“幫助臺”軟件概念、功能和市場分析_企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)

“幫助臺”軟件概念、功能和市場分析

2007/05/31

早期的HelpDesk/Service Desk概念及起源

　　Helpdesk概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺找到相關(guān)服務(wù)，這個總服務(wù)臺就是Helpdesk幫助臺。

　　當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺概念也被引用進(jìn)來。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時，人們被告知可以找“幫助臺”的人來解決問題，這個“幫助臺”就是IT設(shè)備運維中心,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯摹癏elpDesk/ServiceDesk軟件”。接下來進(jìn)入公眾服務(wù)領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、健身俱樂部、企業(yè)客戶服務(wù)中心等，越來越多的服務(wù)行業(yè)開始接受HelpDesk這一概念。

幫助臺軟件用戶分析——變化中的客戶

　　在下文中我們將職員、客戶和合作伙伴統(tǒng)稱為“客戶”

　　傳統(tǒng)的Help Desk系統(tǒng)主要注重為職員提供內(nèi)部支持。在有些情況下，企業(yè)使用多個系統(tǒng)來分離內(nèi)部支持活動和外部客戶服務(wù)運作，或者支持不同的項目或數(shù)據(jù)庫。隨著業(yè)務(wù)形式的改變，企業(yè)正在不斷地加強與職員、客戶和合作伙伴的“虛擬”關(guān)系，無論是企業(yè)內(nèi)部還是外部，也不論地理位置所在。對于許多企業(yè)來說，Help Desk不再能夠在他們的圍城之內(nèi)了解客戶。新的范例轉(zhuǎn)變模糊了內(nèi)部和外部服務(wù)與支持運作的界線。因此，越來越多的企業(yè)開始采用集中化整個內(nèi)部和外部支持運作的技術(shù)方案（如用友軟件集團最近通過實施天匯服務(wù)管理系統(tǒng)來建設(shè)全國集中分布式服務(wù)支持系統(tǒng)），并且統(tǒng)一地把與業(yè)務(wù)有聯(lián)系的組成部分作為“客戶”來進(jìn)行分類。與此同時，Internet 使得交流、協(xié)作和拓展業(yè)務(wù)變得更簡單更迅速，它改變著Help Desk的角色，并影響著服務(wù)與支持的提供。

　　在部署一種能夠全天候為客戶提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施時，企業(yè)將重新定義Help Desk并采用“基于INTERNET的服務(wù)運營管理系統(tǒng)”。基于INTERNET的服務(wù)運營管理系統(tǒng)使得集成服務(wù)平臺能夠集中、跟蹤和管理Help Desk與客戶支持過程，協(xié)作與交換信息，以及共享知識。這種系統(tǒng)還可作為中心平臺來集成資源管理和其他 IT 功能。作為中心聯(lián)系點，或者說中樞，基于INTERNET的服務(wù)運營管理系統(tǒng)提高了一定程度的工作流程效率，使管理員和技術(shù)人員能夠提高效率、組織性、有效性、響應(yīng)能力、生產(chǎn)率以及最為重要的問題解決方案。

　　基于INTERNET的服務(wù)運營管理系統(tǒng)是公司或機構(gòu)的樞紐它具有許多功能，逐步成為解決技術(shù)或非技術(shù)問題的中心。如果“客戶”遇到麻煩或問題，Help Desk基本上是解決問題的第一點。集中化這個功能可以顯著地提高企業(yè)的效率，因為Help Desk可以作為“交換中心”，捕捉知識并轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的資源以快速地解決問題。

　　許多企業(yè)正致力于把調(diào)整基于INTERNET的集成服務(wù)平臺調(diào)整為利潤中心，因為它能夠通過提供維護合同、服務(wù)升級和其他方法來留住客戶，以此把服務(wù)支持或交付演變?yōu)榉⻊?wù)營銷。服務(wù)臺能夠“主動”地給企業(yè)提供強大的具有競爭力的優(yōu)勢。相反，Help Desk只是“被動”地提供基本服務(wù)，扼殺了擴張的機會。

　　如果要使基于 Web 的集成服務(wù)臺真正能夠有效地簡化工作流程和交流，那么必須能夠聽取和回應(yīng)許多交流“渠道”提出的問題，包括電話、傳真、電子郵件、無線 PDA 和Internet。通過集中的系統(tǒng)來過濾所有的提問和請求可以更好地進(jìn)行控制。它還使企業(yè)或機構(gòu)能夠方便地捕捉到信息，并構(gòu)建一個強大的知識庫，以便整合成一個在線的自助系統(tǒng)。

