北京商路通技術(shù)總監黃河:迎接第五代呼叫中心的到來(lái)
2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是K7主題演講實(shí)錄：
黃河：各位女士先生下午好，我的題目可能比較大一些，叫“引領(lǐng)第五代呼叫中心的到來(lái)”，今天下午我的演講大概分成五個(gè)部分，第一個(gè)交換商路通公司，第二個(gè)體驗一下第五代呼叫中心，還有在商務(wù)電子中的應用，最后歸結到迎接第五代呼叫中心的到來(lái)。
商路通公司大家都比較的熟悉，是國內高端呼叫中心。我們簡(jiǎn)單介紹一下，我們公司典型客戶(hù)湖南地稅、江蘇地稅現在遍布全部15個(gè)省，在交通行業(yè)或者是出租業(yè)大家比較熟悉的，比如說(shuō)大陸出租還有巴士股份都是使用商路通的。每個(gè)人用IP的平臺來(lái)享受這種服務(wù)，大家尤其在下雨的時(shí)候，只要在上海需要出租車(chē)的時(shí)候都可以撥打我們的熱線(xiàn)，包括96822，這個(gè)鍵已經(jīng)應用到上海的交通領(lǐng)域，并且深入到大家生活的每一個(gè)環(huán)節。在電視購物領(lǐng)域大家比較的熟悉，比如說(shuō)七星、上海朗博等等，現在目前全國范圍內有一萬(wàn)個(gè)座席。在電信領(lǐng)域包括了中國移動(dòng)、中國電信網(wǎng)通中心還有幾個(gè)號碼百事通，上海的還有浙江的還有廣東電信的號碼百事通。那么在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大家熟悉幾個(gè)品牌，包括大眾保險、新華人壽、科技資訊網(wǎng)還有愛(ài)康，中國汽車(chē)網(wǎng)、貓撲等這幾個(gè)都是我們承建的呼叫中心。這個(gè)是一個(gè)統計數據，從2000年一直到2006年，現在的商路通增長(cháng)的非常快，在2005年到2006年市場(chǎng)占有率的增長(cháng)是最快的，HI-link是最快的。
我舉一個(gè)例子，王女士是一個(gè)公司的財務(wù)經(jīng)理，她的愛(ài)好是購物和旅游，看一看她在上班時(shí)間體驗的電子政務(wù)，有一天在河北地稅的網(wǎng)站查一些資料，一些關(guān)于房地產(chǎn)預售的報稅問(wèn)題，她想在網(wǎng)上找到相關(guān)的政策法規規定，她找了很長(cháng)時(shí)間沒(méi)有找到，旁邊有一個(gè)呼叫中心服務(wù)的窗，她點(diǎn)了一下，因為她在石家莊，點(diǎn)了石家莊的，點(diǎn)開(kāi)了頁(yè)面，她點(diǎn)了呼叫，點(diǎn)了以后就說(shuō)請稍候我們正在和客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)絡(luò )，這個(gè)請求就在排隊當中，你好我是8802號客戶(hù)服務(wù)代表，請問(wèn)有哪些需要幫助的，就和王女士進(jìn)行了交談，同時(shí)王女士也可以點(diǎn)音頻，視頻也可以打開(kāi)，雙方就可以進(jìn)行視頻的聊天。王女士說(shuō)我花了整整一天來(lái)查關(guān)于房地產(chǎn)預售報稅的文件，你是否可以幫助我，這時(shí)候座席開(kāi)始回答，我用滬杭瀏覽來(lái)幫助你，這樣就可以幫助控制王女士的瀏覽器來(lái)操作，這個(gè)座席很清楚網(wǎng)址是什么，輸入完畢以后，網(wǎng)頁(yè)就彈出來(lái)了，這個(gè)網(wǎng)頁(yè)就是她尋找整整一天需要看的文件。同時(shí)可以在頁(yè)面上找其它的鏈接，幫助找其它的東西。
