)行分析，掌握客戶消費(fèi)趨勢和客戶的行為規(guī)律，為企業(yè)制定市場活動和策略提供依據(jù)。同時(shí)通過對客戶行為的分析，發(fā)現(xiàn)對企業(yè)有價(jià)值的客戶（如：交叉銷售、增量銷售、潛在客戶和客戶保持等）。
電子服務(wù)系統(tǒng)：利用交互式電子商務(wù)平臺，針對客戶的不同特點(diǎn)，制定對客戶的關(guān)照流程。通過這些流程，企業(yè)自動化、電子化地完成客戶保持、交叉銷售、增量銷售等工作。其次，利用知識管理工具，將有關(guān)客戶服務(wù)的信息和知識積累和整理起來為客戶提供服務(wù)。將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時(shí)提供方便的查詢與管理。最后，個(gè)性化管理會根據(jù)客戶資料、市場活動、反饋情況等，對客戶訪問實(shí)施地進(jìn)行個(gè)性化，從而實(shí)現(xiàn)一對一的市場開拓工作。
電子營銷系統(tǒng)：客戶行為分析，為電子營銷提供了市場活動的框架。市場活動和客戶對市場活動的反饋，會通過交互式電子商務(wù)平臺進(jìn)行有效的管理和維護(hù)。
從易虹eCRM解決方案可以看出，易虹eCRM系統(tǒng)是一個(gè)端到端的解決方案。為客戶提供了，從信息的搜集、整理、客戶的分析與市場機(jī)會發(fā)現(xiàn)到抓住市場機(jī)會的客戶交互過程的全套的解決方案。
易虹eCRM方案特征
從以上的介紹，我們可以將易虹eCRM的主要特征總結(jié)如下：
企業(yè)級CRM：易虹eCRM解決方案是以數(shù)據(jù)倉庫為核心，面向大型企業(yè)的解決方案。在數(shù)據(jù)倉庫中集成了企業(yè)客戶各個(gè)方面的信息，如交易信息、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息、地理信息等。
端到端解決方案：從客戶信息的搜集整理、客戶行為分析和市場機(jī)會發(fā)現(xiàn)到市場商機(jī)的把握，易虹公司提供了全套的解決方案。
快速實(shí)施CRM：易虹eCRM解決方案中，所有的CRM應(yīng)用都是建立在數(shù)據(jù)倉庫平臺和交互式電子商務(wù)平臺上的。這兩個(gè)平臺具有快速開發(fā)和實(shí)施的特點(diǎn)，以可視化的方式、拖拽的設(shè)計(jì)完成CRM項(xiàng)目實(shí)施。
保護(hù)企業(yè)現(xiàn)有投資：易虹eCRM解決方案中的交互式電子商務(wù)平臺，始終貫穿了企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成（EAI）的思想。最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有的投資。
準(zhǔn)確的市場活動：通過對客戶和企業(yè)運(yùn)營的全面分析，制定準(zhǔn)確的市場活動，更有效地發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。
迅速的市場反應(yīng)能力：能夠根據(jù)客戶信息，對市場趨勢和客戶反饋?zhàn)龀鲅杆俚姆磻?yīng)。從而及時(shí)地把握市場機(jī)會。
提高企業(yè)效率：通過電子渠道的市場活動，提高企業(yè)在市場活動和客戶服務(wù)方面的工作效率，節(jié)省企業(yè)成本。同時(shí)將企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)存在地IT系統(tǒng)與電子渠道連接起來為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。
低投入高匯報(bào)：通過準(zhǔn)確的市場機(jī)會發(fā)現(xiàn)、及時(shí)把握市場機(jī)會和提高企業(yè)效率等方面增加企業(yè)的利潤；通過保護(hù)企業(yè)的現(xiàn)有投資、快速實(shí)施降低企業(yè)CRM系統(tǒng)的成本。
作者：潘維民
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