東信北郵采用“Dialogic HMP軟件”打造先進(jìn)的Web Call
Centre 業(yè)務(wù)平臺
2009/02/12
案例概述
挑戰
由于呼叫中心建設涉及技術(shù)十分專(zhuān)業(yè)、涉及領(lǐng)域也比較廣泛，必須投入巨大的資金購買(mǎi)軟硬件設備，因此對于中小企業(yè)而言建設自有的呼叫中心顯得不切實(shí)際。正是基于這種情況，東信北郵開(kāi)始采用Dialogic HMP系統軟件建設呼叫中心系統，以托管方式為中小企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，即Web Call Centre服務(wù)。在項目建設過(guò)程中，東信北郵需要慎重選擇媒體處理軟件方案，努力做到突破傳統硬件方案的約束，力爭在系統靈活性、系統成本、系統可管理性、開(kāi)發(fā)周期等方面獲得突破。
方案Dialogic公司的HMP（主機媒體處理）軟件是突破傳統DSP硬件方式，應用高性能基于Intel架構處理器平臺進(jìn)行媒體處理的軟件。選用Dialogic公司的HMP軟件，東信北郵公司開(kāi)發(fā)出了基于IP互聯(lián)網(wǎng)的高靈活性、高性?xún)r(jià)比、易于擴展的新一代Web Call Centre系統。
案例正文
面臨挑戰
東信北郵信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“EB”）是中國著(zhù)名的電信網(wǎng)絡(luò )增值業(yè)務(wù)服務(wù)商和解決方案供應商。多年來(lái)EB為中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通等電信運營(yíng)商在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域、運營(yíng)支撐領(lǐng)域和應用服務(wù)領(lǐng)域提供了許多技術(shù)領(lǐng)先、普受贊譽(yù)的解決方案，贏(yíng)得了用戶(hù)的高度認可。EB深厚的技術(shù)底蘊、突出的研發(fā)能力，使公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心的需求量越來(lái)越大，需求質(zhì)量也越來(lái)越高。由于呼叫中心建設涉及技術(shù)十分專(zhuān)業(yè)、涉及領(lǐng)域也比較廣泛、必須投入巨大的資金購買(mǎi)軟硬件設備，并且需要大量的維護力量，因此對于中小企業(yè)，尤其是缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量和資金的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設自有的呼叫中心顯得不切實(shí)際。正是基于這種情況，EB開(kāi)始與Dialogic合作，采用其HMP系統軟件，以IP技術(shù)為基礎，依托電信網(wǎng)絡(luò )，建設呼叫中心系統，以托管方式為客戶(hù)提供呼叫中心服務(wù)，即Web Call Centre服務(wù)。
EB建設托管型呼叫中心的初衷就是依托自身技術(shù)優(yōu)勢，為眾多中小企業(yè)客戶(hù)提供高效、快捷、低成本、高質(zhì)量的通信服務(wù)。EB希望通過(guò)該項服務(wù)，廣大中小企業(yè)用戶(hù)不需要投資購買(mǎi)任何硬件設備和通信軟件，不用建設專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )，只需要一臺電腦、一副耳麥、一條連入互聯(lián)網(wǎng)的線(xiàn)路，就可以為自己快速搭建一個(gè)專(zhuān)用的企業(yè)呼叫中心，而且托管的座席數目、服務(wù)時(shí)長(cháng)、溝通方式都可以根據企業(yè)的具體需要靈活定制。如此一來(lái)，不僅免除了企業(yè)前期的建設投入，而且后期維護、升級等工作也不用企業(yè)操心。
對于服務(wù)的質(zhì)量和效率，采用什么樣的媒體處理軟件是一個(gè)關(guān)鍵因素。EB的Web Call Centre服務(wù)是依托于電信網(wǎng)絡(luò )和IP互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的一項創(chuàng )新型服務(wù)，需要通過(guò)專(zhuān)用網(wǎng)關(guān)實(shí)現IP互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )和傳統電路交換電話(huà)網(wǎng)、GSM、NGN等網(wǎng)絡(luò )的通信，完成不同網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音接入和轉出。為保證系統的先進(jìn)性和科學(xué)性，EB需要慎重選擇媒體處理軟件，努力做到突破傳統方案的約束，力爭在系統靈活性、系統成本、系統可管理性、開(kāi)發(fā)周期等方面獲得突破。
解決方案
Dialogic公司的HMP（主機媒體處理）軟件，是突破傳統DSP硬件方式，應用高性能基于Intel架構處理器平臺進(jìn)行媒體處理的軟件。選用Dialogic公司的HMP軟件，EB開(kāi)發(fā)出了基于IP互聯(lián)網(wǎng)的高靈活性、高性?xún)r(jià)比、易于擴展的新一代Web Call Centre系統。