下面繼續，王女士說(shuō)“新的表單我不知道怎么填寫(xiě)，是不可以幫助我？”座席就說(shuō)用保單共享來(lái)幫助你，座席就同步幫助王女士的表格，哪些項填錯的座席一一幫更改，如果復雜的話(huà)可以幫他替填。接著(zhù)往下王女士又問(wèn)了我一直使用的網(wǎng)上報稅的程序不能用了，大家知道很多網(wǎng)上報稅的程序都是下載到計算機上使用，這些軟件對于一個(gè)不懂IT的人來(lái)說(shuō)，這個(gè)軟件是無(wú)法自行維護的，這個(gè)時(shí)候座席就說(shuō)用桌面共享來(lái)幫你修改，就可以幫他修改用戶(hù)名、密碼和權限的限制，還有在添加/刪除中修改和配制文件，一會(huì )王女士的軟件就可以繼續使用。這個(gè)過(guò)程給王女士帶來(lái)了非常好的過(guò)程，覺(jué)得政府是為她服務(wù)的。繼續王女士的愛(ài)好是旅游和購物，她下班后體驗了電子政務(wù)的呼叫中心，同樣是這樣的一個(gè)界面，她來(lái)到的某某數碼中心，點(diǎn)擊了以后，某某數碼中心歡迎你，請稍候，8831號客戶(hù)代表為你服務(wù)，王女士說(shuō)我想咨詢(xún)一下數碼相機的問(wèn)題，如何晚上照相。這個(gè)問(wèn)題很多人都不清楚，我想問(wèn)一下在電視機上如何看到我的照片，他說(shuō)我用電子白板來(lái)幫助你，就是雙方可以在白板上花東西，同時(shí)雙方都可以看到的軟件，這個(gè)時(shí)候座席給她看，你用這款索尼是這樣的，請問(wèn)你將哪個(gè)按紐撥到綠色的位置，王女士畫(huà)了一下，他說(shuō)不對，你應該將這個(gè)放到這個(gè)位置就可以了，講的非常清楚，接下來(lái)座席就給她繼續講數碼相機如何連接到電視機上觀(guān)看自己的照片，這個(gè)過(guò)程是這樣的：座席先把照片給王女士，你的數碼相機的配件是不是有以下幾塊，王女士說(shuō)是，你把這條線(xiàn)叫做電視連接線(xiàn)，王女士說(shuō)我有這條線(xiàn)找到了。那么數碼相機有這樣的插口是在這個(gè)位置，你找到嗎？我找到了。接下來(lái)連接的方式大概是這個(gè)樣子，你把聯(lián)系線(xiàn)的一端插到數碼相機的這一口，紅色的口插到電視機紅色的插口，紅色的黃色的就可以的。王女士聽(tīng)的很明白，我下一步想咨詢(xún)一下數碼DV，座席就可以開(kāi)始講解數碼中心各款DV的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的外觀(guān)是什么樣，從側面看是什么樣子，放在手里是什么樣子的，使用方法是這樣的，用電子白板來(lái)接受，和一個(gè)人對比體積是什么樣子，使用方式是什么樣子的，可以做360度的旋轉，做各角度的拍攝，做非常全面細致的講解。王女士問(wèn)我在哪里可以買(mǎi)到，座席就告訴他就是市經(jīng)貿大廈，王女士說(shuō)我不知道在哪里，座席就把這張地圖給她，問(wèn)你現在在哪里，王女士我說(shuō)我在市經(jīng)醫院大廈，然后座席就告訴她怎么走。王女士還說(shuō)麻煩，你能不能給我送貨上門(mén)，說(shuō)可以。王女士說(shuō)你講的太清楚了，座席回答說(shuō)，不客氣，我的計算機有這些資料，所以可以為你提供這樣的服務(wù)，送貨到我的公司這次的銷(xiāo)售就完成了，通過(guò)講解讓我了解清楚了。