　　選用在線自助服務(wù)將使企業(yè)能夠發(fā)展多級服務(wù)和支持操作。它給予客戶自行解決問題的功能和工具，減輕了高成本的Help Desk技術(shù)人員工作壓力，從而有利于解決需要特別留心的更為復(fù)雜的問題。在線自助服務(wù)還允許客戶提交問題，并跟蹤這些由Help Desk管理員來解決的問題。從整體上看，在線自助服務(wù)降低了支持成本，并提高了職員的生產(chǎn)效率和客戶滿意度。它還使得企業(yè)能夠全天候地為客戶提供服務(wù)。

　　如網(wǎng)通集團通過實施基于天匯自助服務(wù)門戶的網(wǎng)上呼叫中心，授權(quán)用戶可以通過訪問“客戶之家”，進(jìn)行在線申報，跟蹤監(jiān)控，知識共享。隨著網(wǎng)通集團的大客戶運維服務(wù)成本不斷增長，為控制成本而特別建立的電子郵件管理系統(tǒng)并沒有奏效，公司管理層意識到，必須有一種更有效的大客服運維服務(wù)工作方式，于是他們采用了天匯服務(wù)管理系統(tǒng)套件產(chǎn)品，采用天匯服務(wù)管理系統(tǒng)的自助服務(wù)門戶套件后初步解決了困擾已久的問題。幾個月內(nèi)減少了將近90%的電子郵件和10%的電話，同時使用一個基于后臺業(yè)務(wù)流程結(jié)果的動態(tài)的常見問題解答發(fā)生器，結(jié)果是客戶等待的時間和廢棄電話的數(shù)量也明顯減少。自助服務(wù)門戶讓客戶通過常見問題解答和搜索瀏覽工具能夠找到許多問題的直接答案，成功的自助服務(wù)實施是以電話量的減少、每次交互成本的降低以及服務(wù)質(zhì)量水平來測量的。來自國外Forrester研究中心關(guān)于自助服務(wù)門戶收益的計算數(shù)據(jù)會使人瞠目：在服務(wù)管理系統(tǒng)下的客服事務(wù)處理成本方面，電話客服是最昂貴的渠道，平均每次32.74美元；其次是電子郵件方式，平均每次9.99美元；相比之下，互連網(wǎng)自助服務(wù)的成本僅為每次1.17美元。事實上在大多數(shù)致力于IT運維服務(wù)的企業(yè)列出的應(yīng)用投資清單中，運維服務(wù)管理系統(tǒng)高居榜首。企業(yè)希望與客戶頻繁接觸，但是他們不希望增加運維成本。天匯的自助服務(wù)門戶套件能夠通過減少每次接觸的成本來幫助企業(yè)控制運維服務(wù)支出，很多企業(yè)在實施天匯的自助服務(wù)型門戶以前，為了提供全天候人工服務(wù)，必須要有相當(dāng)于目前四倍的從事運維服務(wù)的客戶代表來工作，自助服務(wù)為其節(jié)約了大量的人工成本，并且使運維水平得到提高。實施中的典型問題是自助服務(wù)門戶需要對常見問題解答和知識庫進(jìn)行專門的維護。中魯?shù)某晒陀匈囉谒麄儗?shù)據(jù)維護的重視，運維團隊一直在回顧運維問題以找出趨向和重復(fù)。并有專人負(fù)責(zé)確認(rèn)問題能夠得到及時回答。如果企業(yè)不準(zhǔn)備對數(shù)據(jù)做必要的維護，那么就不值得把資源交付給自助服務(wù)門戶。事實上，如果自助服務(wù)門戶的數(shù)據(jù)得不到及時更新，客戶不僅可能感到失望，而且可能轉(zhuǎn)而選擇電話方式，把整個自助服務(wù)的前提否決掉。

