呼叫中心行業(yè)最重要的一次購并
－TMCnet.com評(píng)論科勝通收購羅克韋爾FirstPoint Contact
Rich Tehrani
2004/09/17
昨天（2004年9月7日），在我前往芝加哥的途中得知了科勝通收購羅克韋爾FirstPoint Contact的消息。這個(gè)消息令人振奮，因?yàn)檫@可能是呼叫中心行業(yè)在我們這個(gè)時(shí)代最重要的一次購并事件。到芝加哥時(shí)，我將面對(duì)合并后新公司的1000多名員工闡述我的看法，以第三方獨(dú)立的視角解釋此次購并對(duì)呼叫中心行業(yè)的重要意義。在我曾經(jīng)關(guān)注過的上百起購并活動(dòng)中，這一次兼并當(dāng)位居首位。
1980年代ACD的出現(xiàn)，結(jié)束了呼叫中心市場(chǎng)黑暗的年代。15年后，預(yù)測(cè)性撥號(hào)技術(shù)又給了市場(chǎng)一劑強(qiáng)心針。羅克韋爾是ACD技術(shù)的發(fā)明者和主要廠商之一。科勝通不到一年前收購的Melita公司被認(rèn)為是預(yù)測(cè)性撥號(hào)技術(shù)的發(fā)明者。現(xiàn)在，合并后的科勝通軟件在呼叫中心領(lǐng)域擁有多達(dá)300多項(xiàng)呼入、呼出以及相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)的專利，而且還有200多項(xiàng)專利正在審批過程中！
科勝通軟件令人驚愕的地方是他們現(xiàn)在的規(guī)模。雖然他們還不是象Avaya或者北電一樣的大型綜合通訊廠商，但是他們象激光一樣專注于呼叫中心行業(yè)，并且同時(shí)擁有來自呼入和外撥技術(shù)發(fā)明者的技術(shù)。
如果有什么不足的話，就是現(xiàn)在科勝通的產(chǎn)品比較多。雖然重復(fù)的產(chǎn)品種類非常少，但是也需要花一些時(shí)間了解每一個(gè)產(chǎn)品。科勝通現(xiàn)在不是單純的外撥技術(shù)公司，或者ACD公司，或者排班管理公司。他們更像是一個(gè)呼叫中心動(dòng)力工廠，生產(chǎn)出強(qiáng)大的產(chǎn)品組合來應(yīng)對(duì)呼叫中心的各項(xiàng)挑戰(zhàn)。對(duì)于科勝通來說，最大的挑戰(zhàn)不是整合兩個(gè)公司，而是如何向客戶簡單明了地說明他們各種產(chǎn)品的用途，以及各個(gè)產(chǎn)品之間如何協(xié)同工作。不過，和那些大型通訊廠商相比，這項(xiàng)任務(wù)對(duì)于科勝通來說還是相對(duì)容易的，因?yàn)樗麄兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更多。
此次購并只造成了少量的裁員，和一些小產(chǎn)品被終止。合并后的公司口袋更深，有更多的研發(fā)資金，在研發(fā)速度上將超過原先各自為陣的年代。值得提出的是，IP呼叫中心技術(shù)和SIP仍將是科勝通的重點(diǎn)專注領(lǐng)域。
兩家公司的管理層都給我留下了很深的印象。他們告訴我雙方的企業(yè)文化一致，是絕好的配合。從技術(shù)上看，也是如此。科勝通自身就是一個(gè)很好的公司，但還是收購了不少公司和他們的技術(shù)。更重要的是科勝通已經(jīng)證明了順利整合這些外來技術(shù)的能力。此外，科勝通的市場(chǎng)營銷能力也很強(qiáng)。這是羅克韋爾FirstPoint Contact不太重視的領(lǐng)域。市場(chǎng)營銷是長期增長的關(guān)鍵，所以我認(rèn)為這次購并對(duì)羅克韋爾客戶來說也是一件好事。
此次購并在技術(shù)上的重要性是最突出的。科勝通自身擁有很好的技術(shù)，通過這次購并，他們現(xiàn)在擁有最好的呼入和外撥解決方案。這是一個(gè)非常重要的理念，因?yàn)槟壳按蠖鄶?shù)企業(yè)還沒有整合他們的呼入和外撥業(yè)務(wù)。現(xiàn)在科勝通在同一個(gè)屋檐下運(yùn)用這些先進(jìn)的技術(shù)，表明其遠(yuǎn)景目標(biāo)是集成呼叫中心。期待他們?cè)谶@方面的最新動(dòng)態(tài)。
注：本文英文原文刊登在TMC.net網(wǎng)站，網(wǎng)址：http://voip-blog.tmcnet.com/blog/rich-tehrani/archives/concerto-software-acquires-rockwell-firstpoint-contact.html。
本文由科勝通編譯。文中內(nèi)容只代表作者本人觀點(diǎn)，不代表科勝通觀點(diǎn)。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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