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Hi-Link呼叫中心中間件助力史泰博保障北京奧運辦公家具供應

2009/01/08

背景

　　創(chuàng )建于1986年的美國史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領(lǐng)先的辦公用品零售和分銷(xiāo)商。

　　史泰博率先推出了辦公用品超市的理念，并于1986年5月1日在美國馬薩諸塞州的布萊頓開(kāi)出了世界上第一家辦公用品超市。

　　目前，史泰博在全球擁有2,100余家辦公用品超市和倉儲分銷(xiāo)中心，全球員工總數79,000名，業(yè)務(wù)涉及22個(gè)國家和地區。史泰博通過(guò)門(mén)店零售、目錄直郵、合約訂購及網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售（電子商務(wù)）等多種銷(xiāo)售渠道，為客戶(hù)提供一站式的辦公采購服務(wù)。2006年史泰博全球年度銷(xiāo)售總額達182億美元，2007年名列《財富》世界500強第397位。

　　2004年，史泰博來(lái)到全球最具潛力的辦公用品市場(chǎng)——中國。同年10月，史泰博在上海與專(zhuān)門(mén)從事辦公用品銷(xiāo)售的電子商務(wù)企業(yè)—OA365.com正式形成戰略合作伙伴關(guān)系，成立了史泰博商貿有限公司，自此，史泰博中國總部扎根上海，輻射全國。

　　史泰博正將其融合先進(jìn)科技、環(huán)保精神和人文關(guān)懷的辦公服務(wù)理念引入中國，讓廣大企業(yè)、政府和個(gè)人用戶(hù)充分體驗到辦公用品采購的樂(lè )趣。憑借先進(jìn)的供應鏈管理和全球采購體系，史泰博致力于為廣大客戶(hù)打造辦公文具、辦公耗材、辦公設備、辦公家具、商務(wù)禮品等萬(wàn)余種商品的采購平臺，努力創(chuàng )建中國最完善的辦公用品供應、銷(xiāo)售和服務(wù)體系。

　　史泰博是2008北京奧運會(huì )辦公家具獨家供貨商，商路通是2008北京奧運辦公家具獨家供貨商史泰博的呼叫中心中間件軟件獨家供應商。

面臨的挑戰

　　接口繁多：B2C電子商城和呼叫中心的結合，電子支付系統的結合是史泰博模式的特點(diǎn)，同時(shí)也使得呼叫中心建設負責起來(lái)，各種系統的需要不同的接口方式，數據需要通過(guò)呼叫中心平臺整合起來(lái)。

　　管理困難：史泰博銷(xiāo)售的商品種類(lèi)繁多，這給呼叫中心管理加大了難度，也給信息化系統的設計和維護加大難度。如何結合話(huà)務(wù)和銷(xiāo)售記錄分析數據，了解商品的銷(xiāo)售情況和坐席工作狀況，從而提高效率和成單率。
Hi-Link提供的解決方案

　　商路通公司根據史泰博的商務(wù)特點(diǎn)，為其呼叫中心建設設計了結合B2C業(yè)務(wù)的多種服務(wù)模式并用的現代化呼叫中心系統，包括了電話(huà)、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò )等多個(gè)通道，史泰博業(yè)務(wù)軟件為技術(shù)部門(mén)自行開(kāi)發(fā)，通過(guò)商路通技術(shù)培訓自行完成中間件的二次開(kāi)發(fā)和維護，史泰博的工程師們充分感受到了Hi-Link中間件的易學(xué)、易用、維護方便的特點(diǎn)。

　　通過(guò)在Hi-Link中間件上的二次開(kāi)發(fā)史泰博呼叫中心實(shí)現了和CRM、物流、支付系統的對接，使得銷(xiāo)售、訂單處理、物流、售后各個(gè)環(huán)節順暢，以呼叫中心為核心平臺展開(kāi)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，業(yè)務(wù)流、工作流、信息流在系統中充分體現，優(yōu)秀的信息化系統是支持史泰博商業(yè)模式的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　呼叫中心應用的Hi-Link平臺包括：雙機熱備的CTIServer平臺、復雜路由的軟ACD平臺、靈活快捷的IVR平臺、精確詳細的錄音平臺、深度數據挖掘的統計分析平臺、座席自我監控的軟電話(huà)顯示平臺、全方位的呼叫中心監控平臺和系統化的管理平臺。

成效

　　Hi-Link的統計分析平臺為史泰博呼叫中心提供了詳細的數據信息。對外，詳細記錄每條中繼號碼的進(jìn)線(xiàn)情況、每個(gè)客戶(hù)的呼叫情況、呼叫時(shí)段區分等等，收集大量的客戶(hù)信息為史泰博的戰略發(fā)展積累客戶(hù)數據資源。對內，詳細記錄每個(gè)銷(xiāo)售座席的工作情況，每個(gè)人的工作增加了呼叫數據信息，用數據信息提高每個(gè)座席人員的客戶(hù)處理能力，從而提高整個(gè)呼叫中心的客戶(hù)處理能力。Hi-Link給史泰博帶來(lái)了更精準的數字管理、更準確的內部監控系統和更豐富的客戶(hù)化數據。

　　Hi-Link豐富的接口類(lèi)型、方便的二次開(kāi)發(fā)工具使得史泰博呼叫中心系統的維護變得輕松，對于需求變化的響應做到最快。

CTI論壇編輯