市場分析——演變中的Help Desk 、擴張中的集中式服務(wù)運營管理軟件市場

　　擴張中的市場

　　數(shù)年來，Help Desk/Service Desk在不斷演變，除了輔助客戶和合作伙伴外，還扮演著輔助職員的角色，以此來解決問題，給技術(shù)問題提供支持，促進(jìn)客戶關(guān)系管理中支持的主動性，建立小組協(xié)作，跟蹤產(chǎn)品改善要求，以及解決大量與業(yè)務(wù)有關(guān)的其他活動。如今，集成服務(wù)臺正在替代傳統(tǒng)的Help Desk，提供了策略性的中心“聯(lián)系點”，能夠轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)的各個方面。

　　根據(jù) Giga Information Group 最近的一份報告，影響 IT 業(yè)Help Desk變革和創(chuàng)新的動力主要有三個：花小錢辦大事、視職員為“客戶”，以及合并內(nèi)部和外部支持。這些驅(qū)動力直接導(dǎo)致了對下一代基于INTERNET的服務(wù)運營管理平臺的需求。服務(wù)運營管理平臺大大提高職員的生產(chǎn)效率、收益率和改善客戶服務(wù)。能夠促進(jìn)客戶問題跟蹤與管理，從而改進(jìn)工作流程和協(xié)作，并且有助于為部門和企業(yè)創(chuàng)造具有競爭力的服務(wù)優(yōu)勢。

　　Help Desk軟件的市場在增長，并且在不斷地集成客戶關(guān)系管理(CRM)特性和功能，來延伸和擴展客戶服務(wù)和支持的生命周期。據(jù) Giga Information Group 估算，按營業(yè)收入計算，2001年全球電子服務(wù)市場的規(guī)模為12 億美元，2002 年則預(yù)計增長 18％，達(dá)到 14 億美元。從長遠(yuǎn)來看，分析家預(yù)計 2005 年電子服務(wù)市場份額將會增長到 22 億美元，即復(fù)合年增長率(CAGR)達(dá)到13％。行業(yè)研究公司 IDC 預(yù)計，全球 CRM 應(yīng)用收益將于 2005 年超越 140 億美元。根據(jù) IDC 的調(diào)研，CRM 應(yīng)用市場于 2000 年猛增 84％，達(dá)到 62 億美元。到 2005 年，這個市場會達(dá)到超過 140 億美元的收益。

　　從紙張運作和電子郵件到 Internet

　　數(shù)年來，隨著軟件技術(shù)不斷增加新特性和新功能來簡化管理和提供客戶服務(wù)與支持，Help Desk的自動化在不斷改進(jìn)之中。

　　雖然中等規(guī)模的公司和部門非常重視與高效的Help Desk相關(guān)的時間與成本方面的問題，但令人驚訝的是，許多公司和部門仍然依賴于有紙運作系統(tǒng)，以及存儲在 PC 硬盤上的脫機電子郵件，這些都是無甚用處的。這種系統(tǒng)不能在支持小組，以及客戶中進(jìn)行共享。也有其他企業(yè)使用電子郵件來跟蹤和管理Help Desk的事務(wù)活動。雖然這優(yōu)于有紙運作系統(tǒng)，但是電子郵件分散在企業(yè)中，沒有提供一個集中的知識庫來便捷地進(jìn)行訪問、搜索、共享和報告信息。

　　其他常見的情形包括使用“自制”的應(yīng)用程序或不靈活的客戶機/服務(wù)器系統(tǒng)。雖然這些系統(tǒng)提供了一些便利且節(jié)省開支，但維護成本卻異常昂貴，并且擴展性差。此外，客戶機/服務(wù)器系統(tǒng)不一定是適用于 Internet，使得重新規(guī)劃和重新設(shè)計它們以符合 Web 的要求變得困難重重而且紛繁復(fù)雜。客戶機/服務(wù)器工具的插件起初常常顯得很適宜，但卻又常常被證明在勞動力成本方面過于復(fù)雜和高昂，超出了企業(yè)采用的預(yù)期，從而導(dǎo)致灰心、延期和隱性成本。

　　根據(jù) Giga Information Group 最近的一份報告（“IT Help Desk在職員生產(chǎn)效率和職位滿意度方面扮演著關(guān)鍵角色”）指出，Help Desk軟件在 20 世紀(jì) 80 年代末到 90年代初這段時期，最初的關(guān)注焦點在于解決麻煩問題。如今，通過第一層支持并啟用職員自助系統(tǒng)，Help Desk軟件的重點轉(zhuǎn)移到調(diào)整現(xiàn)有的知識來提高一次性解決問題的比率。越來越多的企業(yè)開始放棄這些較為陳舊的實現(xiàn)方式和技術(shù)平臺，繼而投入 Internet 的懷抱，因為它提供了一個開放、協(xié)作的環(huán)境來提供及時的服務(wù)和支持。

