商路通技術(shù)總監黃河：呼叫中心中間件市場(chǎng)明天會(huì )更好
楊?lèi)? 2010/01/14
編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著(zhù)全新的挑戰和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專(zhuān)訪(fǎng)”。
北京商路通信息技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)的CTI中間件開(kāi)發(fā)商，2008年成功的發(fā)布了Hi-Link 5.0，用于構建第五代呼叫中心，Hi-Link 5.0的軟件架構按照軟交換原則設計，有力地支撐了第五代呼叫中心的通信需求、計算需求、管理需求和業(yè)務(wù)模式需求。
日前，記者對北京商路通信息技術(shù)有限公司技術(shù)總監黃河進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，黃總擁有14年呼叫中心研發(fā)建設經(jīng)驗，在呼叫中心戰略規劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統建設監理方面擁有豐富的經(jīng)驗。黃總為CTI論壇特別撰寫(xiě)的文章《我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）》受到了大家的關(guān)注，近日，文章的后續部分即將發(fā)布，敬請期待。
圖：北京商路通信息技術(shù)有限公司 技術(shù)總監 黃河
呼叫中心中間件市場(chǎng) 機遇與挑戰并存
CTI論壇：作為主流中間件廠(chǎng)商，您如何看待中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)？
黃河：中國的呼叫中心中間件市場(chǎng)，我認為前景非常好。在解釋這個(gè)看法之前，先明確一下呼叫中心中間件的組成，我認為應該包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理，以及對這些部分的管理（包括報表和實(shí)時(shí)統計）。
市場(chǎng)前景好，我認為有以下幾個(gè)原因：
1.呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展迅猛：在政府方面，每年都有新的熱線(xiàn)產(chǎn)生，同時(shí)，已建的熱線(xiàn)每隔一段時(shí)間要升級改造；在企業(yè)方面，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新和人力成本的壓力驅動(dòng)大量企業(yè)建立呼叫中心來(lái)適應新業(yè)務(wù)模式，來(lái)不斷降低銷(xiāo)售成本、服務(wù)成本，呼叫中心市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，自然為中間件帶來(lái)更多商機。
2.運營(yíng)管理者日趨成熟：運營(yíng)管理者的經(jīng)驗更加豐富，需要更多的手段管理呼叫中心的人員、客戶(hù)、設備，對中間件會(huì )提出更高的要求，也愿意為中間件支付更高的費用。
3.呼叫中心的成本壓力：包括兩個(gè)方面，第一，建設成本，好的中間件可以大幅降低項目的建設成本，尤其是業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)成本；第二，人員成本，中間件的管理功能可以讓運營(yíng)管理者有效降低人員成本。
4.集成商的項目建設壓力：集成商在建設呼叫中心時(shí)往往因為中間件的問(wèn)題而遲遲收不了款，第五代呼叫中心Hi-Link中間件的出現很好的解決了“收工難，收款難”的難題。
當然，機會(huì )和挑戰是并存的，要想在這個(gè)好的市場(chǎng)中分到一杯羹，產(chǎn)品要“足夠好”。“足夠好”是可以量化的，因為建設呼叫中心如果不購買(mǎi)中間件，有兩個(gè)選擇，第一，選擇交換機自帶的軟件，第二，選擇業(yè)務(wù)軟件廠(chǎng)商自帶的軟件，也就是將中間件“擠壓”了。中間件產(chǎn)品要想“足夠好”，就要做到以下幾點(diǎn)：
- 穩定性高：要比業(yè)務(wù)軟件自帶的軟件穩定性高；
- 總體建設成本低：包括四個(gè)方面，第一、建設周期最短；第二、比在交換機自帶的軟件上實(shí)現業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)成本、實(shí)施成本和維護成本要低；第三、比業(yè)務(wù)軟件廠(chǎng)商修改、維護自帶的軟件開(kāi)發(fā)成本低；第四、適應變化，業(yè)務(wù)流程調整，可以以很低的成本滿(mǎn)足。
- 適應管理要求：比交換機自帶的軟件和業(yè)務(wù)軟件廠(chǎng)商自帶的軟件在管理上更符合運營(yíng)管理的要求，更能適應模式創(chuàng )新、降低銷(xiāo)售成本、降低服務(wù)成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
