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NISSI呼叫中心解決方案——ContactPrime系列

iPassage（CP-P2000）模塊

2002/04/18

• 處理多媒體能力
• 高度的個(gè)人化服務(wù)
• 全面的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)融合
• 更有效率的CSR
• 自動(dòng)工作流
• 擴(kuò)展報(bào)告能力

越來(lái)越多的用戶更優(yōu)先選擇Internet作為他們的業(yè)務(wù)渠道。當(dāng)今的呼叫中心為滿足用戶需求，就必須具備多媒體通道的功能。

NISSI ContactPrime iPassage是一個(gè)全面的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)融合方案，可為客戶和呼叫中心提供強(qiáng)大功能與便利。ContactPrime iPassage提供的藝術(shù)級(jí)的eCRM平臺(tái)，可將任何媒體有效的提交給適當(dāng)?shù)腃SR，并允許客戶與CSR通過(guò)電子郵件、聊天、VoIP、視頻會(huì)議及Web互動(dòng)等方式進(jìn)行交互。其結(jié)構(gòu)如下圖：

ContactPrime iPassage可以提高企業(yè)的生產(chǎn)率與競(jìng)爭(zhēng)能力，并降低系統(tǒng)開(kāi)銷。

iSelf Help

• 概貌

iSelf Help允許用戶針對(duì)他們各自的問(wèn)題進(jìn)行答案搜索，用戶可以瀏覽各論題并在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行針對(duì)性的搜索。

• iSelf Help的優(yōu)點(diǎn)

節(jié)省時(shí)間、提高性能

CSR也許會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間回答經(jīng)常被問(wèn)及的問(wèn)題，經(jīng)計(jì)算，將單個(gè)CSR回答問(wèn)題的時(shí)間每天減少10分鐘，那么呼叫中心每年則可以增加40小時(shí)的效率。iSelf Help減少了對(duì)用戶實(shí)時(shí)支持的開(kāi)銷，增叫了呼叫中心的效率。

提交用戶搜尋的確切信息

可根據(jù)客戶所查找的信息針對(duì)性的對(duì)Web頁(yè)面和知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新，同樣，在得到管理員同意的前提下，CSR也可以自由的建議、創(chuàng)建和發(fā)布條目信息。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行論題瀏覽和針對(duì)性的搜索
  • 使用知識(shí)庫(kù)解決客戶問(wèn)題
  • 報(bào)告問(wèn)題或檢查被報(bào)告問(wèn)題的狀態(tài)
  • 更改用戶Web設(shè)置
  • 請(qǐng)求“請(qǐng)回電話給我”服務(wù)

iMail

• 概貌

iMail可自動(dòng)的響應(yīng)客戶的電子郵件，減少響應(yīng)時(shí)間并可避免你的代理被重復(fù)問(wèn)題占用。iMail使你的員工可查閱大容量客戶的電子郵件與提交的Web表單并對(duì)其做出響應(yīng)，它也可以創(chuàng)建一個(gè)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)以了解所有用戶的電子郵件需求情況。

• iMail的優(yōu)點(diǎn)

減少處理電子郵件時(shí)間、增加效率與性能

iMail將所有的到達(dá)消息按照預(yù)定的種類自動(dòng)的進(jìn)行分類，許多的電子郵件可以被自動(dòng)處理，假如一封電子郵件不屬于任何預(yù)定義的種類，它就將被提交給適合的代理座席員或者代理座席組。

個(gè)人化的有效服務(wù)

當(dāng)CSR對(duì)用戶電子郵件做出響應(yīng)時(shí)，可利用企業(yè)的知識(shí)庫(kù)和iMail的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以找到問(wèn)題的最合適解答。

電子郵件廣告管理

iMail使得您可以在Web上進(jìn)行各種形式的廣告和促銷活動(dòng)，從簡(jiǎn)單的實(shí)時(shí)通訊到市場(chǎng)促銷活動(dòng)。iMail可在市場(chǎng)和客戶分類的基礎(chǔ)上從用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中導(dǎo)入客戶的信息，之后將個(gè)人化的電子郵件發(fā)送給選定的客戶。附帶的報(bào)告工具使得您可以隨后分析此次商業(yè)活動(dòng)的結(jié)果。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 對(duì)用戶電子郵件自動(dòng)做出響應(yīng)
  • 基于預(yù)定義規(guī)則集對(duì)到達(dá)的Web電子郵件進(jìn)行路由
  • 基于已有響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)建議可能的回答
  • 支持標(biāo)準(zhǔn)電子郵件協(xié)議，包括POP3和IMAP
  • 強(qiáng)大功能的報(bào)告與分析工具

iWeb Messenger

• 概貌

iWeb Messenger使得CSR可在Web站點(diǎn)上與客戶進(jìn)行聊天，可以通過(guò)文本或者視頻方式，同時(shí)iWeb Messenger支持三方通話，如客戶、代理和管理員三方。

• iWeb Messenger的優(yōu)點(diǎn)

對(duì)于CSR和客戶均具有簡(jiǎn)單使用的特性

CSR和客戶二者之間可進(jìn)行文本和視頻的交換。無(wú)需對(duì)CSR進(jìn)行特殊的培訓(xùn)而且用戶使用起來(lái)也十分容易。

現(xiàn)場(chǎng)幫助可提升收入和用戶滿意程度

通過(guò)Web對(duì)用戶給予在線幫助可以增加在線收入并提高用戶的滿意程度與訪問(wèn)率

• 系統(tǒng)特性
  
  • 一對(duì)一或者多方交談
  • 自動(dòng)問(wèn)候
  • 無(wú)干擾的監(jiān)視管理
  • 悄悄話與插話功能
  • 消息記錄
  • 詳細(xì)的報(bào)告與統(tǒng)計(jì)資料

iWeb Collaborator

• 概貌

iWeb Collaborator是一項(xiàng)呼叫中心方面的領(lǐng)先技術(shù)，可為用戶提供交互式的個(gè)人化的服務(wù)并提升用戶滿意程度。

iWeb Collaborator可使得CSR與客戶僅僅是通過(guò)瀏覽器進(jìn)行文本或語(yǔ)音的交流，實(shí)現(xiàn)通過(guò)Internet（包括Web頁(yè)和論壇）進(jìn)行信息共享。CSR可對(duì)特定問(wèn)題給出解答，幫助解決技術(shù)難題，或者協(xié)助在線應(yīng)用程序的完成。

• iWeb Collaborator的優(yōu)點(diǎn)

強(qiáng)大的通信工具

iWeb Collaborator為滿足用戶的特定需求提供了靈活的解決方案。CSR可引導(dǎo)客戶尋找特定的信息，這樣不僅提高了用戶服務(wù)的總體質(zhì)量，而且也減少了CSR的處理時(shí)間。

增加在線收入

協(xié)助瀏覽、文件共享和URL跟蹤將有助于了解每個(gè)用戶的確切需求，這將有助于您的企業(yè)增加銷售、降低成本并提供新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 協(xié)助瀏覽與雙向的Web頁(yè)面共享
  • 表單與應(yīng)用程序完成
  • 白板系統(tǒng)
  • 文件共享(Microsoft Word, Power Point)
  • 用戶瀏覽路徑
  • 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)集成
  • 視頻會(huì)議
  • 聊天

   

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NISSI公司供稿 CTI論壇編輯