燃氣企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)建議方案
2004/01/05
一、概述
目前，公用事業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)逐步向各種資本開放，前景十分廣闊。隨著公用事業(yè)領(lǐng)域的開放，新的燃氣企業(yè)不斷涌現(xiàn)，燃氣市場的競爭不斷加劇，燃氣企業(yè)承受著前所未有的巨大競爭壓力。經(jīng)過考察和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)燃氣企業(yè)現(xiàn)有客戶服務中心系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
·各分公司客戶服務中心孤立運行，沒有互聯(lián)互通，無法集中管理
·基礎(chǔ)業(yè)務平臺不完善，難以向CRM系統(tǒng)擴展
·現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用
·缺乏有效的燃氣營銷手段
·潛在客戶、潛在需求的開發(fā)問題
·客戶細分與個性化服務問題
·業(yè)務發(fā)展問題
為實現(xiàn)燃氣企業(yè)的戰(zhàn)略目標，應對激烈的市場競爭，樹立"以客戶為中心"的管理理念，確立新的客戶服務戰(zhàn)略和客戶服務體系，建設(shè)覆蓋整個燃氣企業(yè)的先進高效的客戶服務系統(tǒng)，整合企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，是至關(guān)重要的。我們認為建設(shè)燃氣企業(yè)客戶服務系統(tǒng)不僅至關(guān)重要，而且已經(jīng)迫在眉睫。
二、SmartCon呼叫中心平臺特點
·融合了Internet技術(shù)，三層軟件結(jié)構(gòu)，支持C/S和B/S兩種應用模式。
·分為接入層、業(yè)務應用、運行管理和系統(tǒng)管理四個模塊/層次，結(jié)構(gòu)清晰，功能強大。
·具有ACD和IVR流程定制工具，以及DNIS功能（Dialed Number Identification Service，被撥號碼識別服務），可以支持多種業(yè)務，比如燃氣、燃氣機械、置業(yè)、酒店和醫(yī)藥，甚至供水、供電、供暖等。
·采用CSTA接口和外置式ACD自動呼叫分配引擎，整個平臺是硬件無關(guān)的，可以支持目前主流的PBX和語音板卡。
·采用三層軟件結(jié)構(gòu)，通過中間件，整個系統(tǒng)不依賴于特定的數(shù)據(jù)庫平臺。
三、SmartCon呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)
遠東哈里斯SmartCon呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)如下：
燃氣企業(yè)客戶服務中心是利用先進的CTI技術(shù)，結(jié)合Internet技術(shù)，以電子化，分布資源為基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶服務中心與原有的燃氣企業(yè)管理信息系統(tǒng)的融合。充分利用原有管理信息系統(tǒng)中用戶的信息資料，為提供給用戶貼身的服務提供信息保證。在本次設(shè)計中，我們把燃氣企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)分為三個模塊：
·ACD為主的客戶服務中心模塊：
該模塊基于遠東哈里斯公司先進的H20-20 IXP2000多業(yè)務智能程控交換機，采用遠東哈里斯公司成熟的外置式ACD自動呼叫分配引擎作為電話用戶接入的交換設(shè)備。采用惠普服務器作為客戶服務中心CTI服務器和IVR服務器。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采用CISCO交換設(shè)備。人工座席采用1B+1D數(shù)字話機或者軟電話的語音接入方式，提供座席與交換機的連接，人工座席計算機采用標準的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與CTI中心服務連接。
·應用服務器為主的數(shù)據(jù)模塊：
由于燃氣企業(yè)管理信息系統(tǒng)已經(jīng)運行了很長一段時間，積累了很多寶貴的信息數(shù)據(jù)，能夠充分利用積累下來的數(shù)據(jù)是我們這次設(shè)計考慮的一個重點，采用應用服務器實現(xiàn)客戶服務中心系統(tǒng)與原有數(shù)據(jù)的融合，能夠在不改變原來管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上建立使用原有數(shù)據(jù)的客戶服務中心平臺。
·Internet接入模塊
隨著Internet在社會中的普及，客戶服務中心系統(tǒng)能夠融合Internet接入成為一個非常重要的標志。燃氣用戶通過Internet接入燃氣企業(yè)的客戶服務中心系統(tǒng)，既可以瀏覽燃氣企業(yè)發(fā)布的信息，又可以通過瀏覽器的護航能力實時跟客戶服務中心的人工座席進行網(wǎng)上交流，是客戶服務中心系統(tǒng)的強有力的補充。
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
阜平县|
闽侯县|
娄烦县|
定襄县|
通许县|
长阳|
中西区|
江达县|
萍乡市|
阿拉善盟|
嘉荫县|
正安县|
金门县|
遵化市|
当雄县|
庐江县|
无锡市|
洛阳市|
潞城市|
绿春县|
永嘉县|
浙江省|
巩留县|
咸宁市|
沙田区|
壶关县|
华阴市|
满城县|
永清县|
旬邑县|
昌平区|
建昌县|
宿迁市|
壶关县|
马关县|
木里|
聂拉木县|
仙桃市|
宿松县|
大荔县|
永州市|