有一個(gè)非常有趣的例子，我分析了很長(cháng)時(shí)間。有個(gè)大的集成商，他們是從業(yè)內一家很有名的呼叫中心公司分離出去的，這家集成商有原來(lái)公司全套的源碼，包括CTI、ACD、IVR、錄音等等，他們中標了一個(gè)呼叫中心項目，他們居然選擇了商路通的Hi-Link中間件。項目上線(xiàn)之后，我專(zhuān)門(mén)登門(mén)拜訪(fǎng)了集成商的技術(shù)老總，問(wèn)為什么花十多萬(wàn)買(mǎi)商路通的中間件，不用自己的中間件，得到的答案很直接：“商務(wù)部核算了我們修改原來(lái)公司的CTI、ACD、IVR、錄音的代碼的成本、周期后，決定采購第三方，你們是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的第三方中間件里價(jià)格最低、建設周期最短、性?xún)r(jià)比較高”。
從技術(shù)上來(lái)講，可以總結為三大要求：
- 產(chǎn)品化：可控的維護成本；
- SOA及定制工具：充分降低整合成本、業(yè)務(wù)流程變更成本；
- 通用管理思路的內置：將通用管理手段，包括報表、監控、實(shí)時(shí)統計、坐席自我管理、多媒體質(zhì)檢融入到中間件中。
總而言之，市場(chǎng)前景非常好，工作還是很艱苦。
CTI論壇：商路通如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？
黃河：商路通對于品牌的建設很重視，主要是三個(gè)方面：
第一、案例帶動(dòng)，口說(shuō)無(wú)憑，案例為王；
第二、第五代呼叫中心。很多人把第五代呼叫中心單單理解為IP或多媒體，商路通認為第五代呼叫中心是UC、SOA、JIT和TSP的一個(gè)有機整體；
第三、口碑傳播。商路通沒(méi)有任何背景，圈子很小，我們不會(huì )“得罪”任何一個(gè)集成商或任何一個(gè)客戶(hù)的，不敢“做砸”任何一個(gè)項目的，踏實(shí)是最起碼要做到的。
基于SOA的系統架構
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
黃河：商路通Hi-Link中間件產(chǎn)品總體優(yōu)勢包括以下幾個(gè)方面：1、穩定性高：最能說(shuō)明產(chǎn)品穩定性的國內電視購物案例最多、坐席數最大，BHCC值達到50萬(wàn)；2、 產(chǎn)品化程度高：Hi-Link產(chǎn)品上線(xiàn)修改很少，項目上線(xiàn)完全由技術(shù)支持部門(mén)完成，大部分項目周期在7個(gè)工作日以?xún)龋?、 SOA架構：2008年初完成，保證最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求以及需求變更，一方面支撐Hi-Link的產(chǎn)品化，另一方面可以大幅降低業(yè)務(wù)軟件廠(chǎng)商的開(kāi)發(fā)成本。
從功能上來(lái)講，有五個(gè)國內獨有：
- 國內獨有的跨平臺技術(shù)，Windows、Linux、Sun Solaris、HP-UX和IBM AIX；
- 國內獨有的多媒體統一路由、統一報表、統一實(shí)時(shí)統計、統一質(zhì)檢；
- 國內獨有的圖形化ACD；
- 國內獨有的圖形化報表開(kāi)發(fā)平臺；
- 國內獨有的呼入呼出混合的預測式外撥技術(shù)（Call Blending）。
從自主知識產(chǎn)權的底層技術(shù)上來(lái)講，有三個(gè)業(yè)內獨有：
- 業(yè)內獨有的自主知識產(chǎn)權的CTILink技術(shù)（全系列交換機）和鏈路級雙機熱備技術(shù)，將穩定性提高一個(gè)數量級；
- 業(yè)內獨有的自主知識產(chǎn)權的實(shí)時(shí)內存數據庫技術(shù)，將實(shí)時(shí)統計做到秒級刷新和Sql語(yǔ)句查詢(xún)；
- 業(yè)內獨有的Java Script引擎，比微軟的引擎效率提高40倍，用于開(kāi)放的智能路由腳本，支持BHCC值50萬(wàn)。
其中SOA是比較難理解的，我們一個(gè)大公司提供的軟件為例：報表有5套，電話(huà)的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品；實(shí)時(shí)統計有5套，電話(huà)的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品；配置有5套，電話(huà)的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品。集成商很難很難整合在一起。
總體上來(lái)講，Hi-Link遵循呼叫中心中間件的價(jià)值取向：讓呼叫中心總體建設成本最低，讓呼叫中心的需求變更成本最低，讓呼叫中心最大程度的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，讓呼叫中心最大程度的降低服務(wù)成本、銷(xiāo)售成本。
CTI論壇：您能否介紹一些典型應用案例？
黃河：我來(lái)簡(jiǎn)單介紹幾家典型客戶(hù)：
泰康人壽保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心
