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商路通Hi-Link中間件外呼系統(tǒng)建設(shè)天津春天科技呼叫中心

2007/06/21

• 通過(guò)商路通CTI中間件技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子渠道（語(yǔ)音、傳真、E_MAIL、短信等）開(kāi)展一系列的外呼業(yè)務(wù)，降低企業(yè)服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷成本，提高外呼質(zhì)量。


• 通過(guò)開(kāi)展一系列的外呼業(yè)務(wù)，可以保持現(xiàn)有的客戶群，發(fā)展新的客戶群；


• 可以很方便、快捷的與更多、更廣的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，讓您在市場(chǎng)上占領(lǐng)先機(jī)，且可以有效的降低服務(wù)及營(yíng)銷成本；


• 集中控制管理，有效的提高服務(wù)質(zhì)量，以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷的成功率，讓您的工作更具針對(duì)性；


• 電子化的管理，讓企業(yè)資源得到有效的管理，以及在服務(wù)與營(yíng)銷過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)得到有效的積累，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富；

• 采用業(yè)界領(lǐng)先的西門子 3750語(yǔ)音數(shù)字交換機(jī)，結(jié)合Hi-Link呼叫中心平臺(tái)，為客戶提供了電話、電子郵件、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。平臺(tái)具有靈活的擴(kuò)容能力。


• 呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶提供了針對(duì)來(lái)話、知識(shí)庫(kù)查詢等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；


• Hi-Link呼叫中心平臺(tái)提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能，為天津春天呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。

• 接入中繼：2 E1；


• 錄音：60路錄音；


• CTI中間件：Hi-Link


• 座席軟件： SynRoute-CC

• PBX/ACD

　　高性能交換機(jī)（選用西門子 3750）作為接入設(shè)備，實(shí)現(xiàn)外撥是服務(wù)；


• 座席客戶端軟件


　　采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件SynRoute-CC, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)，工單，外呼數(shù)據(jù)源，知識(shí)庫(kù)等；提供所有通話的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問(wèn)交互。

• 外呼計(jì)劃管理：允許用戶定義每一個(gè)外呼項(xiàng)目的外呼策略、外呼數(shù)據(jù)源、以及外呼問(wèn)卷等；



• 外呼數(shù)據(jù)源管理：允許用戶根據(jù)不同的外呼項(xiàng)目設(shè)定不同的外呼數(shù)據(jù)源以及外呼對(duì)象執(zhí)行結(jié)果回送方式，如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件服務(wù)、文本等方式；



• 外呼策略管理


• 時(shí)間策略：允許用戶設(shè)定每個(gè)外呼項(xiàng)目的執(zhí)行時(shí)間，如：外呼項(xiàng)目執(zhí)行的起始日期、結(jié)束日期，以及在外呼執(zhí)行周期內(nèi)的執(zhí)行時(shí)間段配置、免擾配置等信息；


• 資源策略：允許用戶設(shè)置每個(gè)外呼項(xiàng)目所使用的資源，包括：外呼所使用的資源類型，即外呼渠道（如：語(yǔ)音、傳真、短信等）、資源數(shù)等。對(duì)于人工外呼業(yè)務(wù)，還允許設(shè)置外呼項(xiàng)目所使用的座席代表、以及呼叫成功后的座席代表分配原則等；


• 問(wèn)卷策略：允許用戶根據(jù)不同的時(shí)段、地區(qū)、用戶類型等信息使用不同的問(wèn)卷，以實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的差異化、人性化需求；


• 執(zhí)行策略：允許用戶設(shè)置外呼的撥號(hào)方式（預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼）、外呼招待次數(shù)限制、外呼執(zhí)行間隔時(shí)長(zhǎng)等；


• 配額管理：允許用戶設(shè)置不同類型用戶的訪問(wèn)個(gè)數(shù)（一般比較經(jīng)常應(yīng)用于調(diào)查）；


• 外呼對(duì)象管理


• 外呼優(yōu)先級(jí)管理：允許用戶根據(jù)不同的條件設(shè)定外呼對(duì)象的執(zhí)行順序；


• 外呼黑名單管理：允許用戶根據(jù)不同的外呼業(yè)務(wù)設(shè)置不同的黑名單，以便從外呼對(duì)象中剔除掉這些號(hào)碼；


• 外呼對(duì)象生成：允許用戶通過(guò)設(shè)置的外呼對(duì)象生成規(guī)則（隨機(jī)、抽樣等），由電腦生成一組外呼對(duì)象數(shù)據(jù)；


• 外呼對(duì)象修改：允許用戶根據(jù)不同的條件，批量或逐個(gè)修改外呼對(duì)象數(shù)據(jù)；
  
• 外呼執(zhí)行


• 手工外呼：允許用戶輸出當(dāng)前要呼出的號(hào)碼，執(zhí)行外呼業(yè)務(wù)；


• 自動(dòng)外呼：當(dāng)前一個(gè)外呼任務(wù)結(jié)束時(shí)自動(dòng)呼叫下一個(gè)號(hào)碼，有效減輕座席代表工作強(qiáng)度；


