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三友亞星CTI中間件 CTXWare2.0 產(chǎn)品白皮書(shū)

2002/10/09

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　　 CTXWare2.0系列中間件產(chǎn)品在系統設計中充分考慮中國市場(chǎng)需求與特點(diǎn)，在秉承一貫穩定、可靠的基礎之上，充分適用于國內CTI領(lǐng)域應用。

　　CTXWare2.0系列CTI中間件產(chǎn)品包括：ACD智能路由分配；IVR多媒體語(yǔ)音交互應答；IVRGenerator業(yè)務(wù)生成解釋子系統；AAManager統一控制臺；CMS系統實(shí)時(shí)監控；管理者統計報表系統；ACS計劃呼叫管理；RecordManager全程錄音管理；SoftPhone座席應用工具；VOIP遠端座席；WEB呼叫服務(wù)；CRM集成開(kāi)發(fā)平臺。

系統特點(diǎn)

開(kāi)放性

　　采用通用平臺概念，支持多家廠(chǎng)商硬件，打破封閉模式，建立開(kāi)放型產(chǎn)品。支持多種信令接入：中國1號、7號信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

高可靠性

　　高可靠性的底層支持，通過(guò)嚴格的呼叫壓力測試，系統運行穩定，具備完善的系統自檢能力，可監視自身的運行情況，對異常情況可自主做出相應的處理，使客戶(hù)享受真正的24*7不間斷服務(wù)。支持負荷分擔多機熱備，系統采用完全分布式和容錯的設計原則，核心模塊可選用雙機熱備方案；擁有電信級穩定接入。

易用性

　　唯一真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境（IVRGenerator），用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)的生成，全部圖型化操作，流程定制輕松完成。可以方便快捷地實(shí)現語(yǔ)音查詢(xún)、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話(huà)會(huì )議、轉人工座席、接收按鍵、數據庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調用。根據不同客戶(hù)的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應用。

價(jià)格優(yōu)勢

　　系統支持三星、Dialogic、東進(jìn)等多廠(chǎng)商語(yǔ)音板卡，多種接入方式。特別針對中、小容量呼叫中心，提供高性?xún)r(jià)比的中、低端呼叫中心解決方案。三友亞星專(zhuān)業(yè)提供呼叫中心中間件，我們擁有最具競爭力價(jià)格的基本包配置。

建設周期短

　　產(chǎn)品在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應用，客戶(hù)或系統集成商能夠根據自身的具體應用，簡(jiǎn)單、快捷地開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統，極大的降低了開(kāi)發(fā)成本，開(kāi)發(fā)人員入門(mén)門(mén)檻低，可以進(jìn)行快速集成。

可擴展性

　　系統實(shí)現平滑擴容，各資源模塊可任意添加組合。對于大型項目應用提供交換機解決方案，適應大規模呼叫中心建設。支持UNPBX功能，適合企業(yè)辦公應用，將傳統集團電話(huà)功能與呼叫中心無(wú)縫整合。提供交換機前端接入支持，兼容CT Connect協(xié)議方式的交換機均可作為CTXWare平臺的接入系統。（各大交換機廠(chǎng)商的產(chǎn)品均支持CT Connect協(xié)議）

多媒體性

　　支持多種接入和呼出方式，支持網(wǎng)絡(luò )坐席及多媒體應用。功能包括：普通電話(huà)接入，IP電話(huà)，傳真，Web接入，網(wǎng)絡(luò )聊天TextChat、Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁(yè)同步、視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò )白板……

業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性

　　前臺應用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，方便業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)，易于功能升級，易于與不同應用進(jìn)行無(wú)縫連接。可以快速搭建各種行業(yè)應用，如：各行業(yè)投訴舉報服務(wù)熱線(xiàn)系統、各種費用查詢(xún)催繳系統、電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)通知系統、各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統……

