聲軟推出GPS呼叫中心解決方案
2004/07/13
近年來，在諸如城市應(yīng)急、智能交通、物流配送、客貨運(yùn)輸?shù)缺姸嘈袠I(yè)有車輛調(diào)度管理需求的行業(yè)中，都已經(jīng)陸續(xù)采用GPS車輛調(diào)度管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效和科學(xué)的調(diào)度管理，即實(shí)現(xiàn)在最快的時(shí)間里找到最合適的車輛。而在這些行業(yè)中也有應(yīng)用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客運(yùn)/貨運(yùn)出租車調(diào)度運(yùn)營等，但是在這些案例中，通常是呼叫中心和GPS系統(tǒng)相對獨(dú)立運(yùn)行（在調(diào)度座席上分作2個(gè)屏幕或2個(gè)窗口，或者沒有呼叫中心的客戶端），真正將GPS系統(tǒng)和呼叫中心有機(jī)結(jié)合的還不多，而能充分利用呼叫中心的功能將客戶信息和客戶關(guān)系與車輛調(diào)度業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的就更加鮮見。
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序號 |
功能名稱 |
說明 |
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調(diào)度座席客戶端 |
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1 |
接受用戶呼入 |
接受最終用戶撥入呼叫中心電話號碼請求用車服務(wù) |
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2 |
用戶信息響應(yīng) |
利用呼叫中心的CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)，提取出呼入的最終用戶的信息 |
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3 |
用車任務(wù)生成 |
根據(jù)最終用戶的需求，生成本次用車任務(wù)（對各應(yīng)用系統(tǒng)，用車任務(wù)的內(nèi)容各有不同）。需要后臺調(diào)度的，將本次用車任務(wù)內(nèi)容發(fā)送給后臺調(diào)度服務(wù)器 |
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4 |
車輛位置顯示 |
根據(jù)不同需要，可以在GIS電子地圖上實(shí)時(shí)顯示或定時(shí)刷新顯示所有或部分車輛的GPS位置，供調(diào)度座席選擇車輛時(shí)參考 |
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5 |
派車結(jié)果反饋 |
對于后臺調(diào)度的，將后臺調(diào)度服務(wù)器的派車結(jié)果反饋給調(diào)度座席人員；對于人工調(diào)度的，由調(diào)度座席人員直接選擇車輛，派發(fā)用車任務(wù) |
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6 |
任務(wù)路線規(guī)劃 |
規(guī)劃執(zhí)行任務(wù)的行車路線。由于系統(tǒng)后臺始終實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛，所以可以根據(jù)車輛當(dāng)前位置對行車路線做出科學(xué)規(guī)劃 |
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7 |
執(zhí)行任務(wù)跟蹤 |
對于已派發(fā)的用車任務(wù)，可以跟蹤顯示車輛執(zhí)行任務(wù)的情況（包括位置、車速、方向以及業(yè)務(wù)情況如正在執(zhí)行的任務(wù)、當(dāng)前裝載的貨物等） |
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8 |
車輛信息反饋 |
顯示車輛反饋的文字或語音信息（如是否已到達(dá)任務(wù)現(xiàn)場、是否已完成任務(wù)等） |
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9 |
車輛行駛導(dǎo)航 |
根據(jù)需要以語音或文字的形式為車輛導(dǎo)航 |
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10 |
地理信息查詢 |
根據(jù)需要查詢電子地圖上的地理信息（地標(biāo)、道路、地區(qū)等），并可將查詢結(jié)果反饋給車輛 |
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11 |
撥打車輛電話 |
根據(jù)需要撥打車輛的GPS車載終端電話或駕駛員電話（也可以撥打最終用戶電話），此功能無需輸入電話號碼 |
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12 |
接受服務(wù)投訴 |
接受用戶或車輛駕駛員的服務(wù)投訴，并調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容（利用系統(tǒng)內(nèi)保存的電話錄音或車輛執(zhí)行任務(wù)軌跡進(jìn)行核查）。本功能通常在班長座席上使用 |
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13 |
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢 |
對整個(gè)呼叫中心、單個(gè)或某類調(diào)度座席人員、單個(gè)或某類車輛、某類用車業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)查詢。本功能通常在班長座席上使用 |
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14 |
服務(wù)品質(zhì)分析 |
對服務(wù)響應(yīng)速度、任務(wù)執(zhí)行情況、客戶滿意程度等KPI（關(guān)鍵過程指數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。本功能通常在班長座席上使用 |
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1 |
實(shí)時(shí)監(jiān)視車輛 |
根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求實(shí)時(shí)或定時(shí)監(jiān)視車輛（包括位置、車速、方向以及業(yè)務(wù)情況如正在執(zhí)行的任務(wù)、當(dāng)前裝載的貨物等） |
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2 |
選擇任務(wù)車輛 |
根據(jù)調(diào)度座席發(fā)來的用車任務(wù)內(nèi)容，以一定的調(diào)度策略（先后順序）和調(diào)度流程（包括與車輛駕駛員的文字交流）選擇執(zhí)行任務(wù)的車輛 |
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CTI |
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1 |
接受電話呼入 |
接受外部電話呼入，向調(diào)度座席發(fā)送來電號碼 |
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2 |
自動語音應(yīng)答 |
播放自動語音應(yīng)答，并可以根據(jù)用戶選擇將電話轉(zhuǎn)接到不同功能座席 |
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3 |
智能電話排隊(duì) |
當(dāng)調(diào)度座席忙時(shí)，播出等待音樂或轉(zhuǎn)接其它座席 |
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4 |
智能電話呼出 |
根據(jù)調(diào)度座席指令或一定呼出策略呼出電話，并在電話接通時(shí)自動接通調(diào)度座席 |
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5 |
座席呼叫轉(zhuǎn)移 |
根據(jù)需要在調(diào)度座席間轉(zhuǎn)移電話 |
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6 |
電話全程錄音 |
全程錄制電話（包括呼入和呼出電話）內(nèi)容 |
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7 |
電話錄音回放 |
根據(jù)需要回放制定電話呼叫的語音錄音 |
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8 |
多種呼入媒體 |
可接受的呼入媒體包括語音電話、電子郵件、傳真、手機(jī)短信和網(wǎng)上呼叫等多種媒體 |
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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