工行浙江分行建設(shè)智能外撥呼叫中心系統(tǒng)
雅文 2004/10/28
工行浙江分行在呼入型的呼叫中心建設(shè)完成后，就認識到需要在這個基礎(chǔ)上開展大規(guī)模的外撥業(yè)務(wù)，于是在今年年初開始項目論證和選型，并選擇信雅達公司、科勝通公司作為合作伙伴，于近期建設(shè)完成了國內(nèi)銀行業(yè)首家智能外撥系統(tǒng)。這個系統(tǒng)主要實現(xiàn)了信用卡中心欠款的逾期追繳功能，同時可以代理保險公司做保險產(chǎn)品的電話銷售工作。所有坐席使用AVAYA數(shù)字電話，接入到浙江工行客戶服務(wù)中心已有的AVAYAPBX上，實現(xiàn)了已有設(shè)備的充分利用。
此系統(tǒng)采用世界領(lǐng)先的專業(yè)外撥平臺科勝通公司EnsemblePro產(chǎn)品，其DCP＿GATEWAYCOMB組合具有非常強大和智能化的外撥性能，特別適合于信用卡催收催繳和電話營銷等業(yè)務(wù)應(yīng)用。EnsemblePro專業(yè)化外撥平臺具有很多專利化的技術(shù)，特別是單人預(yù)測、人機干預(yù)、即電取消等專利技術(shù)，使得產(chǎn)品的整體性能優(yōu)秀。AMD（自動應(yīng)答機）檢測效率基本可以達到95％以上，有的甚至是97％，外撥坐席的外撥效率通過調(diào)整參數(shù)可以達到80％以上。
當前銀行呼入型呼叫中心的市場規(guī)模已趨近飽和，但側(cè)重于呼出為主（客戶關(guān)懷和營銷業(yè)務(wù)）的呼叫中心，在整個銀行業(yè)仍處于一個初級階段和開拓階段。隨著銀行金融產(chǎn)品愈加豐富，外撥業(yè)務(wù)在銀行業(yè)中可以有非常豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用，比如信用卡的征信和催收催繳、金融新產(chǎn)品的市場調(diào)查和電話營銷、老客戶的關(guān)懷和挽留、新客戶的挖掘和歡迎等，都可以通過外撥中心來實現(xiàn)。銀行也可以和保險公司等合作，開展保險產(chǎn)品的銷售工作。經(jīng)過一段時間對呼入型呼叫中心的運營，銀行對客戶服務(wù)呼叫中心的理解更加深入，管理經(jīng)驗也隨之豐富，對如何將此種業(yè)務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，有了更深的認識和更迫切的需求。而外撥產(chǎn)品的出現(xiàn)，符合了銀行的需要。國外呼叫中心的建設(shè)和使用情況表明，成熟呼叫中心的應(yīng)用應(yīng)該包括客戶服務(wù)、電話營銷、催收催繳等，其中非服務(wù)性業(yè)務(wù)基本上占67％，而國內(nèi)的呼叫中心這個指標只有20.8％。
工行浙江分行外撥系統(tǒng)的上線，將對該行外撥型呼叫中心的業(yè)務(wù)開展起到重要的推進作用，它與有關(guān)廠商的成功合作經(jīng)驗，也將推動其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。
金融時報
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