強大的后臺管理與統計監控模塊

　　座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監控圖形顯示；線(xiàn)路狀態(tài)實(shí)時(shí)監控圖形顯示；按時(shí)間以及不同條件進(jìn)行查詢(xún)的完善的歷史數據分類(lèi)分析及統計；以統計報表形式提供中心各狀態(tài)及業(yè)績(jì)信息作為考評依據；按Excel方式輸出報表，提供進(jìn)一步編輯功能。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預測改善現有運作的潛在需求。

與電子商務(wù)緊密結合

　　強大的WEB功能，可以輕松設置INTERNET坐席，通過(guò)文本交談和網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等網(wǎng)絡(luò )手段更加容易獲取各種客戶(hù)資源，提升企業(yè)核心競爭力。

與CRM集成開(kāi)發(fā)緊密結合

　　呼叫彈出信息載入靈活流程定制，無(wú)縫數據庫關(guān)聯(lián)以及座席開(kāi)發(fā)包，話(huà)務(wù)交換、自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，操作界面數據調用與電話(huà)同步，流程管理，錄音系統等功能集成在統一的系統架構和平臺之下，無(wú)須整合多種復雜系統。

系統架構

• 智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：可以按服務(wù)代碼，客戶(hù)級別，座席技能進(jìn)行智能化地呼叫分配。


• 智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control )：可以在座席窗口進(jìn)行轉接、會(huì )議、磋商、外撥等智能呼叫控制。


• 多媒體呼叫路由分配，路由重入。

SoftPhone座席端工具

　　座席端SoftPhone軟件以OCX組件方式提供給用戶(hù)，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺上，協(xié)助座席輕松完成各種座席電話(huà)操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方開(kāi)發(fā)環(huán)境，運行環(huán)境推薦Microsoft的Windows系列，包括Windows98、Windows NT、Windows 2000\XP。

　　普通座席可通過(guò)屏幕控制各種電話(huà)功能，包括：登陸，退出，應答呼叫，自動(dòng)應答呼叫，轉接呼叫，座席間磋商，磋商轉接，電話(huà)會(huì )議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話(huà)后處理功能

　　班長(cháng)座席功能包括：

1. 監聽(tīng)：監聽(tīng)座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，而座席與客戶(hù)雙方都不會(huì )察覺(jué)。
2. 攔截：將座席與客戶(hù)之間的通話(huà)攔截過(guò)來(lái)，座席退出，變成班長(cháng)與客戶(hù)通話(huà)。
3. 強拆：監聽(tīng)座席與客戶(hù)通話(huà)中，強行終止坐席服務(wù)。

　　班長(cháng)席功能可以監控所有坐席狀態(tài)， 并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監控。

以下是SoftPhone工具圖示：

座席實(shí)時(shí)監控

座席歷史信息查詢(xún)

技能組實(shí)時(shí)監控

技能組歷史信息查詢(xún)

外線(xiàn)狀態(tài)實(shí)時(shí)監控

外線(xiàn)歷史信息查詢(xún)

坐席外撥歷史統計

錄音管理

外撥管理

Traffic管理、記費

座席實(shí)時(shí)狀態(tài)：

技能組呼叫日側面剖析圖

座席組日狀態(tài)耗時(shí)圖

報表與打印

將表格中的信息顯示為如下方式，任意統計窗體均可可以進(jìn)行打印

按時(shí)間統計

按功能統計

VOIP遠端坐席

-分布式結構，基于IP的遠程座席
-支持地域分布呼叫中心
-支持專(zhuān)家遠端坐席
-VOIP實(shí)現網(wǎng)絡(luò )通話(huà)，節省呼叫中心運營(yíng)費用

WEB呼叫服務(wù)

-互聯(lián)網(wǎng)呼叫（VOIP，電子郵件，網(wǎng)絡(luò )聊天）管理程序
-支持語(yǔ)音、視頻、聊天，電子郵件等多種互聯(lián)網(wǎng)應用
-能實(shí)現Web回叫， IP網(wǎng)關(guān)、TextChat、文件傳輸、白板、網(wǎng)頁(yè)同步、網(wǎng)際協(xié)作

