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電力E-Call Center系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)

曉花 2002/01/31

  【摘要】電力E-Call Center系統(tǒng)是為了實現(xiàn)“全面改革傳統(tǒng)的電力營銷模式,建立全新的電力客戶服務機制”這一目標而開發(fā)建設的。本文將以深圳鼎銘公司研制的電力E-Call Center為例 ,對電力E-Call Center系統(tǒng)網(wǎng)絡方案、軟硬件系統(tǒng)選型、系統(tǒng)特點及系統(tǒng)的成功運用進行介紹。

  【關鍵詞】 網(wǎng)絡 設計 實現(xiàn)

1.E-Call Center的含義及行業(yè)運用情況

  E-Call Center即呼叫中心的電子商務化,是一種新興的信息服務形式,是一種典型的計算機與電信集成技術(CTI)的應用。它通過使用最新的數(shù)字處理技術,以及軟硬件技術的結合將電信網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡緊密地融合在一起,具有先進、安全、可靠和很強的可實現(xiàn)性等特點,比較適合目前中國信息服務市場的需求,應用呼叫中心最廣的電信行業(yè),其114、160、189、170以其好記易記的特點已深入人心,而開創(chuàng)深圳航空送票先河的深圳航空公司,其送票電話“99777”也是如此,這些都是呼叫中心的典型應用。

2.電力E-Call Center系統(tǒng)概述

3.電力E-Call Center系統(tǒng)中心職能和工作流程圖

  (1)自動語音、傳真服務。用戶可以通過電話、傳真等多種方式與客戶服務中心進行通訊,在系統(tǒng)語音提示下完成某些選擇操作,即可獲得語音或者傳真資料

  (2)自動催繳功能。即根據(jù)用戶欠費情況,在系統(tǒng)管理者設定的時間段內,自動撥通欠費用戶的電話進行催繳。

  (3)自動轉人工服務。系統(tǒng)還可自動轉接人工坐席,由電力專業(yè)人員負責解答和處理客戶意見。或者將客戶服務中心系統(tǒng)與后臺數(shù)據(jù)庫服務器相接,通過客戶提供的相關信息,為客戶提供個性化的在線服務。

  (4)自動生成報表功能。對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理,生成報表,作為管理依據(jù)。

  (5)工作流程圖

4.電力E-Call Center系統(tǒng)軟硬件構成

  系統(tǒng)解決方案由軟硬件兩部分組成。

  (1)硬件結構

  本系統(tǒng)針對供電局客戶服務中心而設計。采用鼎銘公司自主研發(fā)的專用CTI板卡組成專用排隊機及坐席系統(tǒng),系統(tǒng)選用30路數(shù)字中繼、8路模擬交換機內線接入、8路模擬中繼呼出,16路人工座席,后臺連接供電局數(shù)據(jù)庫以及GIS系統(tǒng)。電話語音系統(tǒng)由硬件設備與排隊管理軟件兩部分組成,硬件設備部分由深圳鼎銘公司的TB-30DC數(shù)字中繼語音卡、TB-SLIC16人工坐席卡、TB-08A/4FX語音傳真MODEM卡組成,該硬件完成30路數(shù)字中繼、8路模擬線路的接入與16路人工坐席以及8路外線呼出、4路傳真以及錄放音、收發(fā)碼,轉接、監(jiān)聽等CTI功能。軟件部分分為排隊、話務分配、內部管理、傳真分配、外線呼出分配、網(wǎng)絡通訊、話務統(tǒng)計等子模塊。

  網(wǎng)絡結構圖如下:

  (2)軟件功能

  A、CTI技術的個性化服務

  CTI技術是呼叫中心的核心技術,它在呼叫中心中的典型應用包括:個性化的呼叫路由、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。它強調的是個性化的服務。

  B、自動呼叫分配(智能ACD)

  自動呼叫分配系統(tǒng)是每個呼叫中心都必不可少的,為減少用戶撥入后的等待時間、提高呼叫中心的工作效率,提供全面的呼入管理,呼出管理和呼叫分配功能,排隊原則是“先撥入先服務”,但也可根據(jù)用戶的需要進行不同的分配。具體來說可以實現(xiàn)以下幾種分配方式:

  C、自動語音/傳真回復

  D、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)

5.電力E-Call Center系統(tǒng)性能指標及優(yōu)點

  (1)E-Call Center系統(tǒng)性能指標

  (2)系統(tǒng)優(yōu)點

  A、提高服務質量

  B、提高資源利用率

6.電力E-Call Center系統(tǒng)成功運用

  深圳供電客戶服務中心自運行該系統(tǒng)以來,取得了很大成效:客服中心每天接聽電話平均1000余次,大大減輕了高層指揮、供電搶修和營業(yè)所咨詢等部門的工作壓力;同時現(xiàn)場接受咨詢和來訪,平均每天40余人次,解決了各種疑難問題,樹立了良好的企業(yè)形象,并榮獲全國"青年文明號"。系統(tǒng)還在株洲供電局、東莞供電局、合肥電力總公司等供電局、電力公司得到廣泛使用,并在客戶服務、業(yè)務支持、電子商務等方面發(fā)揮巨大作用。

深圳鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯



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