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穎科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)技術(shù)白皮書

2001/11/30

1.術(shù)語

CRM——Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理
CTI——Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)
HTML——HyperText Markup Language, 超文本鏈接標(biāo)識(shí)語言
ICP——Internet Content Provider,互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)商
ISP——Internet Service Provider，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商
IVIP——InfOnCall Voice Internet-access Platform, 穎科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)
IVR——Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)
PC——Personal Computer，個(gè)人計(jì)算機(jī)
PDA——Personal Digital Assistant, 個(gè)人數(shù)字助理
PSTN——Public Switched Telephone Network，公共電話交換網(wǎng)
SR——Speech Recognition，語音識(shí)別
TTS——Text To Speech，文字語音轉(zhuǎn)換器
XML——Extensible Markup Language, 可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語言
Voice Browser——語音瀏覽器
VoiceXML——Voice Extensible Markup Language,語音可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語言

2.簡(jiǎn)介

穎科語音網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)(IVIP)是穎科技術(shù)(上海)有限公司研制的技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品。穎科公司專注于以XML為基礎(chǔ)的新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)。IVIP作為互聯(lián)網(wǎng)多渠道訪問解決方案，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢(shì)，利用現(xiàn)有的發(fā)達(dá)、便利的電話網(wǎng)絡(luò)，致力于轉(zhuǎn)變單一的PC/HTML訪問方式，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶充分享受多種信息終端綜合訪問的方便和舒適。IVIP將PSTN和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，通過對(duì)語音的支持，使得普通用戶可以利用常用的電話座機(jī)或移動(dòng)電話，通過友好的語音界面，在任何時(shí)候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務(wù)，并且通過多種方式，比如BP、傳真機(jī)、手機(jī)短消息（SMS）、PDA、E-mail等，來接收用戶感興趣的信息。

穎科技術(shù)在國(guó)內(nèi)占據(jù)該行業(yè)領(lǐng)先地位，全力為企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)公司提供靈活可靠的增值服務(wù)解決方案。客戶可以利用IVIP添加新的接入和訪問渠道，擴(kuò)大訪問客戶群，降低運(yùn)營(yíng)成本，拓展商業(yè)模式，從而充分有效地利用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來把握新一代互聯(lián)網(wǎng)帶來的商機(jī)，獲得領(lǐng)先一步的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！

IVIP以VoiceXML為核心技術(shù)。VoiceXML是基于XML的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)語音可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語言，它象HTML定義圖形化網(wǎng)頁界面一樣定義了語音界面。

3.應(yīng)運(yùn)而生的IVIP

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是WWW技術(shù)的誕生，大大延拓了人類獲取信息的范圍并加快了信息傳遞的速度。最著名的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器有微軟的互聯(lián)網(wǎng) Explorer和網(wǎng)景的Navigator。但是目前的互聯(lián)網(wǎng)訪問存在以下幾個(gè)問題沒有解決：

單一的PC訪問方式，使互聯(lián)網(wǎng)訪問用戶局限于一小部分人群。以中國(guó)為例，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，但是到2000年6月上網(wǎng)的人口也僅占中國(guó)總?cè)丝?%強(qiáng)。互聯(lián)網(wǎng)還不是一種便利的信息獲取方式。

無論是微軟的互聯(lián)網(wǎng) Explorer還是網(wǎng)景的Navigator，都是基于視覺的瀏覽，缺少通過語音來輸入和輸出的瀏覽器。語音瀏覽器(Voice Browser)可以在許多場(chǎng)合成為最合適的信息訪問方式, 比如駕駛汽車時(shí)、出門在外時(shí)、服務(wù)視覺障礙者等等。

越來越普及的隨身便攜設(shè)備，往往只有很小的顯示屏、很少的按鍵，如PDA，移動(dòng)電話等，于是需要有更合適的信息訪問手段的支持。

穎科技術(shù)開發(fā)的IVIP，正順應(yīng)了這樣一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展和用戶需求的趨勢(shì)，成為企業(yè)首選的更先進(jìn)更方便的信息服務(wù)接入解決方案。

4.系統(tǒng)架構(gòu)

5. IVIP的特點(diǎn)

• 自然語音交互：友好的用戶界面，符合人們習(xí)慣的交互方式；
• 支持無線：移動(dòng)電話(WAP或非WAP)、PDA、車載電話等均可以成為語音接入手段，使隨時(shí)隨地訪問因特網(wǎng)成為現(xiàn)實(shí)；
• 定制個(gè)性化服務(wù)：用戶可以根據(jù)個(gè)人喜好定制服務(wù)，集中關(guān)注個(gè)人業(yè)務(wù)；
• 信息處理智能化：自動(dòng)通過Internet搜集目標(biāo)信息，提供即時(shí)信息服務(wù)；
• 識(shí)別率和抗干擾性：允許一定的地方口音和背景噪音，在針對(duì)行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化后，識(shí)別正確率超過98%；
• 模塊可拆卸：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模塊化，方便的集成拆卸，并且按模塊報(bào)價(jià)的方式符合客戶的消費(fèi)心理；
• 標(biāo)準(zhǔn)化：符合最新發(fā)布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；
• 通用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：對(duì)不同的領(lǐng)域具有可重用性和定制性；
• 可擴(kuò)展架構(gòu)：基于XML的技術(shù)可以快速擴(kuò)展其他訪問渠道，以及其他服務(wù)功能模塊；
• 低成本方案：對(duì)用戶而言，使用普通電話，無附加成本。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，較低的一次性投入和長(zhǎng)期的低運(yùn)營(yíng)成本，大大減少了人工坐席費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)和場(chǎng)地費(fèi)；
• 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式：對(duì)各種來源的數(shù)據(jù)兼容并收。