CRM集成開(kāi)發(fā)平臺

-呼叫彈出信息載入
-靈活流程定制，無(wú)縫數據庫關(guān)聯(lián)
-數據同步

公司優(yōu)勢

• 可靠的運營(yíng)基礎：韓國三友通信公司成立于1992年，是由數字通信領(lǐng)域的技術(shù)專(zhuān)家創(chuàng )辦的從事CTI中間件開(kāi)發(fā)的企業(yè)。自從創(chuàng )立以來(lái)，通過(guò)對IVR/WMS/CTI解決方案的不斷投資和堅持不懈的努力，三友公司發(fā)展成為韓國頗具影響力的CTI專(zhuān)業(yè)企業(yè)。



• 品質(zhì)的保證：三友亞星通信科技有限公司（SAMWOO Co.，Ltd.）是由韓國三友通信公司全資設立的子公司。主要從事CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)及與之相關(guān)的通信設備的全方位開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售，同時(shí)也是CTI相關(guān)產(chǎn)品的最上游供應商。強大的研發(fā)力量成為三友亞星產(chǎn)品卓越品質(zhì)的保證。



• 強大的技術(shù)支撐：2000年以來(lái)，隨著(zhù)信息通信市場(chǎng)的發(fā)展的日益迅速，面對向中/小型化、多功能化發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，三友亞星通信科技有限公司以雄厚的技術(shù)力量為基礎開(kāi)發(fā)出具備先進(jìn)的技術(shù)和高穩定性的產(chǎn)品來(lái)拓展公司業(yè)務(wù)。通過(guò)結合CTI、TTS（Text to Speech）、TTF（Text to Fax）等技術(shù)，三友通信實(shí)現了 UMS（Unified Message System）、UNPBX、CTI中間件CTXware2.0的產(chǎn)品化，并通過(guò)持續的廣告和宣傳活動(dòng)提高公司的信譽(yù)和知名度。



• 高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)：三友亞星公司還將通過(guò)研究所的技術(shù)力量繼續培養技術(shù)人員，并繼續開(kāi)發(fā)出更尖端的產(chǎn)品來(lái)提高競爭力；通過(guò)持之以恒的市場(chǎng)調查提高對市場(chǎng)變化的對應能力，最終，達到創(chuàng )造更多商機的目的。三友亞星公司還計劃加快發(fā)展VoIP、UMS、WAP、可視網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等與網(wǎng)絡(luò )相關(guān)的業(yè)務(wù)。



• 先進(jìn)的設計思想： 三友亞星公司在進(jìn)行系統設計之始，就充分考慮到客戶(hù)在面向不同業(yè)務(wù)系統時(shí)對系統業(yè)務(wù)功能變化和擴展的需求，真正實(shí)現交換和業(yè)務(wù)分離，既保證了系統的穩定性和擴展性，又保證了客戶(hù)業(yè)務(wù)變更和擴展的便利性。CTXWare2.0系列中間件產(chǎn)品更是在系統設計之初就充分考慮到了中國市場(chǎng)需求與特點(diǎn)，在秉承一貫穩定、可靠的基礎之上，產(chǎn)品充分適用于國內CTI領(lǐng)域應用。



• 先進(jìn)技術(shù)的應用：開(kāi)闊的視野和對國際先進(jìn)技術(shù)的的跟蹤，使一些先進(jìn)的應用技術(shù)在三友亞星公司的CTXware平臺中得到了應用，如XML(可擴展制標語(yǔ)言)、IBM Websphere Transcoding Publisher、IBM AlphaWorks XML 工具等，這些技術(shù)的應用有效的提高了CTXware 平臺應用的便利性和系統的穩定性，并能不斷的擴展CTXware平臺的功能，為用戶(hù)提供更加豐富和人性化的服務(wù)。



• 優(yōu)良的擴展性和擴容性：模塊化的處理方式、模塊化的硬件結構，新增功能與原系統相互獨立，確保系統的穩定性、可靠性和易擴展性，能夠從單模塊平滑擴展到數百個(gè)模塊。智能化的交換平臺，中間件的結構使系統容量可以無(wú)縫擴容到千線(xiàn)的規模。

三友亞星供稿 CTI論壇編輯

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