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電子白板在手機客服中的應用

黃河 2007/08/10

1、 客戶(hù)呼叫座席，與座席通話(huà)，座席無(wú)法通過(guò)電話(huà)描述問(wèn)題，請客戶(hù)登錄網(wǎng)站www.XXXXX.com，客戶(hù)登錄后，客戶(hù)和座席可以操作同一個(gè)電子白板。

2、 坐席問(wèn)客戶(hù)，您的手機是三星什么型號？，客戶(hù)回答：“不知道”，座席進(jìn)行富媒體操作，這是座席和客戶(hù)同時(shí)看到以下的畫(huà)面。 客戶(hù)很快找到自己的手機，并通過(guò)畫(huà)線(xiàn)標注出自己手機的類(lèi)型。


3、 客戶(hù)問(wèn)藍牙如何使用等問(wèn)題，座席用電子白板快速準確的講解。


4、 客戶(hù)問(wèn)坐席如何解決與計算機連接的問(wèn)題，座席控制客戶(hù)的計算機，為客戶(hù)解決問(wèn)題。


5、所有操作記錄在客戶(hù)的計算機上，客戶(hù)可以反復播放，重現整個(gè)過(guò)程，以便忘記操作過(guò)程時(shí)查看。

第五代呼叫中心為手機客服帶來(lái)什么？

　　第五代呼叫中心為手機客服帶來(lái)以下幾個(gè)方面的利益：

1. 通過(guò)提高單位時(shí)間的服務(wù)能力，減少了服務(wù)時(shí)長(cháng)；
   
2. 通過(guò)語(yǔ)音、文本、圖形(圖解)、動(dòng)畫(huà)、控制客戶(hù)計算機等手段，清晰明了的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；
   
3. 運營(yíng)管理者只需要一次性制作富媒體知識庫，減少了大量的座席培訓成本；
   
4. 操作過(guò)程記錄在客戶(hù)計算機上，以免客戶(hù)反復問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，降低了服務(wù)次數，客戶(hù)可以自學(xué)習。

原文刊登在 《客戶(hù)世界》