首頁>>廠商>>短信平臺廠商>>億美軟通

客服中心受理系統(tǒng)功能闡述

北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 2008/09/02

• 功能定義

　　所謂業(yè)務(wù)查詢功能，是指用于查詢企業(yè)業(yè)務(wù)基本信息的功能。這些存儲于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中的信息，記錄了企業(yè)用戶的基本信息、使用明細(xì)、消費(fèi)狀況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。

• 功能說明

　　在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)信息的查詢和展示界面的時候，要兼顧直觀性、簡便性和統(tǒng)一性的原則，以便于客服人員的日常操作。同時，如果是多業(yè)務(wù)線的企業(yè)，在設(shè)計(jì)的時候要進(jìn)行分門別類的存儲和展示，設(shè)計(jì)為統(tǒng)一格式和風(fēng)格的分級菜單是多數(shù)企業(yè)普遍采用和廣泛認(rèn)可的模式。


• 功能效用

　　充分、完備、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息，以及簡單、直觀、統(tǒng)一的操作和展示界面，能夠使客服人員在第一時間查詢并回復(fù)用戶的業(yè)務(wù)需求，既能夠提高業(yè)務(wù)處理的效率，也能夠保證客服人員業(yè)務(wù)回復(fù)口徑的統(tǒng)一性。

• 功能定義

　　所謂工單記錄功能，是指用于記錄客服受理情況的功能。客服人員將與用戶溝通中的情況，詳細(xì)記錄在有規(guī)范格式的的受理工單中，以便于后續(xù)查找和跟進(jìn)處理。


• 功能說明

　　一般來講，一張完整的工單中要記錄的信息包括：用戶基本信息、業(yè)務(wù)類型信息、受理詳細(xì)信息、受理處理狀態(tài)等。在設(shè)計(jì)之初，就要將工單查詢和工單統(tǒng)計(jì)時的字段考慮到位，而在設(shè)計(jì)這些字段的使用和記錄方式時，要盡可能的設(shè)計(jì)為選擇項(xiàng)目（可以是多選也可是單選），減少手工錄入的比例。此舉的目的在于提高客服人員記錄工單的速度，以及便于后續(xù)查找和統(tǒng)計(jì)。


• 功能效用

　　工單是記錄客服受理情況的重要載體，是形成客服受理統(tǒng)一性和連續(xù)性，并對受理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的前期數(shù)據(jù)源。

• 功能定義

　　所謂工單查詢功能，是指通過設(shè)定好的字段，將客服代表填寫的受理工單第一時間查詢出來，以便于處理的統(tǒng)一性和連續(xù)性的功能。


• 功能說明

　　一般來講，工單查詢時的選擇字段可以有：時間字段、區(qū)域字段、受理人員字段、業(yè)務(wù)項(xiàng)目字段、受理處理狀態(tài)字段等。而對于查詢結(jié)果的展示，則可采用直觀明了的列表方式，將工單中的重要項(xiàng)目統(tǒng)一展示，并同時設(shè)計(jì)“顯示”鏈接按鈕，點(diǎn)擊此按鈕后則會顯示完整的原始工單。


• 功能效用

　　通過工單的查詢，可以便于后續(xù)處理人員及時了解該用戶之前的受理處理情況，并進(jìn)行后續(xù)處理，便于保持處理的統(tǒng)一性。

• 功能定義

　　所謂工單統(tǒng)計(jì)功能，是指根據(jù)客服人員填寫的受理工單，形成各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的功能。


• 功能說明

　　在設(shè)計(jì)報(bào)表格式的時候，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)不同類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。一般來講比較常用的報(bào)表有：受理來源統(tǒng)計(jì)報(bào)表、受理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、投訴處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表、個人受理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。這些報(bào)表中的統(tǒng)計(jì)字段，均可以也必須在受理工單中找到，即報(bào)表來源于工單。


• 功能效用

　　報(bào)表是記錄客服中心各項(xiàng)工作過程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的重要載體。尤其是業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可作為企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品推廣方式的依據(jù)和指導(dǎo)。

• 功能定義

　　所謂知識查詢功能，是指建立起客服中心的業(yè)務(wù)知識庫，對知識庫進(jìn)行分類管理，并實(shí)現(xiàn)模糊查詢功能，以便于客服人員能夠在第一時間查找到所需知識點(diǎn)的功能。


• 功能說明

　　在設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)知識庫中，既要有對于舊業(yè)務(wù)知識的分類存儲部分，也要有隨時錄入增加的新知識內(nèi)容部分，同時還要有包括：優(yōu)秀錄音點(diǎn)評、經(jīng)典對話范本、質(zhì)檢評分點(diǎn)評、以往試卷答案、自助測試功能等內(nèi)容在內(nèi)的自助學(xué)習(xí)部分。在設(shè)計(jì)權(quán)限的時候，普通客服人員只具備“知識查詢”功能的查詢權(quán)限，而管理人員還要同時具備“知識庫維護(hù)”功能的操作權(quán)限，由管理人員定期對知識庫進(jìn)行維護(hù)。

作者供稿 CTI論壇編輯