當一個(gè)客戶(hù)體驗了客戶(hù)呼叫中心能做什么，從大的方面來(lái)講在政務(wù)方面的應用。十一五期間提出了電子政務(wù)的建設要求政府門(mén)戶(hù)信息公開(kāi)的重要渠道，50%的行政許可能夠實(shí)現在線(xiàn)處理，這個(gè)是其中的要求，另外一個(gè)要求是提高公共水平和監管的能力。我們再來(lái)看一下現在的電子政務(wù)是什么樣子的？信息分類(lèi)和檢索，通知公告、問(wèn)題填寫(xiě)和答復等，現在幾乎所有的電子政務(wù)的網(wǎng)站都是這樣，不管哪個(gè)省哪個(gè)市的政府基本上都是這樣的。我經(jīng)常用這張圖大家看一下，政府給我們提供的，或者政府正在運行的就像自動(dòng)提款機一樣，對于銀行一樣自動(dòng)提款機是不夠的，只是一個(gè)冷冰冰的墻，但是當你不知道怎么辦的時(shí)候，是沒(méi)有人管你的。溫總理提出來(lái)的服務(wù)性的政府是有矛盾的，必須提供24小時(shí)信息公開(kāi)的服務(wù)，必須提高信息的準確性，這種矛盾大家都可以看出，這種矛盾的解決辦法也是很麻煩的。對于這種行政政府一定要人，網(wǎng)站上如何有人就是一個(gè)關(guān)鍵，電子政務(wù)的應用上面，對于電子政務(wù)來(lái)說(shuō)以市民為中心是電子政務(wù)的基石，市民是否感覺(jué)到親信，市民能夠得到及時(shí)的答復等等對于政府來(lái)說(shuō)，為市民提供有效的服務(wù)，應該了解市民的有效需求，了解市民的辦事需求，對市民進(jìn)行綜合的評定，并且根據市民的要求對網(wǎng)站進(jìn)行調整，總而言之政府是在為市民服務(wù)，這個(gè)是電子政務(wù)的主要依據。剛才看大家的反映對電子政務(wù)都不是很關(guān)心。我們下面進(jìn)入電子商務(wù)方面的應用。這張圖是我MAX-MTM的照片，這個(gè)照片大家在商場(chǎng)里面可以看到，現在有兩個(gè)銷(xiāo)售人員站在那里等客戶(hù)，如果你在商場(chǎng)里面逛商場(chǎng)停留一分鐘的話(huà)，肯定有銷(xiāo)售人員上來(lái)問(wèn)，先生請問(wèn)你需要什么幫助，或者說(shuō)小姐需要什么東西，這是商場(chǎng)的柜臺。那么我們來(lái)看一下網(wǎng)站，如果你在它網(wǎng)站上停留十分鐘，哪怕一天都沒(méi)有一個(gè)人主動(dòng)和你聯(lián)絡(luò )，問(wèn)你對什么產(chǎn)品感興趣，想了解哪方面的知識。這個(gè)網(wǎng)站和馬路邊的廣告牌沒(méi)有區別，只是一個(gè)單向選擇的媒介，只是在網(wǎng)上而已。這對于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的損失，很多網(wǎng)站都說(shuō)我們在做電子商務(wù)的，每天的訪(fǎng)問(wèn)量多大，我們的內容有多么多，有用嗎？對于商機的捕捉其實(shí)遺漏了很大一部分。我們要強調這樣的事實(shí)，對你這種電子商務(wù)的有三種類(lèi)型，第一種是訪(fǎng)客，第二種是顧客，對于訪(fǎng)客來(lái)說(shuō)還不知道需要買(mǎi)產(chǎn)品，對于顧客要做好介紹產(chǎn)品，我們可以提供一個(gè)非常好的機制，可以知道有多少人在訪(fǎng)問(wèn)，有多少人對這個(gè)感興趣，在必要的時(shí)候座席需要主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，需要哪些幫助，而主動(dòng)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。這一部分我們就過(guò)了。剛才講到這里，大家可能會(huì )有很多問(wèn)題，對于這個(gè)標題“第五代呼叫中心的到來(lái)”大家可能有一些想法，第一個(gè)想法這個(gè)和MSN和QQ等通訊系統有什么區別？第二個(gè)和視頻會(huì )議有什么區別有什么關(guān)系？第三個(gè)我們這么多座席去哪里找到？最后一個(gè)問(wèn)題大家都會(huì )提，為什么說(shuō)商務(wù)通是引領(lǐng)“第五代呼叫中心”的到來(lái)而不是迎接？
