Microsoft Dynamics CRM案例——蘇州工業(yè)園區
2010/06/21
客戶(hù)簡(jiǎn)介
蘇州工業(yè)園區是中國和新加坡政府合力打造的一個(gè)高科技產(chǎn)業(yè)園區。多年來(lái)，園區開(kāi)發(fā)建設保持持續快速健康發(fā)展態(tài)勢，主要經(jīng)濟指標年均增幅超過(guò)30%，取得了GDP超千億元、累計上繳各類(lèi)稅收超千億元、實(shí)際利用外資（折合人民幣）超千億元、注冊?xún)荣Y超千億元“四個(gè)超千億”的發(fā)展業(yè)績(jì)，綜合發(fā)展指數位居國家級開(kāi)發(fā)區第二位。作為蘇州工業(yè)園區科技創(chuàng )新的重要載體——蘇州國際科技園，更是為工業(yè)園區的整體發(fā)展提供的強勁動(dòng)力。
商務(wù)背景
作為排名第二的國家級開(kāi)發(fā)區的重要組成，蘇州國際科技園的發(fā)展速度十分驚人，為了實(shí)現下一步的跨越，蘇州國際科技園越來(lái)越重視IT信息化的作用，隨著(zhù)客戶(hù)數量的不斷增加，如何準確有效的記錄客戶(hù)信息，并且提供最佳服務(wù)，以便進(jìn)行管理層決策，成為蘇州國際科技園急需解決的問(wèn)題。
解決方案
通過(guò)選擇Microsoft Dynamics CRM解決方案，蘇州國際科技園實(shí)現了效率的全面提升，以及數據管理的及時(shí)準確性得到大大加強。特別是Microsoft
Dynamics CRM提供的強大數據管理和定制功能，解除了信息不及時(shí)、準確率低的后顧之憂(yōu)，幫助基于信息化管理的決策更上層樓。
實(shí)施成效
- 企業(yè)信息收集的準確性和及時(shí)性得到全面提升，為科技園相關(guān)決策提供了強大的信息數據支持，保障了決策的準確性。
- 部門(mén)周報、月報的準備時(shí)間從之前的半天縮短到幾分鐘。
- 相關(guān)租金計算和財務(wù)統計從之前的1-3天縮短至幾分鐘
- 更加潔簡(jiǎn)的工作流和順暢的溝通使之前的審批流程大大縮短，提升了工作效率。
“當前，蘇州工業(yè)園區進(jìn)入了“實(shí)踐科學(xué)發(fā)展、塑造國際品牌”的重要階段，正處在轉型升級關(guān)鍵時(shí)期。園區正在通過(guò)轉型升級、二次創(chuàng )業(yè)為產(chǎn)業(yè)帶來(lái)全方面的提升，努力打造“三大高地”（產(chǎn)業(yè)高地、創(chuàng )新高地、人才高地），及早把園區建設成為具有國際競爭力的高科技工業(yè)園區和國際化、現代化、信息化的生態(tài)型、創(chuàng )新型新城區。對于我們招商部而言，如果管理好客戶(hù)的相關(guān)數據，以及更好地對客戶(hù)的要求進(jìn)行反應和提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)成為我們下一步工作提升的重點(diǎn)，Microsoft
Dynamics CRM幫助我們規范完善了業(yè)務(wù)流程，并能做到更好的數據管理，為我們招商部乃至整個(gè)科技園內都提供了及時(shí)準確的數據，幫助我們做出更好的決策。”
----蘇州國際科技園招商部 張經(jīng)理
蘇州工業(yè)園區于1994年2月經(jīng)國務(wù)院批準設立，同年5月實(shí)施啟動(dòng)。行政區劃288平方公里，其中，中新合作區80平方公里，下轄三個(gè)鎮，戶(hù)籍人口32.7萬(wàn)（常住人口72.3萬(wàn)）。
作為中新兩國政府間重要的合作項目，蘇州工業(yè)園區自開(kāi)發(fā)建設以來(lái)一直得到黨中央、國務(wù)院的高度重視和親切關(guān)懷，中新雙方建立了由兩國副總理?yè)沃飨闹行侣?lián)合協(xié)調理事會(huì )。1994年至今，已先后召開(kāi)十一次聯(lián)合協(xié)調理事會(huì )、十一次中方理事會(huì )，國務(wù)院八次發(fā)文，在目標規劃、管理授權、政策扶持等重大問(wèn)題上給予直接指導和具體幫助，并明確“凡是符合改革方向的可在園區先行，一時(shí)看不準的也可在園區試行”，為園區創(chuàng )造了“不特有特、比特更特”的發(fā)展環(huán)境。