泰康人壽保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：設計容量已經(jīng)達到2640個(gè)坐席，全國分布；穩定性很高，基本無(wú)人維護；SOA架構，產(chǎn)品沒(méi)有任何修改；技術(shù)支持成本低，只有一個(gè)工程師，一個(gè)月工作量部署完畢。
泰康人壽是全國性的保險公司，分公司遍布全國，按照規劃將全國劃分為幾大區域開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分中心將隨業(yè)務(wù)發(fā)展逐步擴展靈活部署，全國統一技術(shù)平臺。
根據保險電銷(xiāo)的特點(diǎn)，座席軟電話(huà)要簡(jiǎn)潔實(shí)用操作簡(jiǎn)單。功能上要根據電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要靈活配置，并且電銷(xiāo)座席軟電話(huà)需要提供開(kāi)放的靈活的二次開(kāi)發(fā)接口，能夠快速開(kāi)發(fā)出座席自我管理功能。
保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的管理需要，應配備電腦系統、通話(huà)系統、錄音系統、客戶(hù)信息管理系統、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、實(shí)時(shí)統計系統、報表系統等高質(zhì)量的運營(yíng)監管體系。
泰康人壽電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統目前建立北京、遼寧、河北、安徽四個(gè)大區，以北京為中心，核心設備集中在北京電銷(xiāo)中心，北京配置媒體語(yǔ)音主交換機、其它各區配置媒體語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。同時(shí)北京電銷(xiāo)中心配置全國集中的CTI、錄音等服務(wù)器。電銷(xiāo)系統所有話(huà)路和座席電話(huà)呼出由集中的CTI服務(wù)器統一控制。Hi-Link的鏈路級雙機熱備機制、分布互聯(lián)機制等也為泰康人壽電銷(xiāo)呼叫中心系統的建設提供了全面支撐。
在應用接口方面，Hi-Link提供ActiveX軟電話(huà)接口，可根據設置采用有界面或無(wú)界面的模式出現。軟電話(huà)支持座席子狀態(tài)的動(dòng)態(tài)配置和管理，利用二次開(kāi)發(fā)接口通過(guò)系統實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)和客戶(hù)呼叫對象，可與各子系統及座席間進(jìn)行通訊，獲取實(shí)時(shí)統計數據和設備資源狀態(tài)，實(shí)現座席自我管理和話(huà)路控制的高級應用，靈活支持電銷(xiāo)系統在多種應用環(huán)境下的全業(yè)務(wù)接口開(kāi)發(fā)。
在運營(yíng)管理上，Hi-Link提供了B/S架構的管理工具集包括：實(shí)時(shí)監控的監聽(tīng)、強插等班長(cháng)管理工具；整個(gè)呼叫中心系統的實(shí)時(shí)統計指標分析工具；圖形化的、可靈活配置的報表分析工具；錄音查詢(xún)調聽(tīng)下載管理工具和組織機構權限平臺配置管理工具。無(wú)論何時(shí)何地極大便利了泰康人壽電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的管理。
成效
Hi-Link5.0已幫助泰康人壽建立起可支撐多種業(yè)務(wù)的第五代呼叫中心，成為泰康人壽開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)參與市場(chǎng)競爭的核動(dòng)力。
Cel國際電視購物呼叫中心
Cel國際電視購物呼叫中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：容量已經(jīng)達到1100個(gè)坐席，全國分布；BHCC值實(shí)測50萬(wàn)；穩定性很高，基本無(wú)人維護；SOA架構，產(chǎn)品沒(méi)有任何修改；技術(shù)支持成本低，只有一個(gè)工程師，兩周部署完畢。
業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商在Hi-Link基礎上為客戶(hù)提供了大量管理功能，包括豐富的智能路由策略，秒級刷新的現場(chǎng)管理顯示，1000個(gè)坐席都有秒級刷新的坐席自我管理，高級錄屏質(zhì)檢系統。
CTI論壇：您認為客戶(hù)最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
黃河：我想從兩個(gè)方面談這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是客戶(hù)說(shuō)得出來(lái)的看重，一個(gè)是客戶(hù)說(shuō)不出來(lái)的看重。
客戶(hù)說(shuō)得出來(lái)的看重的功能包括：
- 報表和實(shí)時(shí)統計：因為運營(yíng)分析是呼叫中心管理者降低運營(yíng)成本、提高收益的重要手段，必須做好；
