CallThink呼叫中心系統——一體機呼叫中心

CallThink呼叫中心系統——一體機呼叫中心

2010/07/12

　　CallThink 一體機呼叫中心解決方案適用于座席規(guī)模不大、初期預算成本較低的用戶，或者業(yè)務有特殊需求，必須使用一體機方案主要企業(yè)的用戶。CallThink 一體機呼叫中心平臺從1998年投入市場，以其功能全面、應用靈活、維護方便、集成度高、性價比高等特點，廣泛應用于中小企業(yè)。基本配置為5座席，包含了CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報表統計，CRM等，具備呼叫中心所有功能。是國內最早推出的“五萬元以內的呼叫中心系統”。

一、產品介紹

　　CallThink 一體機呼叫中心系統主要由高性能工控機、電話語音卡組成，秉承 “All In One” 的設計理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX 電話交換、ACD智能排隊、IVR語音服務、電話會議、傳真收發(fā)、IP電話等）為一體，有效地降低設備成本，便于安裝和維護。系統外線可以是模擬線、PRI、SS7，IP接入，企業(yè)可以根據自身的規(guī)模與需求設置外線和座席數量，從而實現最多120條外線+60個座席的呼叫中心系統。

　　系統主要由四部分組成：

呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

質量檢驗和報表統計

客戶業(yè)務應用（CRM）

WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）

　　呼叫中心前端通信平臺，主要由電話通信系統（程控交換機多媒體通信網關、計算機電話集成服務器（UltraCTI）、交互式語音應答服務器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽服務器（Call Logging）等幾個部分，是客服中心實施的基礎。

　　在后端主要由質量檢驗和業(yè)務統計、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業(yè)務處理系統以及座席（業(yè)務代表）、以及Internet服務子系統（ICC）等業(yè)務組成。

　　質量檢驗通過技術手段，可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

　　業(yè)務統計報表可以從業(yè)務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

　　系統結構框圖如下所示：

　　一體機平臺包括：

　　CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協議無需CTConnect）

　　IVR/FAX：IVR語音傳真服務器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協議，大容量、分布式

　　監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統計報表、ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質檢：Talentel-Log 錄音查詢系統和質檢系統。

　　多媒體網關：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統，ICC-WebCall服務子系統

　　座席系統：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。

　　數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務器、PC、網絡設備、防火墻、UPS等。

　　一般來說，一體機主要是替代了傳統呼叫中心中的PBX、IVR傳真服務器、錄音服務器，其差異也反映在一體功能是否強大、運行是否穩(wěn)定。而其它部分，如：數據服務器、統計報表、業(yè)務系統則沒有差別。

　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語音應答

IVR語音導航

IVR自動業(yè)務分配

IVR黑名單攔截功能

IVR VIP用戶優(yōu)先分配

IVR 自動轉接功能

IVR排隊功能

IVR業(yè)務組溢出功能

方便設定語音流程

傳真自動接收

傳真批量發(fā)送

傳真回復

自然語音合成（TTS）

自動語音識別（ASR）

　　2. ACD自動呼叫分配

采用通信平臺的硬件ACD功能

通過軟件實現的線性排隊

循環(huán)排隊

按ACD優(yōu)先級排隊

按最少接答次數排隊

按最大空閑時間排隊

按呼叫記憶功能分配來話

　　3. 話務控制功能(Call Control)

全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉，席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控

　　4. 來電彈屏(Screen Popup)
　　

來電客戶資料彈屏，彈跳網頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應用于客戶關懷或信息告知，系統自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發(fā)送短信。系統具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關外設），外撥傳真

　　6.功能強大的業(yè)務系統(UltraCRM十大功能)

UltraCRM業(yè)務系統

　　7. 實時監(jiān)控功能(Monitoring)

　　系統提供監(jiān)控畫面，可實時監(jiān)控系統的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長坐席可對坐席的服務內容進行監(jiān)聽監(jiān)控。

　　8. 統計報表功能

　　本系統能夠對來電和去電的詳細情況進行有效統計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統計圖形。

三、產品價格

　　30座席，30條中繼線，包含了PBX、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音監(jiān)控系統、報表統計系統，CRM客戶管理等。

　　應用對象可以是：

中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；

旅游、賓館、商業(yè)等服務型行業(yè)；

電子商務網站企業(yè)；

政府的服務管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；

其他需要加強與市場消費者交流，提高服務形象及競爭力的企事業(yè)單位。

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