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TTS在郵政185的應用

湘郵科技 程笑竹 2001/11/07

一 概述

語音合成（Text To Speech）,簡稱TTS技術，它涉及聲學、語言學、數(shù)字信號處理技術、多媒體技術等多個學科技術，是中文信息處理領域的一項前沿技術。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。通俗地說，就是讓電腦開口說話的技術。目前，在中文語音合成領域，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語音合成技術處于世界領先水平。

隨著郵政業(yè)務的不斷擴展，郵政客戶服務中心作為郵政的對外窗口，系統(tǒng)對實時自動語音業(yè)務的要求越來越高，因此在《185客戶服務中心技術要求》中明確指出185客戶服務系統(tǒng)必須集成TTS功能。

二 TTS技術應用方案

作為郵政行業(yè)中呼叫中心的主導廠商，湘郵科技特別關注TTS在郵政領域的發(fā)展。因此在湘郵科技的GALAXY呼叫中心平臺上進行TTS開發(fā)過程中，我們采用了科大訊飛的在線合成方式（在用戶電話呼入的同時實時生成語音文件，并在該用戶呼入的通道播放，每個語音文件僅供該用戶聽取）。采用這種方式具有實時性好，業(yè)務靈活，可以開展出各種個性化信息服務的特征。

GALAXY呼叫中心平臺的TTS升級是在現(xiàn)有平臺上增加訊飛TTS語音合成服務器，語音節(jié)點通過語音合成網(wǎng)關調用TTS資源。

系統(tǒng)框架如圖

一個包含TTS服務的電話訪問流程大致可分為七步：

（1）用戶電話撥入，系統(tǒng)IVR響應，獲得用戶按鍵等信息。

（2）IVR根據(jù)用戶輸入，向數(shù)據(jù)庫、文件或數(shù)據(jù)網(wǎng)關等信息源申請數(shù)據(jù)。

（3）信息源返回文本數(shù)據(jù)給IVR。

（4）IVR通過其TCP通訊接口將需要合成的文本信息發(fā)送給TTS 服務器。

（5）TTS 服務器將用戶文本合成的語音數(shù)據(jù)分段通過TCP通訊接口發(fā)送給IVR服務器。

（6）IVR服務器把分段語音數(shù)據(jù)組裝成為獨立的語音文件。

（7）IVR播放相應的語音文件給電話用戶。

三 TTS在郵政客戶的應用實例

為了充分利用系統(tǒng)的TTS功能，GALAXY呼叫中心平臺在長沙郵政客戶中心有如下具體應用：

1 自動業(yè)務查詢
郵政業(yè)務查詢：根據(jù)用戶郵政業(yè)務的選擇，播報最新的郵政法規(guī)、集郵信息、資費標準等郵政信息。

2 電話銀行
查詢余額：根據(jù)用戶輸入的賬號，播報該賬戶的余額。
查詢交易查詢：根據(jù)用戶輸入的查詢類型（如：當天交易或者指定日期區(qū)間內的歷史交易），播報交易明細。
掛失服務：用戶輸入遺失的存折或綠卡，可以通過電話及時掛失。掛失之后，這個賬號的所有功能將暫停。
轉賬服務：借助電話實現(xiàn)指定賬戶間的轉賬業(yè)務，一般是在同名用戶的不同賬號或信用卡之間相互轉賬。

3 郵證通業(yè)務
股票實時查詢：根據(jù)用戶輸入的股票代碼，播報該股的實時行情。
股票委托買入和買出：根據(jù)用戶輸入的股票代碼、客戶號、股東代碼、交易數(shù)量，系統(tǒng)進行股票交易。
大盤實時行情：根據(jù)用戶輸入的查詢類型，播報深市行情或滬市行情。

4 彩票投注
實時彩票開獎信息：根據(jù)用戶輸入的彩票期號，播報該期的中獎號碼和開獎情況。
彩票投注：根據(jù)用戶的投注需求，系統(tǒng)進行彩票代理投注。
實時個人投注查詢：根據(jù)用戶輸入的彩票期號，播報該期用戶的投注號碼和中獎情況。

四 TTS技術在郵政客戶中心的應用意義

長沙郵政客戶服務中心使用TTS后，以上郵政增值業(yè)務可用性得到很大改善。從而進一步提高了長沙郵政客戶服務中心在湖南全省的影響力，并逐步成為長沙市民人人皆知的呼叫中心。

從長沙郵政客戶服務中心的成功案例中，我們可以看出TTS充分利用后，郵政客戶服務中心將可以逐步從成本中心向利潤中心轉變。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