　　傳統(tǒng)helpdesk/Service desk市場面臨的挑戰(zhàn)

　　公司或機構(gòu)的行政要求降低成本，簡化處理過程并提高工作流程效率。

　　Help Desk逐步成為電子商務(wù)策略中不可分割的一部分，提升了此功能的預(yù)期。

　　由于技術(shù)的復(fù)雜性和客戶的擴張，咨詢電話數(shù)量激增。

　　Help Desk維護的多個同步交流渠道（包括電話、傳真、電子郵件和 Internet）在擴張，迫使企業(yè)不得不提供無窮盡的選擇來解決問題。

　　要求新員工迅速增強知識和生產(chǎn)效率層次，同時減小對整個Help Desk小組和客戶的影響。

　　隨著客戶對電子郵件和基于 Internet 的響應(yīng)系統(tǒng)的熟悉和依賴，對“快速支持”的期望不斷提高。

　　在線自助服務(wù)成為提供全天候服務(wù)的關(guān)鍵所在，以滿足全世界范圍的職員、客戶和合作伙伴的需要。

　　企業(yè)需要在Help Desk中集成其他 IT 功能，包括資源管理、CRM、更改和配置管理、項目管理等等。

　　管理層期望客戶支持效率的不斷提升，以及對業(yè)務(wù)的整體影響。

　　趨勢和市場驅(qū)動力催生下一代服務(wù)運營管理解決方案

　　經(jīng)濟的不確定性驅(qū)動著對自動化和效率的需求。

　　緊縮的預(yù)算要求更高效地利用現(xiàn)有資源。

　　技術(shù)實現(xiàn)必須迅速反應(yīng)在投資回報率(ROI)上，并且必須降低維護總成本(TCO)，

　　無需廣泛的或持續(xù)的編程、咨詢和培訓(xùn)成本。

　　企業(yè)正在集結(jié)技術(shù)功能，并利用 Internet 來拓展業(yè)務(wù)范圍。

　　基于 Web 的架構(gòu)正在把客戶機/服務(wù)器方案替換為集中化的數(shù)據(jù)、處理和工作流程。

　　總之下一代基于 Internet 的服務(wù)運營管理系統(tǒng)平臺具有許多優(yōu)勢。有了集中的基于 Web 的系統(tǒng)，管理員、技術(shù)人員、其他職員、客戶和合作伙伴都能夠通過 Web 瀏覽器訪問單個聯(lián)系點和信息。這使得企業(yè)能夠通過 Internet 快速地部署合作系統(tǒng)，提供在線自助服務(wù)并且擴展服務(wù)范圍而不受地域限制。

　　在當(dāng)今激烈競爭的市場中，企業(yè)或機構(gòu)需要確保能夠為內(nèi)部和外部人員提供可見、可控制及高效率的服務(wù)和支持。基于INTERNET的集成“服務(wù)運營管理”平臺則扮演了著關(guān)鍵性的角色，因為它提供了一種策略化工具，來簡化Help Desk/Service desk、客戶支持操作，并提高效率。此外，服務(wù)運營管理平臺提供了一個集中平臺，來傳遞通過電話、傳真、電子郵件、無線 PDA 和 Internet 提出的所有類型的查詢、疑問和請求，從而大大降低了成本且提高了服務(wù)層次。這種單一、集成的過程使得企業(yè)能夠在與客戶交互期間，把記錄、信息和更新內(nèi)容綜合起來。同時，集成服務(wù)臺能夠同時支持多個Help Desk自動化功能，包括問題跟蹤、電子郵件管理、客戶自助式在線服務(wù)以及其他一些功能。與其他跟蹤方法和多個工具的使用相比，這種更高效更精準(zhǔn)的實現(xiàn)方式大大降低了成本，并提高了服務(wù)層次。

　　無論是何種行業(yè)，僅僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是不夠的。企業(yè)必須超越傳統(tǒng)的方法和期望，才能贏得自信、信任，以及最為重要的客戶忠誠。