那么什么叫呼叫中心呢？它是支持各種媒體通信的融合第四代呼叫中心技術(shù)基礎、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)架構的呼叫中心，所以商路通公司提供可運營(yíng)的第五代呼叫中心。首先它支持的媒體包括電話(huà)、短信、傳真還有支持互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信上面，包括音頻和視頻，桌面共享、手機文件等等，下面的技術(shù)大家都很清楚，每一個(gè)做呼叫中心知道電話(huà)比較要做到，包括ACD、職能路由、組王、統計分析報表等等，那么第四代呼叫中心電話(huà)呼叫中心都需要這些技術(shù)，同樣對于一個(gè)多種媒體接入這種通訊方式也需要這些技術(shù)去做管理，這是和我們傳統理解的QQ和MSN的最大區別。同樣它需要融合第四代呼叫中心運營(yíng)管理方面的東西，包括座席場(chǎng)地的使用和人力使用，座席管理和人力資源管理，座席質(zhì)量管理，質(zhì)量是否能力達到水平，是否能夠達到一定的服務(wù)水平，文本交談所輸入的內容是否符合公司的規定，這些都需要嚴格的監管。對于電話(huà)呼叫中心來(lái)說(shuō)，不可避免我們要做很多的工作，包括知識庫管理，客戶(hù)關(guān)系管理，工作流管理，ERP、SCM還有OA、權限管理還有核心業(yè)務(wù)接口都需要這些進(jìn)行比較完善的接口。而且在經(jīng)過(guò)培訓的情況下既可以做電話(huà)銷(xiāo)售客戶(hù)服務(wù)，也能夠通過(guò)其它媒體對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售、服務(wù)和支持。那么這個(gè)就是整個(gè)的架構，在對于很多客戶(hù)通過(guò)各種通訊方式，通信、短信、視頻、音頻等連接到第五代呼叫中心，第五代呼叫中心是在第四代呼叫中心，融入了第四代呼叫中心的技術(shù)基礎，融入了業(yè)務(wù)的管理，融入了業(yè)務(wù)的架構，形成了第五代的呼叫中心。
下面這個(gè)也是一個(gè)展望，我們第四代呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始升級為第五代呼叫中心，商路通會(huì )保持一些硬件和軟件方面的服務(wù)和管理方式，同時(shí)思科將宣布將以32億美元先進(jìn)收購，騰訊的QQ注冊用戶(hù)數已超過(guò)了5.3億，就是讓網(wǎng)上語(yǔ)音視頻普及到每個(gè)人，就像幾年來(lái)我們的短信使用成幾何數增長(cháng)一樣。這也是前面四代呼叫中心的定義，第五代呼叫中心就是我所講的。我們的商路通的技術(shù)可以支撐由第四代呼叫中心平滑的升級到第五代呼叫中心，最后還是講第五代呼叫中心的時(shí)代馬上就到來(lái)了。不管是國際的市場(chǎng)影響，還是國內對于使用通訊方式的要求，第五代呼叫中心意味著(zhù)上百億的市場(chǎng)，意味著(zhù)不管客戶(hù)自身，還是運營(yíng)商還是服務(wù)提供商還是政府，將為他們帶來(lái)巨大的收益。我的演講先到這里。謝謝大家。
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