Aspect推出 6大統一通信應用，展現聯絡中心解決方案全新陣容
2009/02/18
統一通信解決方案提供商Aspect軟件公司近日宣布面向聯絡中心推出6大統一通信應用（UC Applications），為企業(yè)賦予全方位的能力，幫助企業(yè)利用基于軟件的通信解決方案來達成其業(yè)務目標。新的統一通信應用充分發(fā)揮了Aspect® Unified IP™和PerformanceEdge™的長期優(yōu)勢，而且完全基于Microsoft .Net的Web服務平臺，將會幫助企業(yè)用戶極大地改善其客戶服務、催收催繳和電話營銷的業(yè)務流程。從整體上看，新的解決方案將會幫助企業(yè)降低20%的管理成本，并且使其業(yè)務效率提升10%以上。
經過整合之后的Aspect統一通信應用包括：
- Seamless Customer Service™ 為綜合性的電話響應提供完善的工具，包括協調一致的自助服務/人工服務以及集成化的輔助功能，可顯著提高客戶首次電話解決問題比率和客戶滿意度。
- Blended Interaction™ 提供呼入（inbound）、呼出（outbound）、自助服務和人力資源優(yōu)化功能。通過免除復雜的集成工作，同時提供通用管理、報告和監(jiān)管功能，Blended
Interaction解決方案為具有多種渠道溝通能力的聯絡中心帶來更好的可視化界面、控制管理能力和更高的員工效率，讓企業(yè)機構在客戶滿意度和運營績效兩方面都大幅提升。
- Streamlined Collections™ 既能實現催收催繳前期的自動化，又能支持資深員工更有效地執(zhí)行拖欠帳戶預警策略，讓聯絡中心更好地促使客戶盡快支付帳款，從而降低服務成本和并減少壞賬，在整體上提高催收催繳績效。
- Optimized Collections™ 在適當的時間以適當的方式分配資源，以便增加與關鍵性客戶的聯絡，充分利用績效優(yōu)化、人力資源和營銷戰(zhàn)役管理來改善聯絡中心的催收催繳策略，同時提高催收工作人員的工作效率和催收催繳績效。
- Productive Workforce™ 提供工具和流程來幫助企業(yè)用戶優(yōu)化資源利用率，并實現持續(xù)性的管理文化提升。通過設計適當的職業(yè)生涯規(guī)劃來激勵員工，企業(yè)的聯絡中心就可以雇用更少的員工來為更多的客戶提供服務，同時降低員工溝通成本，提升客戶服務、銷售和催收催繳的績效。
- Productive Workforce™ for Aspect® eWorkforce
Management™ 為Aspect eWorkforce Management軟件的用戶提供工具和服務，幫助他們優(yōu)化資源并實現持續(xù)性的管理文化提升。通過設計適當的職業(yè)生涯規(guī)劃來激勵員工，企業(yè)的聯絡中心就可以雇用更少的員工來為更多的客戶服務，降低員工溝通成本，提升客戶服務、銷售和催收催繳的績效。
由于采用了基于軟件的統一通信架構，統一通信應用可以幫助企業(yè)機構消除溝通上相互隔絕的孤島，同時讓那些面向客戶的業(yè)務流程表現得更加貼心周到。例如，在客戶服務的過程中，借助于Microsoft
Unified Communications平臺，客戶可以隨時從自助服務轉為人工服務，如有必要還可升級為專家親自服務，在此過程中，Seamless
Customer Service™都能為聯絡中心管理人員提供全方位的管理控制功能和可視化能力。從整體上看，采用Aspect公司的解決方案的企業(yè)機構可以把客戶滿意度從原來水平上提升8%，客戶首次電話解決問題率提高5%，工作效率提高10%，維護費用則可降低20%。
新的統一通信應用與Aspect公司的統一通信服務實踐（UC Services practice）相配合，可以為企業(yè)提供聯絡中心內部以及跨越整個企業(yè)的統一通信解決方案。