- ACD策略：ACD策略可以大幅提供降低人員成本、提高收益；
- 多種媒體的接入：電話(huà)、傳真、短信、郵件、Web音頻、Web視頻、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應用共享、電子白板、桌面共享、彩信、3G視頻。
客戶(hù)說(shuō)不出來(lái)的看重的功能包括：
- 多種媒體的統一：統一路由、統一報表、統一實(shí)時(shí)統計、統一的質(zhì)檢和統一的業(yè)務(wù)軟件接口；
- 低成本開(kāi)發(fā)接口：讓業(yè)務(wù)軟件快速整合，讓業(yè)務(wù)軟件快速適應需求變化；
- 低成本定制工具：支持客戶(hù)或集成商在免代碼的情況下開(kāi)發(fā)。
CTI論壇：那么商路通在項目應用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng )新呢？
黃河：我反對創(chuàng )新。呼叫中心中間件領(lǐng)域中，國外大廠(chǎng)商的很多東西我們還沒(méi)有學(xué)習好、沒(méi)有實(shí)現，不要談什么創(chuàng )新，低頭學(xué)習即可。
商路通一直學(xué)習Genesys，呼叫中心中間件還有很多不如Genesys的中間件。另外，我也不認為開(kāi)發(fā)呼叫中心中間件以外的產(chǎn)品是中間件的創(chuàng )新，例如，軟交換系統、業(yè)務(wù)系統。
呼叫中心的中間件應有三個(gè)標準
CTI論壇：目前國內呼叫中心中間件的相關(guān)標準欠缺，是否有需要設立？您有哪些建議？
黃河：我認為呼叫中心中間件需要標準，但標準的設立方式和大家想象的方式完全不同。
為什么說(shuō)呼叫中心中間件需要標準呢？原因有三，第一，有標準便于產(chǎn)業(yè)合作；第二，有標準便于質(zhì)量統一；第三，有標準便于客戶(hù)選擇（便于市場(chǎng)的推廣）。
標準需要設立，但是，不能按照CSTA標準那樣設立，也不可能達到CSTA那樣的效果（CSTA可以達到兩個(gè)廠(chǎng)商在沒(méi)有任何技術(shù)交流的情況下，分別研發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品即可對接），一方面，呼叫中心中間件的靈活性還是要高很多的，市場(chǎng)又相對較小；另一方面，設立成本過(guò)高，周期過(guò)長(cháng)，制定完成時(shí)，必然會(huì )面臨淘汰。
但是，呼叫中心中間件還是需要基本的標準，我建議參考Genesys的產(chǎn)品作為標準，青牛公司在做呼叫中心中間件的時(shí)候，參考了HP的CCM作為標準。
呼叫中心的中間件應有三個(gè)標準：
1、可分割：交換機、軟交換和業(yè)務(wù)不是中間件的范疇，建議國內中間件廠(chǎng)商如果立足只做中間件，最好不要做這三個(gè)部分，因為這三個(gè)領(lǐng)域的公司已經(jīng)把性?xún)r(jià)比做到了極致了。
2、可整合：SOA架構是必備的，對外，中間件應提供各種完善的接口以供業(yè)務(wù)軟件調用，當然包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理以及實(shí)時(shí)統計和報表的接口；對內，中間件內部也應該是SOA架構。
3、可變化：IVR流程生成工具、ACD流程生成工具、報表生成工具、實(shí)時(shí)統計生成工具、外撥策略生成工具、報警策略生成工具等等應提供。
商路通公司的架構基本上是按照Genesys的標準研發(fā)的，獲得了較好的效果。
根據李寶民博士的統計，呼叫中心75%以上的成本是人員成本。我認為呼叫中心中間件的價(jià)格再降已經(jīng)沒(méi)有意義了，客戶(hù)更看重的是呼叫中心中間件能夠為其提高多少收益、降低多少成本，因此，中間件的價(jià)格將可以保持在一個(gè)平穩的水平；同時(shí)，隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，中間件的銷(xiāo)售量會(huì )繼續增加。因此，我認為“明天會(huì )更好，同行們努力吧！”
CTI論壇：感謝黃總接受我們的采訪(fǎng)，同時(shí)祝商路通公司在2010年大展宏圖。
采訪(fǎng)嘉賓介紹：
北京商路通信息技術(shù)有線(xiàn)公司技術(shù)總監 黃河，中國CTI行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家，擁有14年呼叫中心研發(fā)建設經(jīng)驗。Hi-Link產(chǎn)品的架構師。
在呼叫中心戰略規劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統建設監理方面擁有豐富的經(jīng)驗。對于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心、對CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò )協(xié)作呼叫中心進(jìn)行深入研究。
CTI論壇編輯
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