6.應(yīng)用前景

IVIP將會(huì)在各種不同的行業(yè)發(fā)揮其作為新一代互聯(lián)網(wǎng)解決方案的優(yōu)勢(shì)，例如股票交易、賓館預(yù)定、產(chǎn)品訂購、交通咨詢、個(gè)人理財(cái)、呼叫轉(zhuǎn)移、語音門戶等等。對(duì)于企業(yè)而言，不管是傳統(tǒng)的呼叫中心，還是電信運(yùn)營(yíng)商，不管是語音門戶，還是互聯(lián)網(wǎng)公司，穎科技術(shù)都將幫助您降低運(yùn)營(yíng)成本，增加收入，提高最終用戶的滿意度和忠誠度。穎科主要針對(duì)下列幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供與行業(yè)緊密結(jié)合的語音接入解決方案：

a 金融證券系統(tǒng)

實(shí)時(shí)信息服務(wù)是證券業(yè)的重要命脈，投資者需要隨時(shí)掌握股市行情、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、財(cái)經(jīng)要聞等重要資訊，以把握稍縱即逝的投資機(jī)會(huì)。隨著國(guó)內(nèi)證券業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，券商面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，必須通過各種手段改善服務(wù)，以吸引更多客戶。越來越多的券商紛紛建立自己的證券網(wǎng)站，為客戶提供證券資訊及網(wǎng)上交易服務(wù)。但是PC訪問網(wǎng)絡(luò)信息的方式局限性很大，不能滿足客戶隨時(shí)隨地的查詢需求。穎科網(wǎng)絡(luò)語音訪問平臺(tái)（IVIP）正是順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，滿足用戶需求的有力解決方案！

推出不久的尋呼臺(tái)股票自動(dòng)點(diǎn)播是股票行情查詢的一次革命性變革，但是仍然存在操作比較復(fù)雜，需要用戶記憶的內(nèi)容比較多，交互界面不友好，服務(wù)內(nèi)容單一等缺陷。而IVIP解決方案將完全克服以上這些不足，通過自然語音以及友好的交互界面，把最及時(shí)最全面的信息和服務(wù)完美地傳遞給用戶，使人們不僅可以獲取證券的即時(shí)報(bào)價(jià)，還可以聽到專家評(píng)述，分析市場(chǎng)行情。更重要的是，用戶可以定制個(gè)性化服務(wù)，集中關(guān)注自己的個(gè)人業(yè)務(wù)，以最少的時(shí)間和精力投入獲得最大價(jià)值的信息。同時(shí)，IVIP解決方案還支持多種信息獲取方式，比如：BP機(jī)、手機(jī)短信息、PDA、傳真、電子郵件等等。另外，隨著各券商正式開通網(wǎng)上證券交易，我國(guó)主流證券公司開始大規(guī)模地介入網(wǎng)上證券交易領(lǐng)域，IVIP解決方案還將幫助用戶通過互聯(lián)網(wǎng)委托下單，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)委托交易。

b 傳統(tǒng)的呼叫中心和CRM方案供應(yīng)商

進(jìn)入九十年代以來，特別是九十年代中期以來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速，尤其是Internet的爆炸性發(fā)展，現(xiàn)代Call Center無論在其技術(shù)手段，業(yè)務(wù)范圍以及服務(wù)效果等多個(gè)方面都已躍上了一個(gè)嶄新的臺(tái)階。

目前的Call Center大體上就是ACD功能塊、IVR功能模塊、CTI服務(wù)器功能模塊加上web site和人工座席。與此相比，IVIP解決方案（voice site）有著明顯的優(yōu)勢(shì)：

c 電信運(yùn)營(yíng)商

IVIP連接了Internet和PSTN、移動(dòng)通信網(wǎng)，完成多種協(xié)議和數(shù)據(jù)格式間的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與普通電話、移動(dòng)電話、傳真、Pager（尋呼系統(tǒng)）、SMS（手機(jī)短消息）系統(tǒng)、PDA（個(gè)人數(shù)字助理）以及電子郵件等互聯(lián)互通。穎科與電信運(yùn)營(yíng)商的合作將實(shí)現(xiàn)語音接入互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)中心，通過各種方便的途徑發(fā)布信息數(shù)據(jù)，提供快速、友好、方便、豐富的電信增值服務(wù)，包括對(duì)最終用戶的增值服務(wù)，對(duì)企業(yè)用戶的增值服務(wù)，以及語音門戶服務(wù)。

穎科公司供稿 CTI論壇編輯