統一通信及通信融合技術產業(yè)獨立研究機構COMMfusion總裁兼首席分析師Blair Pleasant介紹說，“這些新的統一通信應用是Aspect公司對市場做出的強而有力的宣告，表明這家公司將致力于為各種不同的業(yè)務流程注入特殊的活力，以此幫助企業(yè)機構實施統一通信戰(zhàn)略，并且把聯絡中心作為其中的重要環(huán)節(jié)。通過推出統一通信應用，Aspect公司向市場清楚地表明，他們非常理解企業(yè)的特殊需求并有足夠的能力將統一通信與企業(yè)業(yè)務流程有機地整合起來。”
LCA Vision公司信息系統副總裁Mark Good在分享親身經驗時表示，“為了達成我們的戰(zhàn)略目標，客戶關懷和聯絡中心至關重要。我們的兩個聯絡中心都應用了Aspect公司的Productive Workforce產品，并且獲得了多方面的效益，包括工作效率的顯著提高和成本的大幅降低。這些通過Aspect公司所獲得的能力幫助我們實現了報告的集中化，從而擁有了更強的管理靈活性和可控性，并且為我們打開了通向統一通信的大門。”
CNA Surety公司助理副總裁Larry Kasten也補充說明道，“在引入了Aspect公司的Productive Workforce系統后，我們的聯絡中心獲得了許多方面的改善。由同一個提供商把所有這些功能組合打包后交付給我們，讓我們在提高工作效率和客戶關懷水平的同時，也降低了部署和維護成本。顯然，選用Aspect公司的統一通信應用可以幫助所有的企業(yè)機構站上統一通信戰(zhàn)略的起跑線。”
Aspect軟件公司戰(zhàn)略及市場資深副總裁Mike Sheridan表示，“懷著幫助企業(yè)在改善業(yè)務流程的同時又降低運行成本的獨特理念，我們精心推出了完整的統一通信應用，涵蓋了客戶服務、銷售和催收催繳等業(yè)務。由于這些統一通信應用包含了獨有的軟件能力，因此可以支持企業(yè)用戶動態(tài)地調整和管理IT系統以適應企業(yè)的整體業(yè)務需求。有了這些產品，再加上我們配套的統一通信服務實踐，就為企業(yè)機構形成了完整的統一通信解決方案。”
Mike Sheridan還特別強調，“Aspect和Microsoft都堅信‘統一通信應該基于軟件來實現’這一理念，由此構建的統一通信應用顯然既適用于整個企業(yè)，也適用于企業(yè)的聯絡中心。新的統一通信應用接決方案進一步顯示出，我們正在為采用Microsoft統一通信平臺的企業(yè)提供滿足其全部業(yè)務流程的順暢的溝通流程。”
相關參考資料：
統一通信應用問答：以統一通信武裝業(yè)務流程
聯絡中心“博客聯播”：http://aspectblog.12hna.com/
視頻：聯絡中心的統一通信架構
如欲獲得更詳盡資料，請訪問 www.aspect.com.
Aspect Unified IP簡介
Aspect Unified IP是一個整合了客戶聯絡能力、旨在幫助企業(yè)機構實現統一通信戰(zhàn)略的平臺產品，它具有IT-Ready的特型，并且以Microsoft .Net Web服務架構為基礎。
PerformanceEdge簡介
PerformanceEdge是一個綜合了聯絡中心勞動力優(yōu)化能力、旨在幫助企業(yè)機構實現統一通信戰(zhàn)略的平臺產品，它具有IT-Ready的特型，并且以Microsoft .Net Web服務架構為基礎。
Aspect軟件公司簡介
Aspect軟件公司向企業(yè)用戶及其聯絡中心提供軟件和咨詢服務，幫助企業(yè)用戶將統一通信的潛在能力轉化為整個企業(yè)的業(yè)務績效。積累了35年的專業(yè)知識和經驗，Aspect軟件公司為2/3名列全球FORTUNE
100榜單中的大型企業(yè)以及各類中小企業(yè)提供通信業(yè)務服務。更多資料請參閱www.aspect.com.
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