多年來(lái)，園區開(kāi)發(fā)建設保持持續快速健康發(fā)展態(tài)勢，主要經(jīng)濟指標年均增幅超過(guò)30%，取得了GDP超千億元、累計上繳各類(lèi)稅收超千億元、實(shí)際利用外資（折合人民幣）超千億元、注冊?xún)荣Y超千億元“四個(gè)超千億”的發(fā)展業(yè)績(jì)，綜合發(fā)展指數位居國家級開(kāi)發(fā)區第二位。目前，園區以占蘇州市3.4%土地、5.2%人口創(chuàng )造了15%左右的經(jīng)濟總量，成為了蘇州市經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的重要增長(cháng)極。
近年來(lái)，隨著(zhù)蘇州工業(yè)園區的轉型發(fā)展初顯成效。堅持走新型工業(yè)化之路，較早啟動(dòng)轉型，蘇州工業(yè)園已經(jīng)初步走出了一條經(jīng)濟增長(cháng)、資源集約、生態(tài)和諧的發(fā)展之路。作為蘇州工業(yè)園區重要的科技載體，蘇州國際科技園的經(jīng)濟比重也在逐步提升。隨著(zhù)蘇州國際科技園規模的不斷擴大，原有系統間的信息交互不堪重負，功能不完善加上信息孤島的存在都困擾著(zhù)企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展，特別是對科技園招商部而言，如何保證擁有信息的準確以及更加及時(shí)有效的為科技園發(fā)展決策，更是信息化提升的關(guān)鍵所在。蘇州國際科技園最終選擇了Microsoft
Dynamics CRM4.0作為信息化發(fā)展的提升點(diǎn)，通過(guò)這套完全集成的客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統。在整個(gè)招商談判和落戶(hù)過(guò)程中,宿州科技園創(chuàng )建并維護清晰明了的客戶(hù)數據，并且與現有的信息系統緊密兼容，為蘇州國際科技園的發(fā)展提供了一個(gè)動(dòng)力十足的加速器。
商務(wù)背景
從1994年成立至今，蘇州工業(yè)園區的發(fā)展跨越了數個(gè)臺階，現在正在全力塑造先進(jìn)產(chǎn)業(yè)品牌。始終把產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為區域經(jīng)濟發(fā)展的龍頭工程來(lái)抓，以東部高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區為重點(diǎn)，推進(jìn)制造業(yè)向高端攀升，堅持高端化、高效益、高增值的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，加快構筑具有國際競爭力的先進(jìn)產(chǎn)業(yè)體系。
當前蘇州國際科技園信息化仍處于初級階段，由于近年來(lái)的迅速發(fā)展，各個(gè)部門(mén)都各自進(jìn)行信息化升級并構建自己的IT系統。大多數部門(mén)對軟件功能的使用只限于日常辦公或者財務(wù)管理，數據提取速度慢，信息孤島現象明顯，缺乏統一的信息平臺，并且應用簡(jiǎn)單，某些部門(mén)甚至依然使用紙質(zhì)信息保存和管理方式，現有的信息化程度已經(jīng)不足以滿(mǎn)足企業(yè)現在業(yè)務(wù)需求，嚴重束縛了企業(yè)的快速發(fā)展。特別是對于招商部這樣對信息的及時(shí)性和準確性要求很高的部門(mén)，更是急需行之有效的信息化系統，全面提升對數據的把控能力。同時(shí)公司的高層管理者已對企業(yè)信息化的集團標準化、實(shí)施深化給予了高度的關(guān)注。信息化工作每年都被列為公司的戰略重點(diǎn)。
本次Microsoft Dynamics CRM項目實(shí)施首先運用于蘇州國際科技園的招商部，并即將推廣至科技園管理中心的其它部門(mén)。在未來(lái)的幾年，科技園整體信息化水平將得到全面提升，為科技園未來(lái)的發(fā)展鋪平道路。
解決方案