ITIL方法論和HelpDesk/Service desk幫助臺

　　對于社會各行業(yè)用戶來說，需要信息技術(shù)服務(wù)；而對IT服務(wù)提供商來說，有必要采取一定的信息技術(shù)服務(wù)管理（Information Technology Service Manage－Ment，ITSM）措施，以便更好地為用戶提供服務(wù)。最著名的IT服務(wù)理論就是ITIL，而根據(jù)ITIL理論設(shè)定的各種服務(wù)功能匯總到一起，形成一個面向客戶的統(tǒng)一的服務(wù)平臺，這就是HelpDesk幫助臺。

　　ITIL是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實上的世界標(biāo)準(zhǔn)，全稱是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL。ITIL將IT服務(wù)分為九個核心流程和一個服務(wù)職能。這九個過程是服務(wù)水平管理、可用性管理、能力管理、持續(xù)性計劃、成本管理、問題管理、變動管理、配置管理及軟件控制和分配，一個服務(wù)職能是HelpDesk幫助臺。

　　它們的含義分別如下：

　　服務(wù)水平管理（Service Level Management）：服務(wù)水平管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。

　　可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織。可用性管理導(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。

　　能力管理（Capacity Management）：使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程。

　　持續(xù)性計劃（Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù)。

　　成本管理（Coat Management）：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費用。

　　問題管理（Problem Management）：對服務(wù)臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。

　　變革管理（Change Management）：變革管理過程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運作水平。

　　配置管理（Configuration Management）：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

　　軟件控制&分發(fā)（Software & Distribution）：.通過控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。

　　幫助臺（Helpdesk）：幫助臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。

　　正是通過這九個核心流程和一個服務(wù)職能，實現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group的一份調(diào)查結(jié)果顯示：竟然有高達(dá)40％的宕機是由于人為誤操作導(dǎo)致），并且預(yù)期潛在問題，為IT部門相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對措施，一旦出現(xiàn)問題，可以確保在最短的時間內(nèi)恢復(fù)。

　　ITIL的方法論越來越多地被服務(wù)型企業(yè)或機構(gòu)重視，而國內(nèi)針對ITIL的實踐多數(shù)停留在培訓(xùn)和咨詢方面，缺乏性價比高的符合ITIL方法論的國產(chǎn)工具和軟件系統(tǒng)，即大家都停留在理論階段，具體如何應(yīng)用ITIL的方法論到服務(wù)型企業(yè)的具體服務(wù)實踐中，卻無章可循。據(jù)了解北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司（www.techway.com.cn）推出的幫助臺及服務(wù)與支持解決方案是國內(nèi)為數(shù)不多的能夠?qū)TIL的方法論，融入自己的服務(wù)管理系統(tǒng)或幫助臺工具，并給出具體的操作思路的軟件供應(yīng)商。

Help Desk/Service desk工具軟件及市場簡況

　　HelpDesk工具軟件市場組成比較復(fù)雜。推出Helpdesk軟件的廠商既有ERP、CRM、呼叫中心廠家，也有傳統(tǒng)的IT服務(wù)供應(yīng)商。而對HelpDesk概念的闡述，有大學(xué)、ITIL培訓(xùn)界，管理咨詢界的人士，當(dāng)然也有廠商代言人。同幫助臺概念相關(guān)的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎(chǔ)構(gòu)件庫)理論、ITSM(服務(wù)管理)概念、ITP（IT Provider供應(yīng)商）、ASP(服務(wù)托管)、甚至OSA供應(yīng)鏈、中間件提供商等都說自己和Helpdesk幫助臺有關(guān)系。

　　我們恭列2005年底國內(nèi)十大管理軟件廠商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數(shù)碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠商占據(jù)了60%以上的市場份額。但是這些管理軟件廠商在Helpdesk領(lǐng)域卻沒有相關(guān)產(chǎn)品或并不非常出名。

　　國際Helpdesk幫助臺廠商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國內(nèi)Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。

　　BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場中處領(lǐng)先地位，先被Peregrine收購，之后Peregrine又被BMC收購，但是Remedy作為獨立運作公司，其客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長，財富100強中的80%和全球500強中60％都使用了Remedy的產(chǎn)品，如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。

　　Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問題管理模塊，這些模塊建立在一個通用的架構(gòu)之上，并且有基于底層工具的應(yīng)用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢，一般認(rèn)為比HP、IBM的IT設(shè)備底層管理能力要強。

