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NEC&OKI CRM/呼叫中心專題研討會成功舉辦

2003/09/22

　　由沖電氣工業(yè)株式會社(OKI)、日電系統(tǒng)集成（中國）有限公司(NECSI)共同舉辦，旨在向在華企業(yè)提供CRM及呼叫中心整體解決方案的“CRM/呼叫中心研討會”于2003年9月3日在北京長富宮飯店、9月5日在上海新錦江大酒店成功舉辦。

　　隨著中國加入WTO，以前曾經只把中國作為生產基地的眾多外資企業(yè)，現(xiàn)在開始調整企業(yè)體制，不但把中國作為生產基地，而且還作為銷售的基地開展著加強在市場開發(fā)和顧客管理系統(tǒng)方面的活動。與此同時，隨著中國經濟的急速發(fā)展，在中國市場上的企業(yè)間競爭也日益激化。由生產地向銷售地重心的轉移，使得越來越多的企業(yè)開始正視“在中國市場上有效開展顧客服務”這一問題，而傳統(tǒng)的以產品功能的差別與地方企業(yè)開展競爭的辦法在實際中已難以取勝。在這種情況下，通過有效的客戶服務系統(tǒng)，來深入掌握顧客需求、從而建立完整、科學、有靈活擴展性的顧客支持體系，特別是以構筑可以與顧客直接交流的呼叫中心及CRM系統(tǒng)等，提供具有特色的企業(yè)服務，不僅有利于眾多外資企業(yè)從目前中國市場上單純的價格競爭旋渦中走出來，更有利于完成現(xiàn)代企業(yè)由多群體銷售向一對一營銷的重大轉變。也正因為此，2003年以來，企業(yè)建立呼叫中心的潮流顯得尤為引人關注。

　　在研討會上，日電系統(tǒng)集成（中國）有限公司SI事業(yè)本部統(tǒng)括部長大內山正夫以其豐富的系統(tǒng)集成建設經驗和對中國市場的了解，向與會企業(yè)詳細介紹了目前中國企業(yè)的CRM的實施狀況以及外資企業(yè)在中國的推進課題。他說，一直以來，日本企業(yè)以品質優(yōu)良的產品在中國市場上取勝，但是隨著中國消費者購買標準的不斷提高，產品品質和售后服務已越來越多的成為中國消費者產品選購的標準，面對這種形式，外資企業(yè)正以嚴格的生產管理、優(yōu)秀的產品技術來謀求差別化優(yōu)勢，但如何強化顧客和企業(yè)的關系才是企業(yè)在中國市場上成功的關鍵。他同時以中國著名的家電企業(yè)海爾的成功作為案例和與會者共同探討了企業(yè)該如何構建適合CRM/呼叫中心解決方案。

　　作為日本呼叫中心的現(xiàn)實運行標準的CTI(計算機電話集成)以及IP電話通信系統(tǒng)產品“CTstage”的開發(fā)者之一，來自沖電氣工業(yè)株式會社的CTI專家池上晶子小姐則以其豐富的技術開發(fā)經歷和近120多個不同行業(yè)企業(yè)的呼叫中心構筑經驗，就CRM/呼叫中心的發(fā)展趨勢、技術結構、功能特色以及企業(yè)該如何有效運用CTI/CRM系統(tǒng)，真正提升企業(yè)對客戶服務的水準，促進在華事業(yè)的發(fā)展等進行多個專題進行了深入的介紹。她特別指出，企業(yè)在構筑呼叫中心時，應尤為注重呼叫中心系統(tǒng)技術的未來可擴展性、需求的靈活調整性和系統(tǒng)構筑、導入、運用到座席人員教育、維護服務是否具備體系化提供全部解決方案等幾方面。而上述也正是企業(yè)級呼叫中心能夠實現(xiàn)高附加價值服務，成為企業(yè)未來的利益增長點的關鍵所在。

　　日電系統(tǒng)集成（中國）有限公司副總經理中丸信和、日本QualitySourcing Corporation西島和彥社長、沖電氣工業(yè)株式會社多媒體通訊公司總裁坪井正志、太公網科技發(fā)展有限公司慕紅云總經理等和80多家企業(yè)管理人員代表出席了本次研討會。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