具體來(lái)說(shuō)，EB開(kāi)發(fā)的Web Call Centre平臺服務(wù)系統，主要由業(yè)務(wù)管理平臺、媒體處理平臺、媒體網(wǎng)關(guān)三部分組成。其中業(yè)務(wù)管理平臺是系統的數據管理中心，主要包括用戶(hù)數據庫子系統、用戶(hù)呼叫過(guò)程記錄子系統、計費子系統等；媒體處理平臺主要是Web Call Centre系統的主控制中心，其功能是管理和控制用戶(hù)呼叫，實(shí)現會(huì )話(huà)管理、呼叫轉移、多重連接等功能；媒體網(wǎng)關(guān)類(lèi)似Web Call Centre系統實(shí)現呼叫的具體執行者，與此同時(shí)媒體網(wǎng)關(guān)也是Web Call Centre系統服務(wù)質(zhì)量的重要維護者。具體來(lái)說(shuō)，媒體網(wǎng)關(guān)在將語(yǔ)音信號轉化為IP網(wǎng)的語(yǔ)音數據包時(shí)承擔著(zhù)冗余校驗、錯誤校對等查驗功能，對語(yǔ)音抖動(dòng)、傳輸遲延、背景噪聲、環(huán)境干擾都要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的處理。
在構建媒體網(wǎng)關(guān)時(shí)，EB采用了Dialogic HMP軟件方案。通過(guò)Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，媒體處理任務(wù)完全交給媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件設備支持。如果增添新的功能，如三方或多方通話(huà)、即時(shí)回撥、通信中斷自動(dòng)恢復等，我們只需要延用原有的Intel架構硬件平臺，利用HMP軟件提供的API函數進(jìn)行開(kāi)發(fā)即可完成。另外，如果業(yè)務(wù)量增長(cháng)，我們只需提升硬件平臺的處理能力既可完成系統容量的升級，因此采用Dialogic HMP軟件方案的Web Call Centre系統具有高度的可擴展性和靈活性。
在使用方面，選用Web Call Centre服務(wù)的企業(yè)會(huì )得到一個(gè)專(zhuān)用客服電話(huà)號碼、網(wǎng)站用戶(hù)名和密碼。企業(yè)人員只需要利用一臺接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機，加上耳機和話(huà)筒，通過(guò)登陸相關(guān)網(wǎng)站便可以進(jìn)入EB與當地電信運營(yíng)商共同建設的呼叫中心系統。企業(yè)終端用戶(hù)通過(guò)撥打企業(yè)客服電話(huà)號碼，即可接入企業(yè)的Web Call Centre系統。
實(shí)施結果
采用“Dialogic HMP軟件“方案，EB非常輕松地將Internet和電信語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )有機地結合起來(lái)，實(shí)現了Internet與PSTN、GSM、CDMA、NGN等多種通信方式的融合。用高效快捷、經(jīng)濟合理、易于擴展的方式實(shí)現了完善且靈活的呼叫中心功能。
相關(guān)業(yè)務(wù)負責人介紹說(shuō)：“選用Dialogic HMP方案，具有比較多的優(yōu)勢。首先Web Call Centre系統的建設、升級、管理成本會(huì )大幅度降低。因為Dialogic HMP方案是一個(gè)存軟件的方案，其購買(mǎi)、開(kāi)發(fā)、部署、維護的費用都比傳統的硬件方案低很多。同時(shí)由于HMP是基于標準化的Intel架構硬件平臺，不需要專(zhuān)用硬件的支持，因此可以更快地開(kāi)發(fā)新模塊，更容易地擴展系統容量、更靈活地擴充系統功能，因此升級成本也非常低。其次Web Call Centre系統的可管理性會(huì )更好。HMP采用了模塊化服務(wù)方式，在一個(gè)純IP的環(huán)境里HMP不需要任何物理設備的調整就可以完成系統部署，同時(shí)技術(shù)人員可以利用遠程管理模塊實(shí)現異地部署，不需要到現場(chǎng)安裝。”
相關(guān)業(yè)務(wù)負責人接著(zhù)介紹說(shuō)：“選用Dialogic HMP軟件方案，對于Web Call Centre系統的性能提升也大有幫助。具體來(lái)說(shuō)，HMP軟件作為核心模式的設備驅動(dòng)程序，可以實(shí)時(shí)處于較高的優(yōu)先級運行。在初始化的時(shí)候HMP會(huì )實(shí)例化所有配置所需的硬件資源，然后被賦予較高的優(yōu)先級，為此HMP會(huì )優(yōu)先使用CPU資源，以免被用戶(hù)模式應用程序干擾。這就保證了Web Call Centre系統會(huì )更多地占有CPU資源，進(jìn)而保證媒體處理效率。”
目前，EB采用Dialogic HMP軟件方案已經(jīng)成功建設完成了多套Web Call Centre系統，并已經(jīng)在多個(gè)中心城市展開(kāi)試運營(yíng)。由于該方案充分考慮到了客戶(hù)的實(shí)際情況，很好地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，通話(huà)質(zhì)量較高，因此贏(yíng)得了客戶(hù)的普遍認可。
Dialogic
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