　　Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩個人水平還可以，其中包括IBM中國軟件，所以選用Remedy最大的風(fēng)險不是在于產(chǎn)品，而是沒有很好的集成商。二次開發(fā)及業(yè)務(wù)流程定制的成本非常昂貴，且響應(yīng)周期長。

　　惠普軟件。惠普擁有業(yè)界唯一一種包括了基礎(chǔ)設(shè)施管理和Service Desk流程管理功能的服務(wù)管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成，OpenView具備網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施清查等功能，并留有開發(fā)增強服務(wù)水平管理功能的空間，且能和主動地發(fā)現(xiàn)、報告趨勢。惠普的解決方案比較完善地支持ITIL理論，并且包含了IT服務(wù)管理（ITSM）的全部內(nèi)容。

　　惠普軟件更適用于內(nèi)部管理，特別是數(shù)據(jù)中心管理等IT中心的管理，雖沒有Remedy專業(yè)，可適用于1000用戶以上的大中型用戶使用。

　　CA 軟件。Computer Associates公司通過收購加強了它的Service Desk功能，并且它開發(fā)出了一個集成了過去所有解決方案的功能的解決方案（Service Plus），并將多個模塊集成到一個通用的架構(gòu)上，從而實現(xiàn)了多種服務(wù)流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以保持獨立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎(chǔ)設(shè)施管理解決方案的能力。

　　CA或者HP的產(chǎn)品價格較低，所以終端數(shù)少于500-1000位的客戶還可以選用他們的軟件；而用戶數(shù)少于500的企業(yè)，選用他們的產(chǎn)品ROI (Return on Investment投資回報率)不是很理想。

工作組和中端市場也聚集著一些廠商

　　Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，同時也具有變更及服務(wù)流程管理能力，提供先進(jìn)的服務(wù)并減少管理成本，而這些服務(wù)流程管理可支持企業(yè)級的需要。

　　福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，但是缺乏變更/服務(wù)請求流程管理能力。因為中端市場/工作組級單位并不一定能保證如設(shè)備變更或服務(wù)流程控制管理的投資回報，企業(yè)無需要軟件廠商也就不必過多地開發(fā)了。

　　國內(nèi)服務(wù)管理軟件廠商并不很多，更多的是重組國外已有系統(tǒng)的軟件集成商，值得提一下的自主開發(fā)的服務(wù)管理軟件商有北京天匯，神州數(shù)碼，聯(lián)想亞信等。

　　其中天匯是中國老牌軟件企業(yè)，該公司是中國IT歷史上最悠久的產(chǎn)品化軟件公司之一。天匯以中文操作系統(tǒng)起家，其天匯標(biāo)準(zhǔn)漢字系統(tǒng)是同時代最優(yōu)秀的操作系統(tǒng)。隨著國內(nèi)軟件應(yīng)用的變遷，從1996年開始天匯的研發(fā)重點轉(zhuǎn)移到基于ITIL/ITSM的服務(wù)管理軟件領(lǐng)域。2006年12月，天匯又進(jìn)一步推出天匯服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceSuit5.0，天匯軟件目前的定位是國內(nèi)提供專業(yè)自動化服務(wù)管理系統(tǒng)（PSA）、幫助臺/服務(wù)桌面軟件、IT服務(wù)管理軟件以及企業(yè)級服務(wù)與支持解決方案的通用及專業(yè)軟件供應(yīng)商。其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡版服務(wù)管理工具，應(yīng)該說其服務(wù)流程管理，服務(wù)成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點就是符合中國國情，并且也開發(fā)了十年，模塊運行順暢。

　　聯(lián)想亞信以ITIL培訓(xùn)及定制開發(fā)見長，如有合作時需要看一下搭建的開發(fā)實施團隊水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務(wù)，并且是CISCO思科的金牌服務(wù)商，IT服務(wù)管理方面也有一些沉淀和積累。

　　Helpdesk幫助臺軟件正大踏步走向社會各類非IT服務(wù)行業(yè)，它不再只是IT服務(wù)的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專屬，而迅速成為社會服務(wù)行業(yè)的一個得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務(wù)型行業(yè)，諸如社區(qū)醫(yī)療，社會區(qū)保健，服務(wù)托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動態(tài)靈活，取代原來僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶應(yīng)用之中。