隨著(zhù)蘇州國際科技園規模的不斷擴大，新客戶(hù)、新項目的發(fā)生頻率大大提高。加之科技園在成長(cháng)過(guò)程中，不斷地豐富服務(wù)結構和經(jīng)營(yíng)途徑，客戶(hù)和項目的類(lèi)型也在原有基礎上進(jìn)一步擴充。伴隨著(zhù)大量新信息、新商機的涌入，原有的依靠純人工整理、分析的傳統辦公模式和項目流程越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足蘇州國際科技園的進(jìn)一步發(fā)展。尤其是對蘇州國際科技園的招商部而言，迅速增長(cháng)的商戶(hù)數量和擴大的園內規模，以及園內服務(wù)管理等硬件設施的更新速度大大高于信息化更新，經(jīng)營(yíng)周期后端的加速，更加凸顯了中前端的滯后，經(jīng)營(yíng)瓶頸也隨之顯現。加之園內各部門(mén)流程均不一樣，各司其職的同時(shí)，也帶來(lái)了信息溝通不便，無(wú)法促進(jìn)內部各部門(mén)的溝通合作，信息孤島、部門(mén)壁壘的現象日益嚴重，業(yè)務(wù)前端的運轉不利，從起點(diǎn)上限制了企業(yè)靈活性。高層的管理部門(mén)要求招商部可以提供及時(shí)準確的第一手資料和數據依據，從而更好的制定市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售策略以及價(jià)格策略。為從根源上解決這些難題，長(cháng)久以來(lái)，蘇州國際科技園招商部一直在尋求一款合適的信息化平臺來(lái)對企業(yè)業(yè)務(wù)中前端進(jìn)行有效、可控的管理。這個(gè)平臺必須具備幾個(gè)關(guān)鍵功能：統一的信息溝通和管理、具有指導性意義的流程定制、強大的知識庫功能，以及優(yōu)良的兼容性和易于開(kāi)發(fā)的數據接口，以保證和企業(yè)其他信息系統實(shí)現完美對接，實(shí)現公司一體化的信息環(huán)路。
2009年，蘇州國際科技園與江蘇風(fēng)云在線(xiàn)達成了實(shí)施部署Microsoft Dynamic CRM 4.0的合作協(xié)議，正式選定微軟CRM 4.0系統來(lái)為企業(yè)的成長(cháng)助力。這一信息系統不僅可以科學(xué)有效地建立統一的數據平臺，實(shí)現對企業(yè)數據的全局共享管理，還可以通過(guò)微軟強大的工作流來(lái)靈活地對各個(gè)部門(mén)的流程進(jìn)行修改和固化，對系統內外的信息交互做出快速響應。優(yōu)秀的數據開(kāi)發(fā)接口，可以跨系統、跨數據庫、跨開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，與第三方的ERP系統實(shí)現完美的數據對接。分類(lèi)清晰、查詢(xún)便捷的知識庫系統，為員工提供培訓、學(xué)習的平臺，通過(guò)建立績(jì)效考核標準，激勵員工提高業(yè)務(wù)能力。該系統的實(shí)施使整個(gè)售后服務(wù)體系順利建立并迅速得到了蘇州國際科技園招商部的一致好評，并且準備在園區內繼續推廣。
實(shí)施成效
作為一個(gè)高科技園區，蘇州國際科技園一直以來(lái)都高度重視對信息化的建設。如何整合現有的信息系統，進(jìn)一步提升科技園的招商水平和競爭力是其需要提升的重點(diǎn)，蘇州國際科技園在Microsoft
Dynamics CRM4.0的幫助下，全面實(shí)現了效率的提升，及時(shí)準確的數據也為科技園領(lǐng)導的決策提供了最好的支持。
數據及時(shí)、準確
由于數據的收集來(lái)自各個(gè)招商部的員工，在應用Microsoft Dynamics CRM之前，客戶(hù)的相關(guān)數據基本都掌握在每個(gè)銷(xiāo)售代表手中，客戶(hù)的價(jià)值很難有一個(gè)統一的、全面的評測標準，大多數情況下，都由銷(xiāo)售代表個(gè)人的主觀(guān)判斷進(jìn)行界定。由于缺少科學(xué)、準確的數據分析支持，客戶(hù)價(jià)值評定往往不夠準確，同時(shí)科技園領(lǐng)導在做發(fā)展規劃時(shí)往往也不能得到最為準確的一手數據。
通過(guò)Microsoft Dynamics CRM，招商部的職員可以聯(lián)機或脫機訪(fǎng)問(wèn)完整的客戶(hù)數據，還可利用相應的工具實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)商機、發(fā)現交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機會(huì )，并更快地達成更多業(yè)務(wù)。
