同力信通遠程座席（VoIP座席）解決方案_呼叫中心_voip

同力信通遠程座席（VoIP座席）解決方案

2006/09/05

　　背景

　　由于座席必須安裝在語音平臺附近500米之內(nèi)的地方，很多情況下，無法在那么近的距離安裝座席；有些分布式的呼叫中心座席分布在各個城市。因此需要為語音平臺提供遠程的呼叫中心座席人員或者陪聊人員。

　　解決方法

　　最簡單的方法就是使用固定電話或者手機撥打到平臺，或者由平臺外呼到座席人員或者陪聊人員。這種方法不需要任何前期投資，使用也是非常穩(wěn)定和可靠。缺點有兩個，一個是話費的問題，每個座席每天產(chǎn)生的話費上相當可觀的；另外一個是占用語音平臺中繼資源的問題，譬如60線路的接入，如果有8名座席人員，那么平臺實際只能為52個用戶提供服務。

　　目前比較成熟和流行的方法是添加VoIP座席，同力信通的VoIP解決方案如下。

　　在語音平臺上添加VoIP語音板卡，使用VoIP語音板卡的好處是，由語音板卡上的DSP資源負責語音的壓縮和解壓以及IP包的封裝和解包，這樣語音平臺主機的負擔就比較輕，VoIP語音板卡還能解決多路IP座席同時打入的問題。

　　在座席端可以直接使用Windows2000自帶的撥號程序，當然，如果直接使用撥號程序，座席端的電腦需要安裝聲卡。在一些情況下座席沒有電腦，那么可以直接使用IP話機，IP話機價格在400元左右，和普通話機外觀也差不多，差別在于IP話機直接和網(wǎng)線連接，可以通過撥打IP地址進行通話，大部分的IP話機還提供通過IE瀏覽器進行配置的配置界面。

　　實際案例

　　目前已經(jīng)有超過100套同力信通的遠程座席(VoIP座席)產(chǎn)品在穩(wěn)定的運行，為客戶解決遠程呼叫中心座席、聊天系統(tǒng)人員、異地客戶服務等各種問題。

　　關于網(wǎng)絡問題

　　由于使用VoIP技術，因此需要同力信通語音平臺連接到Internet上，實際上，目前大部分的設備都是和Internet連接的，一般用來遠程管理和維護。語音平臺通過專線、ADSL、撥號連接Internet均可。

　　在座席端，每個IP話機或者座席電腦均需要上網(wǎng)并有獨立的IP地址，在大部分情況下，需要安裝VPN設備，同力信通推薦客戶使用美國網(wǎng)件（Netgear）公司的VPN產(chǎn)品，該產(chǎn)品價格比較便宜，同時安裝和維護也比較簡單，同力信通公司擁有美國網(wǎng)件公司的認證工程師負責網(wǎng)絡的測試和安裝工作，該VPN產(chǎn)品可以通過專線、ADSL、撥號連接到Internet，同時還集成了寬帶路由器、8口Switch以及一個內(nèi)置防火墻。當然，客戶也可以選擇任何一家公司的VPN產(chǎn)品。

北京同力信通公司供稿　CTI論壇編輯

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