　　新一代幫助臺及服務(wù)與支持解決方案的發(fā)展趨勢——符合本土ITIL最佳實踐，對企業(yè)或機構(gòu)服務(wù)價值鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行全面的設(shè)計、規(guī)劃和控制；通過與服務(wù)外圍業(yè)務(wù)的緊密合作，以最低的價值鏈成本，向客戶或服務(wù)對象提供最佳感受、最高價值的商業(yè)模式。

　　如上所述，消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿與抱怨聲不絕于耳。為了提高服務(wù)質(zhì)量，留住既有客戶，很多企業(yè)花費大量人力、物力，服務(wù)質(zhì)量卻仍然差強人意。如何實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的客戶服務(wù)，成為企業(yè)亟待解決的問題。

　　企業(yè)依靠出類拔萃的客戶服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢已不僅僅是一種趨勢。事實上，售后服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位在不斷提升。公司可通過完善的售后服務(wù)管理，成長為行業(yè)中的佼佼者。

　　大量分布式高質(zhì)量的客戶產(chǎn)品服務(wù)勢必使已經(jīng)顯現(xiàn)或隱藏于售后服務(wù)部門的問題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問題，就需要具備很強的服務(wù)能力。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的方方面面；人員素質(zhì)、技術(shù)根底上，更體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)流程管理的制定和管理上。

　　在服務(wù)運作方面，企業(yè)面臨著：如何解決企業(yè)員工之間不能協(xié)同處理，服務(wù)過程不連貫，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)工作和項目經(jīng)常不能按時完成，不同部門之間和雇員之間的聯(lián)系經(jīng)常脫節(jié)的問題？合作伙伴如何能方便及時的獲得企業(yè)的支持和關(guān)懷？在服務(wù)高峰時期，如何并發(fā)處理服務(wù)請求？如何不再依賴書寫白板和Excel電子表格、Access數(shù)據(jù)庫之類的軟件，甚至是基于紙介質(zhì)的需要大量繁瑣手工處理、效率低下的服務(wù)模式來運作自己的業(yè)務(wù)？如何管理、跟蹤、分析一個服務(wù)請求或維修單在企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的進(jìn)程和操作細(xì)節(jié)？

　　在服務(wù)水平管理或服務(wù)質(zhì)量控制方面，企業(yè)面臨著：如何實現(xiàn)積極的服務(wù)級別管理？如何針對客戶意愿提供服務(wù)，從而提高客戶滿意度？如何就合理的服務(wù)級別與客戶進(jìn)行更好的交流？如何非常靈活地定義服務(wù)水平（SLAs）？如何利用SLA違規(guī)報表衡量服務(wù)級別的性能？

　　在服務(wù)備件管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效控制備件的成本控制？如何管理備件庫存？如何進(jìn)行備件損耗與錯發(fā)控制？如何控制備件運輸成本？如何提高備件命中率？如何設(shè)立備件安全庫存值？如何設(shè)定備件返修流程……？

　　在服務(wù)渠道（合作伙伴）的管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效控制服務(wù)級別（SLA）和服務(wù)質(zhì)量？如何收集并利用客戶數(shù)據(jù)信息和服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)？如何控制虛假服務(wù)單據(jù)？

　　在現(xiàn)場派工或服務(wù)分派方面，企業(yè)面臨著：如何處理服務(wù)工單、如何規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點、清算服務(wù)單？如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績？如何實現(xiàn)移動派工……？

　　當(dāng)提供現(xiàn)場服務(wù)時，如何確保調(diào)度具有恰當(dāng)技能的服務(wù)人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準(zhǔn)時到達(dá)正確的位置/場所，從而以最短的服務(wù)時間一次完成現(xiàn)場服務(wù)？

　　在事件/工單的分派策略選擇上，企業(yè)面臨著“分派應(yīng)該以人為單位、以角色為單位還是以部門為單位”？如果分派到人，就存在“如果該人不在，怎么辦？”、“分派人不知道誰具體負(fù)責(zé)，怎么辦？”等問題；如果分派到角色（工作組或者說是崗位），也存在“外部門不了解內(nèi)部崗位情況，希望把整個部門作為整體”的問題；分派到部門，則會出現(xiàn)“分派到部門的事件由誰負(fù)責(zé)”的問題。如果同時允許分派到人、角色和部門，就會造成使用的混亂，而且存在一致性問題。