同時(shí)，全新的Microsoft Dynamics CRM系統為蘇州國際科技園招商部帶來(lái)的更重要的是統一的數據管理平臺，保證了準確及時(shí)的一手數據整理。部門(mén)周報、月報的準備時(shí)間從之前的半天縮短到幾分鐘。另外，相關(guān)租金計算和財務(wù)統計從之前的1-3天縮短至幾分鐘
強大的業(yè)務(wù)流程管理，統一協(xié)調各部門(mén)流程，實(shí)現高層對業(yè)務(wù)的精確管控
隨著(zhù)蘇州國際科技園在不同領(lǐng)域的擴展和業(yè)務(wù)規模的擴大，園內各個(gè)部門(mén)的分工也越來(lái)越明確，項目流程的差異也越來(lái)越大，對于招商部而言，為了提供更加細化的客戶(hù)挖掘和和管理，每個(gè)接觸客戶(hù)的銷(xiāo)售人員都有一套自己整理的工作流程。不一樣的業(yè)務(wù)流程，使蘇州國際科技園高層缺少有力的監控手段，無(wú)法準確地定位不同項目當前的項目階段，從而也無(wú)法對項目做出適當的干預和調整策略。
江蘇風(fēng)云在線(xiàn)利用Microsoft Dynamics CRM強大的工作流，在蘇州國際科技園招商部復雜多變的業(yè)務(wù)流程上，結合科學(xué)的設計與開(kāi)發(fā)，為蘇州國際科技園招商部制定了一套統一的業(yè)務(wù)流程標準。員工通過(guò)同樣的系統入口開(kāi)啟不同的項目，系統將準確的定位到各個(gè)不同項目的所屬人員和起始階段，將這些項目送入不同的業(yè)務(wù)邏輯流程中去。工作流會(huì )準確地依照招商部統一設定好的標準，將項目流轉向不同的階段，并且在每個(gè)階段都自動(dòng)產(chǎn)生響應的活動(dòng)，用來(lái)幫助和指導業(yè)務(wù)人員做出正確的推進(jìn)動(dòng)作，幫助項目成功、順利的流出。即使是新上崗的員工，也能準確地按照工作流提供的活動(dòng)指導，正確地完成項目的推進(jìn)工作，相比傳統的幫帶培養模式，更高效，更通俗易懂，也更節約成本。
同時(shí)，Microsoft Dynamics CRM提供的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)流程以及強大的數據管理功能還幫助蘇州國際科技園在會(huì )議預定，商機和招商項目管理以及房間預訂等方面實(shí)現順暢操作，幫助招商部人員進(jìn)一步提升了工作效率及質(zhì)量，并讓客戶(hù)體驗到更好的服務(wù)。
二次開(kāi)發(fā)以及熟悉易用的操作界面
Microsoft Dynamics CRM 4.0 基于微軟.NET平臺，與微軟其他產(chǎn)品集成，包括統一溝通（Unified Communications）平臺、Microsoft
SharePoint Server 等。Microsoft Dynamics CRM 4.0 既是一個(gè)功能豐富的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，也是一個(gè)非常強大的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的系統平臺。風(fēng)云在線(xiàn)充分利用Microsoft
Dynamics CRM 4.0 微軟平臺的功能豐富，總成本低的優(yōu)勢，幫助蘇州國際科技園招商部快速定制量身定做的解決方案，并且可以隨著(zhù)蘇州國際科技園的發(fā)展所需，對信息化系統進(jìn)行不斷的調整，滿(mǎn)足未來(lái)發(fā)展的需求。
另外，Microsoft Dynamics CRM提供的熟悉的操作界面，讓蘇州國際科技園招商部的最終用戶(hù)和管理層在非常短的時(shí)間內熟悉并順利使用，全面提升了企業(yè)的管理品質(zhì)。應用Microsoft
Dynamics CRM產(chǎn)品后，蘇州國際科技園招商部深深體會(huì )到了一致的業(yè)務(wù)流程以及及時(shí)準確的信息帶來(lái)的好處，極大地提高了管理效率與質(zhì)量。
CTI論壇編輯
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