• 預(yù)測(cè)式外呼：通過(guò)先進(jìn)外呼預(yù)測(cè)算法以及外呼信號(hào)檢測(cè)技術(shù)，有效提供座席代表的工時(shí)利用率；


• 靈活的外呼話務(wù)分配規(guī)則：在進(jìn)行預(yù)測(cè)式外呼時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)事先設(shè)置好的外呼路由策略，將來(lái)話轉(zhuǎn)接到具體某種技能的座席代表處，當(dāng)該座席代表全忙時(shí)，可以呼轉(zhuǎn)至其它其它技能的座席代表或做掛斷處理；


• 預(yù)約/續(xù)訪功能：在呼叫客戶時(shí)，預(yù)到客戶當(dāng)前沒(méi)有時(shí)間時(shí)，可以通過(guò)預(yù)約功能，來(lái)預(yù)約下次回訪的時(shí)間，界時(shí)系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)約回訪時(shí)間續(xù)訪；


• 非實(shí)時(shí)外呼的跟蹤功能：對(duì)于非實(shí)時(shí)外呼，如：短信、E_MAIL等外呼功能，系統(tǒng)還可以全程監(jiān)控用戶是否進(jìn)行了回復(fù)，如通過(guò)E_MAIL的業(yè)務(wù)推介，用戶是否響應(yīng)等；


• 錄音輔助：允許根據(jù)用戶配置，將座席代表與客戶的通話過(guò)程錄制下來(lái)，以便后續(xù)的調(diào)聽(tīng)；


• 客戶資料顯示：在進(jìn)行客戶回訪時(shí)，系統(tǒng)盡可能詳細(xì)的顯示客戶的資料，以及有關(guān)這個(gè)客戶的回訪歷史；


• 客戶資料修改：在進(jìn)行客戶回訪時(shí)，可根據(jù)需要與客戶確認(rèn)資料是否正確，系統(tǒng)將提供有關(guān)客戶資料修改的功能；


• 外呼號(hào)碼選擇：系統(tǒng)可根據(jù)客戶的設(shè)定，設(shè)置第一聯(lián)系電話、第二聯(lián)系電話等，系統(tǒng)將根據(jù)客戶設(shè)置的聯(lián)系電話進(jìn)行外呼；


• 撥分機(jī)功能


• 外呼失敗處理：當(dāng)某個(gè)外呼對(duì)象執(zhí)行失敗次數(shù)超過(guò)系統(tǒng)限制時(shí)，可根據(jù)配置決定是否采用第二種渠道執(zhí)行外呼功能，如：短信、E_MAIL等；


• 外呼監(jiān)控


• 進(jìn)度監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時(shí)監(jiān)控每個(gè)外呼項(xiàng)目的進(jìn)展情況，包括：項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間、項(xiàng)目歷時(shí)、已完成的外呼對(duì)象數(shù)、待完成的外呼對(duì)象數(shù)、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等；


• 效果監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時(shí)監(jiān)控每個(gè)外呼項(xiàng)目的執(zhí)行效果，包括：外呼總次數(shù)、成功次數(shù)、有效問(wèn)卷數(shù)、成功率、以及根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的各類統(tǒng)計(jì)接口等數(shù)據(jù)；另外系統(tǒng)還提供不同時(shí)段成功率，以及不同用戶類型問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果等方面的數(shù)據(jù)；


• 配額監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，隨時(shí)監(jiān)控有配額限制的外呼項(xiàng)目，其是否達(dá)到是否有配額限制等，當(dāng)外呼項(xiàng)目執(zhí)行到系統(tǒng)配額限制時(shí)，自動(dòng)停止；


• 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：用戶可根據(jù)需要，對(duì)整個(gè)外呼執(zhí)行過(guò)程監(jiān)控，包括監(jiān)控當(dāng)前外呼系統(tǒng)正在做什么，以及可以對(duì)每個(gè)座席代表與客戶的通話過(guò)程執(zhí)行錄音、監(jiān)聽(tīng)等功能；


• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表


• 外呼項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)報(bào)表：共三類，一類是根據(jù)外呼項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)外呼項(xiàng)目的完成情況，包括：已完成多少外呼任務(wù)，還有多少外呼任務(wù)尚未完成，日均完成個(gè)數(shù)等數(shù)據(jù)；另一類是根據(jù)外呼項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)外呼的次數(shù)以及成功率；最后一類是根據(jù)外呼項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)各方面資源的使用情況，即成本統(tǒng)計(jì)；


• 外呼問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)外呼問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷中滿足條件的問(wèn)卷數(shù)等數(shù)據(jù)；


• 座席代表工作量及業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)外呼項(xiàng)目及座席代表統(tǒng)計(jì)其外呼的次數(shù)、成功次數(shù)等；

• 多業(yè)務(wù)接入，智能識(shí)別業(yè)務(wù)種類，目前天津春天呼叫中心平臺(tái)，同時(shí)接入多家公司不同行業(yè)不同需要的外呼業(yè)務(wù)。


• 錄音管理－對(duì)所有用戶的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶服務(wù)。同時(shí)提供錄音評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；


• 統(tǒng)計(jì)便捷－系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具CAR，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

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