花旗銀行(韓國)使用Concerto Software技術加強客戶互動
2004/03/16
公司本身
花旗銀行是花旗集團(證券交易所代號-C)屬下全球著名的金融服務公司，在世界100多個國家擁有超過2億個客戶賬戶，為顧客、企業(yè)、政府及機構提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務，其中包括有個人理財及消費信貸、公司及投資理財、保險、證券經(jīng)紀人業(yè)務與資產(chǎn)管理等。在花旗集團屬下知名的品牌有：花旗銀行，花旗金融服務，Primerica，所羅門，史密斯-巴尼，**，旅行者集團等。
花旗銀行最初于1967年進入韓國，開始從事有關企業(yè)金融的項目，并于1977年在釜山開辦第一家辦事處。隨后又將銀行金融業(yè)務拓展到其主營的私人的金融業(yè)務方面。在1989年加入銀行電話理財，到1993年更增加自動提款ATM項目。今天，花旗銀行在韓國的主要城市如漢城、永州道、釜山已設立了12家辦事機構。
挑戰(zhàn)
花旗銀行(韓國)在技術及革新方面投資巨大以便能滿足不斷提升的客戶期望。其配備了75個坐席的電話交互中心是花旗銀行(韓國)客戶服務網(wǎng)絡的中樞。
在其先前使用的技術情況下，電話交互中心的座席員不能準確地對客戶的情況做出評估。客戶被不斷地轉(zhuǎn)接并不得不重復其信息。對于客戶而言，電話等待是十分不愉快的經(jīng)歷，同時，也無法使員工的效率達到最優(yōu)。所以面臨的挑戰(zhàn)就是找到一個滿足銀行要求的聯(lián)絡中心軟件，尤其是在座席系統(tǒng)的應用及維護方面。
解決方案
所以，科勝通軟件(Concerto Software)所提供的一體化聯(lián)絡中心平臺與代理人桌面便自然成為花旗銀行(韓國)的首選。
花旗銀行(韓國)無擔保金融項目經(jīng)理Park先生表示 ："科勝通軟件 (Concerto Software) 是值得信賴的世界知名品牌，其軟件解決方案已獲得全球許多公司的認可，這也正是為何花旗銀行(韓國)在其商務中采納科勝通軟件技術的原因。"
新的解決方案幫助花旗銀行(韓國)對撥出和混合型的呼叫促銷活動進行管理，增加電話的處理量，提升客戶訪問的質(zhì)量。此外，科勝通軟件(Concerto Software) 基于瀏覽器的腳本解決方案將一線的座席與后臺的客戶信息系統(tǒng)鏈接起來，使得座席員可以快速無誤地訪問客戶信息，以便進行成功的客戶聯(lián)絡。
結果
采用科勝通軟件(Concerto Software)的解決方案對花旗銀行(韓國)有很大幫助。公司不僅降低了操作成本，提高代理的工作效率，更使客戶滿意率上升。
Park先生表示自從公司使用了科勝通軟件(Concerto Software)的解決方案后，每個代理每小時處理的電話量上升了25%，代理人的效率與公司工作流程績效有明顯提高。
現(xiàn)在，花旗銀行的座席很快就能獲取不同來源的數(shù)據(jù)信息。他們有腳本及直接瀏覽器，以便其很快為客戶提供準確無誤的信息。客戶等待時間減少，也無須將自己的信息重復多次。
此外，科勝通軟件更讓座席員充分利用預測撥號功能以便能準確撥打客戶電話及查找答錄設備。
Park先生說，他盼望著將來與科勝通的一同成長，"我們會不斷擴展公司的業(yè)務，同時，我們也十分期望與科勝通軟件繼續(xù)我們之間成功的合作關系。"
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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