　　在客戶服務(wù)關(guān)懷中心的管理方面，企業(yè)面臨著：如何建立客戶服務(wù)檔案？如何輕松查閱客戶資料、實現(xiàn)個性化服務(wù)？如何解決資源調(diào)配困難、響應(yīng)速度遲緩、服務(wù)狀態(tài)無法記錄、跟蹤而遭遇丟失商機的狀況？如何利用客戶關(guān)懷中心實施客戶服務(wù)滿意度調(diào)查？如何利用客戶關(guān)懷中心的數(shù)據(jù)挖掘有用的市場信息 ……？

　　在客戶知識管理方面，如何解決資深人員的流失所帶來的知識流失？如何解決知識共享水平低、培訓(xùn)成本居高不下、人員技能參差不齊、業(yè)績指標(biāo)過于依賴個人能力等問題……？

　　在服務(wù)統(tǒng)計和監(jiān)控方面，企業(yè)面臨著: 如何使企業(yè)、公司或組織機構(gòu)服務(wù)體系具有可見性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計生成在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動的詳細(xì)報表？比如說服務(wù)使用了哪些IT元素；哪些客戶正在接受服務(wù)——支持等級、服務(wù)時間和成本；誰正在內(nèi)部管理服務(wù)；誰正在支持服務(wù)等；企業(yè)決策者如何收集服務(wù)過程中的隨機狀態(tài)和周期報告，分析解決其中的原因，不再憑感覺和實際經(jīng)驗去處理問題。

　　顯然，要解決上述問題，企業(yè)所需要的絕不是一個簡單的信息管理系統(tǒng)，而是一套成熟的解決方案，它所承載的是先進(jìn)服務(wù)管理理念，并由強大的業(yè)務(wù)流程所支撐，同時還要具備高度適應(yīng)性的軟件和系統(tǒng)架構(gòu)。

　　比如天匯推出的企業(yè)級服務(wù)運營管理解決方案，強調(diào)一種集成的管理思想和方法，它充分考慮到了影響客戶服務(wù)質(zhì)量、影響服務(wù)成本的各個因素，并及時提供合作組織之間有關(guān)需求變動的信息，使各方及早獲知變動信息，把服務(wù)價值鏈上的各個環(huán)節(jié)有機地結(jié)合，以實現(xiàn)服務(wù)價值鏈的效率最大化。

　　在業(yè)務(wù)層方面，服務(wù)運營管理系統(tǒng)解決方案梳理整合各個環(huán)節(jié)，包括：服務(wù)接入、派工、實施監(jiān)控、工時及服務(wù)費用結(jié)算、人力授權(quán)、網(wǎng)點考核、備件為中心的管理、質(zhì)量問題比對等

　　在戰(zhàn)術(shù)層方面，服務(wù)運營管理方案針對服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)交付、危機問題管理、服務(wù)營銷、服務(wù)投訴、服務(wù)水平管理（SLA）、備件管理、服務(wù)商（網(wǎng)點）管理、知識管理、自助服務(wù)管理等方面進(jìn)行整體模式設(shè)計

　　在戰(zhàn)略層方面，幫助客戶明確其服務(wù)產(chǎn)品的策劃、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和配置和管理、服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)的咨詢與規(guī)劃、分包商選擇、服務(wù)協(xié)同等。

中華網(wǎng)

天匯推出ITIL標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運行管理系統(tǒng) 2007-03-16

把呼叫中心變成利潤中心 2002-07-26

天匯：給投資商一個新的理由 2002-03-22

分類信息: 企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)_與_呼叫中心熱點專題_企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)_文摘技術(shù)_人工服務(wù)臺_文摘

峡江县| 大邑县| 循化| 昌邑市| 上虞市| 金堂县| 武宣县| 唐河县| 芦溪县| 平南县| 正镶白旗| 丘北县| 英德市| 荣昌县| 正蓝旗| 醴陵市| 双流县| 商水县| 临汾市| 和平区| 新丰县| 左贡县| 乐清市| 康乐县| 璧山县| 邻水| 柯坪县| 上杭县| 珲春市| 鄱阳县| 兴隆县| 凌源市| 同心县| 怀集县| 柏乡县| 武强县| 大兴区| 湖北省| 永胜县| 开鲁县| 和平县|