電話查詢系統(tǒng)方案（以浦東發(fā)展銀行為例）
2002/12/10
1. 1概述
靈訊電話查詢系統(tǒng)使用戶只要通過普通雙音頻電話，即可以隨時(shí)（手機(jī)用戶更是可以隨時(shí)隨地）得到最新信息。查詢條件的輸入可以通過查詢系統(tǒng)的語音引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。
2.0系統(tǒng)功能
2.1自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）
自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的"業(yè)務(wù)代理"。通過IVR系統(tǒng)，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text
To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語音信息。
本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
2.2自動(dòng)傳真功能
自動(dòng)傳真。客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)的生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。
2.3來電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出
業(yè)務(wù)員面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上（Pop-Screen）。方便業(yè)務(wù)員的輸入，提高了效率與正確率。
2.4查詢統(tǒng)計(jì)
企業(yè)需要有效的測(cè)定自己客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各業(yè)務(wù)代理的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量等。
2.5簡(jiǎn)單的流程編輯與修改
有兩種方式可以修改系統(tǒng)的工作流程，對(duì)與熟悉數(shù)據(jù)庫的開發(fā)人員，可直接對(duì)流程數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修改，也可以利用語音開發(fā)平臺(tái)提供的語音流程編輯器修改。客戶可以很方便的修改工作流程，甚至可以改成與查詢系統(tǒng)完全不同的查詢系統(tǒng)。
2.6系統(tǒng)語音編輯與修改
通常情況下，修改流程的同時(shí)也要修改系統(tǒng)語音。靈訊科技的語音開發(fā)平臺(tái)提供了非常方便的語音錄制功能。客戶只需利用電話，根據(jù)系統(tǒng)語音提示錄制所需的語音即可。
2.7語音信箱功能
客戶在查詢信息的同時(shí)，也可留言。將客戶的需求和建議錄下來，以便對(duì)查詢系統(tǒng)的內(nèi)容進(jìn)一步改進(jìn)與提高。
2.8客戶服務(wù)接口
該系統(tǒng)預(yù)留客戶服務(wù)接口，可方便的將坐席加入查詢系統(tǒng)，擴(kuò)展成小型呼叫中心，使該系統(tǒng)不但具有自動(dòng)語音服務(wù)，而且可提供人工服務(wù)。
3.0系統(tǒng)性能
3.1系統(tǒng)的先進(jìn)性
- 本系統(tǒng)以信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為背景，綜合最先進(jìn)的信息系統(tǒng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了信息的語音轉(zhuǎn)換，擴(kuò)大了信息的利用范圍。
- 系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)管理代替手工操作，實(shí)現(xiàn)管理的現(xiàn)代化、科學(xué)化。
- 本系統(tǒng)在功能實(shí)現(xiàn)上，使用先進(jìn)的"組件"模型，使系統(tǒng)維護(hù)者對(duì)開發(fā)工具（VB、Delphi，C++ Builder）的要求降到最低。
- 可在查詢系統(tǒng)中引入客戶服務(wù)中心，使大量的信息得以充分的利用；這些信息不但可以用于企業(yè)內(nèi)部的管理、決策。而且可以提供給客戶，極大地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
3.2可靠性
- 提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。
- 主要硬件設(shè)備采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。
- 關(guān)鍵設(shè)備采用雙機(jī)熱備份。
- 具備雙路電源供電和備用直流電源。
3.3實(shí)用性和易用性：
- 對(duì)外統(tǒng)一的電話號(hào)碼。
- 提供標(biāo)準(zhǔn)答案和靈活的后臺(tái)查詢功能。
- 提供電話、自動(dòng)語音、傳真三種聯(lián)系方法。
- 軟件操作方便、簡(jiǎn)潔、易用。
3.4擴(kuò)充性
- 值班員可增減。
- 規(guī)模可擴(kuò)充（如中繼線、坐席等）。
- 功能可擴(kuò)充（如業(yè)務(wù)流程）。
采用開放性軟件設(shè)計(jì)，可與各種系統(tǒng)銜接。
上海靈訊公司供稿 CTI論壇編輯
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